台湾医院现状对大陆妇幼保健院经营的启示

凌 宁

2013 年笔者参与江苏省卫生厅两岸交流支撑计划赴台湾学习医院管理。台湾从1987 年实施医院评监制度，促使医院提升管理水平和医疗服务品质，1995 年全台湾实行全民健康保险，全民参保率达到98%，民众得到了经济、便捷的全面医疗照护。同时，健保制度的广泛实施也对台湾医疗机构的经营、发展起到了深远影响。台湾的医疗机构在改革的大潮中进行洗牌，促进了医院之间的竞争。本文试从台湾目前医院经营管理的现状启发科学管理的思想，探索大陆妇幼保健院的经营方向及发展趋势，以及如何建立妇幼保健机构特有的文化和品牌。

1 台湾医院经营现状

1.1 医院机构集团化、大型化 进入20 世纪末，台湾医疗资源趋于过剩，为了应对竞争、抵挡风雨，台湾医院集团增加、医院规模也趋于大型化。荣总体系、长庚体系是台湾两大医疗集团，遍布全岛，两大集团的总床位数占全台湾全岛17%。台湾医院评监制度将医院分为医学中心(相当于三甲)、区域医院(相当于三级)、地区医院(相当于二级)和基层医院(相当于一级)，目前台湾医学中心及区域医院数量增加，总病床数占到全岛的50%以上。

1.2 私立医院蓬勃发展 公立医院因为在人事及各种制度上受制于政府，经营上缺乏弹性，而私立医院经营模式灵活，管理效率高，且在80 年代台湾制定有关“财团法人”相关规定后，对私立医疗体制起到肯定和保护，目前私立医院的规模和业务量已经远远超过公立医院，大型私立财团法人医院林立，私立医院数量占医院总数量的84%。

1.3 医院各有策略以应对医疗市场竞争

1.3.1 打造强势学科，抢占市场份额。台湾的医院为了在激烈的竞争中发展壮大、屹立不倒，都致力于培植各自的强势学科。以财团法人振兴复健医学中心为例，它原来是为小儿麻痹患者提供诊疗和复健的机构，与台湾最大的公立医院台北荣总相距只有300 米，面对这样强大的竞争者，振兴医院致力于打造自身强势学科。该医院有个闻名台湾、全年无休、24 小时待命的心血管医护团队，至今已成功完成430 例心脏移植手术，成功率不仅居台湾之冠，在整个亚洲也是首屈一指。目前该医院病床1 042 张，年门诊量近85 万人次，年住院约2.6 万人次。

1.3.2 积极发展健保项目之外的自费项目。全民健保制度惠及全台民众，但由于健保审核费用制度严格，并制定临床路径计算健保署应支付给医院的费用，同时药品制定政府采购，保证到患者手中是最便宜的药价，使得医院的收入有很大降低。所以各医疗机构积极开展健保不给付的项目(可以自己定价)，如医疗美容、产后康复、长期照护等，比较突出的有台北新光吴火狮纪念医院开设了高端体检项目，体检中心设有PET 正子造影机，还针对大陆地区的客户，推出了“顶级健康养生之旅”。

1.3.3 重视服务，方便患者。台湾“全民健保”实行一卡制，病患可以自由选择就医，不强制转诊。规模及技术含量相当的各家医院为了能吸引更多的患者来自己医院就诊，非常重视服务，强调以人为本，一切以方便患者为原则，同时注重人文环境的打造。医院在门诊区域设有很多方便患者就诊的设施，包括转诊转检服务台、药物咨询服务台、哺乳室、亲子厕所等等，几十辆免费使用的轮椅只要登记一下即可以使用;有很多医院设立住院服务中心，仿佛咖啡馆一般的环境，让患者或家属坐着填写入院的表格，办理入院手续;医院还引入了购物中心和星级宾馆的理念，银行、商场、书店、便利店几乎在每个医院四处可见，极大地方便了患者;医院内到处可见社工、志工为患者服务的身影;很多医院专门开辟接送病人的中巴车(接驳车)，在门诊部与附近地铁站台之间免费接送患者，节假日照常运行，深受病人及家属欢迎;医院的公共通道墙壁上都会挂上书画作品，或者干脆办个摄影展，给患者及家属一种美的享受和宁静的心情;不少医院设有活动图书列车至病房服务，提供病患及家属阅读;并专门设有佛堂、天主教圣堂、基督教祈祷室，提供不同宗教信仰的病患或家属使用。

1.4 医院管理方法先进 促使医院良性运作 早在上世纪90 年代全面质量管理就被台湾医院采用，目前很多医院采用国际先进的管理方法实现成本控制和效益最大化，同时强调医疗品质的管理和病人安全管理。“品管圈”、ISO 国际认证、平衡计分卡法等方法广泛应用在各家医院。

1.5 发达的信息系统保障医院高效运行 台湾医院的信息化程度非常高，医院均设有信息中心(资讯室)，承担开发和维护本医院信息系统的任务，资讯室一切围绕临床需要，不断对本院的工作系统进行改进、维护。信息系统在医院的每一个角落工作:就诊预约系统、医生和护士的知识信息支持系统、实验室报告系统、病人安全系统、医嘱系统、用药系统、护理计划系统、交费与查询系统、病种监控系统、远程照护系统、决策支持系统等，庞大的资讯系统为领导决策提供依据，为患者就诊提供便捷服务。

1.6 与社区紧密联动 台湾社区医疗发达，基层诊所遍布，许多大医院与社区结对，紧密合作，如设立远距照护中心，定期派出医务人员进行业务指导，为民众提供基本公卫和基本医疗服务，免费为并通过网络将测量值传送回医院，纳入个人的电子健康档案，并有专人对检测结果进行分析，发现有异常及时进行干预。

2 对大陆妇幼保健院科学经营及建立品牌效应的启示

在大陆，随着医改的不断深入，人民群众对公立医院的要求越来越高。而妇幼保健院作为面对特殊社会群体的公立专科医院，更应该从优化内部科学管理，提高医护人员素质，做强特色专科，不断提高提供差异服务的能力，使品牌效应日益增强，为妇幼保健事业的健康发展发挥应有的作用［1］。台湾近年来少子化现象严重，所以在台湾医疗机构十分注重妇女、儿童的照护，致力于为妇女儿童提供优质服务而提升自身的社会形象与医疗水平，而各大医院在激烈的竞争中产生的服务和管理理念恰恰可以为大陆妇幼保健院的科学管理和有效经营提供借鉴和启示。

2.1 妇幼保健院应树立特有的愿景 台湾医院注重医院文化的建立和宣传，根据自身定位设立医院的愿景，并在医院内醒目处:如门诊大厅、电梯口、花园内标明自己的愿景、服务宗旨。如台北荣总民愿景是:民众就医首选医院，国际一流医学中心。高雄市大同医院的愿景则是:追求卓越成为最高品质的社区医院。作为妇幼保健院应充明确不同于其他医院的特有的自身定位，是服务于妇女儿童，围绕该工作核心可设立本院的愿景，作为全院职工为之奋斗的目标，如“为本地区提供最佳妇幼保健服务，全省最高品质妇幼保健院”等。医院的愿景是医院文化的重要组成部分，是激励员工的重要手段之一，同时不能忽略的是，这也是借机宣传自身的好途径，让来院就诊的妇女儿童看到医院的定位和理想，进而产生对医院的好感和信任。

2.2 提供妇幼保健特有技术与特色服务项目 打

造品牌效应 台湾医院会根据各专科特点设立专精医疗项目服务、方便于民众，并力争成为行业标杆。如台北荣总妇科引进达文西机械手臂协助手术，开展妇女泌尿及脱垂治疗项目，产科设立高危妊娠24小时紧急转诊专线，生殖内分泌科则建立全东南亚首座精子银行等。作为妇幼保健院业务范围虽然不如综合性医院广泛，但是其专业特点却为自身发展提供了发展机会。充分发掘作为妇幼保健服务的专业优势，并致力于提供差异性服务，是提升自己，打造品牌的重要方法。如:开展水中分娩项目，开设产后忧郁症门诊，与社会有关机构联合创办月子中心，专设关爱女性检验中心(含乳房检查、宫颈检查、B超等)，遗传咨询中心、高危妊娠及胎儿先天异常诊疗门诊等。

2.3 提供人性化设施与关怀文化 不断提升服务质量 随着医疗行业的高速发展，患者需要的不再仅仅是诊疗服务，更看中在医院就诊过程中的感受。医院的流程设计是否方便患者，设施是否人性化，医护人员的服务态度等将成为患者选择医院的重要因素。台湾医院十分强调“一切以病人为中心”，他们认为在交通与资讯十分方便的当今时代，患者在医疗技术相当的医院中进行选择时比较的是医院的服务和环境。台北振兴医院副院长叶明扬信奉:“医院领导与全体员工均能满足顾客的需求，再加上每个人的自我创意与爱心这就是——感动服务。以感动服务建立医院的品牌价值，就能创造忠诚的顾客。”在台湾公共场所到处可见哺乳室、亲子厕所、以及方便残疾人的各种设施。作为妇幼保健院服务于妇女儿童这样的社会弱势群体，更应该体现“以人为本”的服务理念，在人性化的关怀服务上做好文章。如:向建卡产妇开通24 小时高危妊娠免费紧急接送车，开设产后康复上门服务项目，对乳癌术后切除的患者和家属进行关注及专项心理疏导，在儿童诊疗保健区域开辟儿童游戏区域、墙上张贴全挂可爱温馨的卡通形象以转移儿童就诊的哭闹情绪，在门诊设有亲子厕所(有儿童如厕设施)、哺乳室、母婴厕所及婴儿换尿布台等方便母婴就诊的设备，在楼层或路径指示中标识清楚，以及为来院就诊的患者家属提供良好的就餐、购物场所等，一切以方便患者为服务中心。

2.4 充分利用妇幼保健院公卫性质宣传和发展自身 《母婴保健法》提出妇幼保健机构应坚持“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，实行保健和临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的方针，所以妇幼保健是一项重要的公共卫生事业。妇幼保健院不仅要履行好保健和临床诊疗的职责，还应该利用自身的公共卫生性质做好公益性事业，而这也是扩大医院影响力的好办法。如到中学进行青春期两性健康讲座，利用癌症普查发放防癌生活小知识小传单(附上医院的简介和专家门诊表)，在医院门诊免费发放计生用品，定期走入社区举办保健知识讲座，举办在本院出生的孩子“同一天生日”庆祝会等，而这些活动都将明确地打上医院的LOGO，使民众对医院产生好感及信任感。

2.5 创新绩效分配制度 大陆的医院传统的绩效分配方法是以自身的经济效益最大化为出发点，过于注重财务指标，致使医院绩效考核制度存在诸多的不足［2］。平衡计分卡(Balanced ScoreCard，BSC)是在绩效管理领域建立起来的一套新的评价方法，可将医院的日常运营考核目标与医院的长期战略相结合。它从4 个不同维度即财务、客户、内部流程、学习与成长，来考核组织的业绩，在台湾的很多医院，如台北荣总、长庚医院体系、台大医院都采用BSC 实行绩效分配。BSC 在大陆的医院中实施运行的案例并不多，妇幼保健院可尝试引入BSC 进行绩效分配的考核，医院领导层首先要明确医院的长期战略目标，然后将妇幼保健院的长期战略利用BSC的4 个维度在日常考核中体现:财务(是否节约成本并让效益最大化，考核指标举例:收入、支出费用)、顾客(是否以病人为中心，病人满意度、投诉率等)、内部流程(是否提供高效安全的医疗，考核指标如举例:临床路径执行、院感指标、抗生素使用等)、学习与成才(是否不断培养出优秀人才，考核指标如:科研、论文、教学等)。

2.6 信息化管理是妇幼保健院发展的必要趋势台湾医院管理决策者已充分认识到信息管理与自动化对于医疗卫生服务体系效率与效益的影响愈加显著，没有自动化与信息系统的医疗卫生服务体系是缺乏医疗市场竞争力［3］。台湾医院已基本实现无纸化，高度信息化极大地方便了医护人员的诊疗工作，也为就医的患者提供了快捷便利的服务流程。在台湾医院的门诊看不到拥堵的人群，收费处前排起的长龙，并且很好的执行1 人1 诊室，保护病人的隐私，还医生宁静的诊疗空间。完善的预约系统是重要的保障，病人登陆医院网站输入姓名和健保卡号码就可进行预约，并可随时看到诊疗进程，已到了多少号。而医生在家也能收到病人最新的检查结果，并可远程开医嘱。大陆妇幼保健院要实现全面信息化还有很长的路要走，但是实现信息化管理一定是未来发展的趋势。

1 许国锋，尚志君.新医改下妇幼保健院品牌建设的实践与思考［J］.中国医院管理，2012，32(10):79-80.

2 沈群红.中国非营利医院绩效管理的作用与基本原则［J］.中国医院，2004，8(12):18-23.

3 包黎刚.我国台湾地区医院信息化管理考察报告［J］.中国医院管理，2012，32(4):74-76.