办税服务厅轶事

许志高 刘扬 李静 郑婷婷

换位思考或许有另外的不同

一个工作日的下午，一位纳税人前来湖北省丹江口市国税局办税服务厅的窗口办理代开普通发票业务，我在受理纳税人资料后进行了审核，发现纳税人的资料存在业务成交证明的印章不是公章和内容表述业务关系为委托购买方式的第三方交易，就按照规范对纳税人进行了解释和说明。

因为是年底，工作节奏快，比较忙，我在解释说明的过程中语速比较快，使纳税人有态度不好、不耐烦的感觉，纳税人说：“你说那么快干什么，谁搞得懂。”我当时还没有意识到就问：“我说的很快吗？”纳税人接着说：“你们每天都干这个工作，不需要多想就知道是怎么回事，当然不会觉得说得快，可是我一下理解不了。”这时，我才意识到，从纳税人的角度，确实会觉得我语速很快、显得没有耐心。

在调整心态以后我对纳税人重新说明，这份证明需要加盖对方公司公章，对公章和其他印章的区别，第三方交易与直接交易的不同进行了详细的解释，在完成解释工作后，纳税人对我说:“哦，是这样，谢谢你，我这就去换证明，你忙。”我说：“不客气，请慢走”。

这件事情告诉我，在纳税服务工作中要注重细节，学会换位思考，更教会了我要认真做事，谦逊做人。

冬日里的暖阳

有人说办税服务厅累，工作纷繁复杂，整天忙忙碌碌，无始无终；有人说办税服务厅苦，一张张税票，一堆堆数字，循环往复，枯燥无味；有人说办税服务厅难，面对形形色色的纳税人，不免遇到误解和抱怨，却也只能笑脸相迎，耐心解释。我却想说办税服务厅甜，当我们的付出让纳税人的满意，当我们的用心受到纳税人的称赞，当我们的汗水换来纳税人的便利，一切的劳累、辛苦、为难最终都会变成甜甜的果实，开在我们心田。

初冬的一天，中午十一点半，我锁好柜子里的发票，关上电脑，伸个懒腰正欲奔向食堂填饱早已咕咕叫的肚子。刚要起身，一位中年男子背着包匆匆进来，直奔柜台。

“同志，对不起，我们已经下班了，要办业务麻烦您下午再来好吗？”我话音还未落，只见他掏出开票资料放在柜台上，丢下一句“我去银行取钱，你先帮我开发票，我马上来拿。”便扬长而去，留下无奈的我。“真倒霉，要吃饭了遇上个办事的，饿死我了。”我心里这样想着，却也带着不痛快打开了电脑，坐下来开票。

很快，我开好了三张发票，中年男子也取来了厚厚的一沓现金，我把发票递给他，接过他手里的钱仔细清点。“姑娘，你看，这张发票多开了一百元。”他指着发票上的数字说道。我一核对，果然比证明上的金额多了一百元，顿时感觉懊恼极了，真是越着急越容易出错啊，我赶忙进入系统作废税票、发票，又按照开票资料重新开具，心里嘀咕着：“食堂的午饭，是赶不上吃了，早不来晚不来，非在下班时间来开票，真让人气不打一处来啊。”

正在这时，中年男子起身端了一杯热水递过来，“姑娘，对不起啊，害得你饭也没吃，在这里替我加班，来，喝点水，别着急，一会儿咱们一起出去吃点饭。”听到这番话，我顿时红了脸，当我内心有千般抱怨的时候，纳税人却在用宽容对待我。我惭愧地说：“是我业务不熟练，开错了票耽误了您的时间，实在是抱歉。”当我将准确无误补开的发票交到纳税人的手里时，他笑了，“乡下人心眼就是好啊！”我知道，这简短的话语是他对我的肯定，更是对我们乡镇国税分局工作的赞许。

他的微笑，就像冬日里的暖阳，照亮了我的心，驱散了一丝寒意。经过这一次的“延时服务”，我领悟到和谐征纳关系的构建，与我们点滴的努力是分不开的，只有我们少一点牢骚，多一点理解；少一点脾气，多一点微笑；少一点冷漠，多一点热情，才能和纳税人架起心灵的桥梁，让我们的工作能够真正地始于纳税人需求，终于纳税人满意。

不断线的电话服务

“营改增”刚开始推行时，面临着许多新的陌生业务，我们一下子压力剧增。因为办税服务大厅是窗口单位，直接面对纳税人对税制转换的疑惑和实际业务中出现的该怎样缴税的问题。对于我们来说，如何准确解释“营改增”相关政策规定，以及怎样区分实际业务是否属于“营改增”范围，就是一个十分关键的问题。在做好税收政策宣传工作上，办税服务厅里的马姐为我们作出了表率。

记得有一次，一位纳税人前来办税服务厅咨询，自己的业务范围是否属于“营改增”代开票的范围。由于业务较为特殊，马姐在查阅了相关文件后，资料里没有准确的文字表述。于是，马姐让纳税人留下电话，并告知纳税人，待找到准确答案后电话回复。

当天下午，马姐带着纳税人的问题，咨询了税政管理科，得到了准确答复后给纳税人打电话。谁知纳税人留下的是座机电话，一下午连打3个电话都是无人接听状态。第二天，马姐数次拨打电话，不是占线就是无人接听。

我以为马姐会忘记或放弃，第三天一大早，马姐又一次拨打纳税人的电话。这一次终于打通了电话，马姐首先为不能及时解答问题而道歉，然后详细地为纳税人解答了相关问题，得到纳税人的由衷感谢。

纳税服务是什么？就是承诺为纳税人办的每件事情，不放弃，不懈怠，把每件事情办好了，办实了，就这是纳税服务。马姐这种负责任的态度和锲而不舍的精神，无时不刻感染着我，使我更加努力地做好工作。