高校图书馆文献参考服务管理——以湖北工程学院图书馆阅览室为例

周 漩

(湖北工程学院 图书馆，湖北 孝感 432000)

随着信息媒介的变化，“以人为本”、“读者第一”的服务理念逐渐深入，高校图书馆自动化管理水平的迅速提高，图书展示的大开架结构被普遍采用，馆藏布局逐步构建起“藏、查、借、阅、咨、习”的“一体化”布局模式。丰富的资料，便捷的检索，“人在书中，书在人中”的综合功能空间，舒适的条件，静谧的环境，使阅览室成为高校图书馆到馆率高、资料流通量大的部门之一，因而阅览室如何充分利用现有条件，更好地为高校的教学、科研服务，被提上议事日程，阅览室管理的重要性也日益凸显。本文以湖北工程学院图书馆为例，讨论当下高校阅览室的综合管理。

1 强调馆藏管理

馆藏管理是阅览服务的基础与前提。湖北工程学院图书馆在馆藏管理方面主要做了以下几方面的工作。

1.1 剔旧

剔旧，“不但可以缓解馆藏空间的不足，而且还可以使留下来的藏书更加符合图书馆藏建设目标和读者需要，提高整个馆藏的质量和效益”。[1]湖北工程学院经历过教育部本科教学评估，评估结果显示：湖北工程学院图书馆藏书的品种和册数均超过国家规定的基本标准。比较丰富的藏书为文献阅览室的剔旧提供了条件。为了更好地满足高校教学与研究的需求，湖北工程学院图书馆阅览室不断剔旧。阅览室剔旧的基本标准是：(1)剔除信息陈旧、使用率低的文献。如20世纪90年代出版的某些计算机、网络技术范畴内的文献在剔除之列。(2)剔除复本过多或严重破损，已失去使用价值的书刊。(3)剔除系统性与完整性被破坏且具有可替代性的老旧文献。湖北工程学院图书馆文献阅览室在剔旧时格外注意三点：一是本校重点学科所需文献的剔旧名单必须经相关学科负责人审核，二是注意保留本校教学科研有潜在使用前景的文献，限制萎缩学科文献的保留，三是保留具有典藏价值的古本、孤本与残破本。

从整体上看，科学合理的剔旧必须做好馆藏数据的统计工作。文献阅览室图书的周转记录和统计工作，可为及时更新图书和藏书的优化布局提供数据依据，使下架图书准确，避免重复劳动，能保证动态更新管理机制的正常运行。

1.2 凸显新书

凸显新书的主要措施是：设立新书架，及时醒目地展示到馆新书。新书的“新”具有相对性。新书被展示一段时间后，那些借还频次较高的图书被继续留在新书架上，而借还频次不太高的图书则被转移到一般图书行列。这样，既突出了新书的地位，又减轻了工作人员的劳动量，加快了新书的流通，提高了图书利用率。

1.3 设立特殊书架

为更好地服务读者，湖北工程学院图书馆阅览室重视设立特殊书架。特殊书架分为两类：专门书架和专题类书架。专门书架是针对特殊读者群体的独特需求而设的书架，如考公务员书架、考研书架、各种习题书架等。专题类书架是根据具体内容设立的特殊书架，以满足特定读者的阅览需求。湖北工程学院图书馆常设的专门书架是孝文化书架和高校学报交流书架。特殊书架的设立节省了读者找书的时间，满足了特殊读者的需求。

2 狠抓馆员管理

地方高校图书馆员工群体构成具有一定特点。湖北工程学院图书馆三个阅览室的18名人员，全是清一色的女性，中年人员和通过继续教育取得本科学历的占绝大多数，有两名取得了硕士学位，具有副高职称的1人，中级职称的8名，三分之二是近五年陆续新来的，三分之一的来自教育教学岗位，其他馆员均来自不同行业。馆员成分的复杂，增添了馆员管理的难度，尤其是馆员岗位分派的难度。在进行岗位分配时，湖北工程学院图书馆注重专业、年龄、性格以及从事图书馆工作年限，甚至家庭情况，使人尽其才、才尽其用，充分调动广大员工的积极性和创造性，追求服务的真实性和完整性[2]，努力提高团队合作精神，密切馆员之间的人际关系，增强凝聚力和集体荣誉感。

从当前的人员配备和现状来说，阅览室的人员管理应注意以下几点：

2.1 合理排班

在高校图书馆一体化信息体系建设还没完善之前，文献参考大都按照学科类别设立的。为了便于馆藏和服务的管理，也为了加强各室馆员的责任意识，馆员的具体岗位相对固定。管理者在确定各位馆员的班组时，充分考虑到馆员的年龄、学历、专业、性格、从事图书馆工作的时间乃至家庭生活状况，进行人员的最佳搭配，各尽所能，各献其智，取长补短，相互协调，相互配合，以便服务工作正常运转并使之优化。

2.2 实施问责

湖北工程学院图书馆阅览室实施馆员挂牌上岗，设立读者意见箱，接受读者监督。对于书架的管理，则按图书内容或者书架架数分配给各位馆员，明确职责。当班馆员在完成常规工作的同时，要具体负责某类书籍或者几排书架藏书的管理，如新书上架、回库书籍归位、保持书籍书架整洁等。

2.3 强调协作

阅览室工作的特点决定了各班次馆员之间的通力协作。当班的馆员既要随时解答读者咨询，保证书籍借还正常运转，又要规范上架不断到馆的新书，把握并传递现场读者动向，为下班次的工作提供条件。当班次馆员如果没有处理好当班事务，必然影响到下班次馆员的工作，因此，各班次馆员之间的交流和协作就显得尤为重要。

2.4 激励创新

激发和鼓励是管理过程中不可或缺的环节和活动。对于阅览室的管理者而言，有效的激励可以实现顺利管理目标及优化阅览室的运作。基于笔者的调查，湖北工程学院图书馆阅览室的管理者要在以下几个方面下功夫：

一是建立正确的评价和激励机制，奖励和重用有突出业绩的馆员。如分派有开拓精神的员工在读者流量较大的时段当班，年终评奖或荣誉授予向有突出业绩的馆员倾斜等。二是强化部门内的竞争机制，激励馆员去研究新动向、新问题，并明确规定适应时代要求的技术创新和管理创新的具体目标。三是营造自由探索的氛围，鼓励馆员开拓创新。鼓励馆员在人员分班、读者服务、图书馆内部单位相互交流等方面提出合理性建议，倡导馆员在图书的合理分门别类及分类排架等方面开拓创新。

2.5 敦促学习

时代的发展向馆员提出了新要求，当今的流通阅览服务工作并非简单的借借还还，而是需要从业人员拥有图书馆专业知识，并熟练掌握专业技能。因此，引导、激励馆员学习和对馆员进行培训被提上议事日程。湖北工程学院图书馆阅览室主要做了以下三个方面的工作：

一是举办业务培训，强化职工技能。图书馆是一个专业性比较强的部门，而业务培训是强化职工技能得重要途径。湖北工程学院图书馆每年不定期举行员工业务培训，阅览室的培训重点是排架上书、数据库的使用、信息的检索，掌握编目原理等。业务培训使员工的素质得到明显提高。

二是举办学术讲座，拓展馆员视野。图书馆是一个相对封闭的空间，流通阅览部的馆员更是长期待在库室，与外界沟通的机会较少，因此，举办学术讲座既可了解本行业最新最前沿的发展动态，也有利于馆员与外界的沟通和交流。

三是增强馆际交流，增加责任感与行业意识。组织馆员到其他大学图书馆或社会公共图书馆进行交流，是敦促馆员学习的重要方式。湖北工程学院图书馆近年先后有多名职工到武汉的多所高校交流，“受益匪浅”是外出交流馆员的共同感受。

3 重视读者管理

湖北工程学院图书馆文献阅览室结合读者实际，主要做了以下几方面的工作：

3.1 健全规章制度

高校文献阅览室是一个比较特殊的服务部门，“没有规则，不成方圆”，因而必要的规则，不仅有利于管理的科学高效，更是广大读者利益最大化的根本要求。[2]湖北工程学院图书馆文献阅览室建立、健全了各项管理规章制度，如入室须知、借阅制度、图书遗失和污损的赔偿制度等，基本上做到了“有章可循，有法可依”。同时，注重宣传湖北工程学院图书馆阅览室的规章制度，如在电子公示牌上展示规章制度的核心条款，对新生进行“入馆教育”，举行“怎样利用图书馆”等讲座，引导他们熟悉阅览室的规章制度及帮助他们了解图书分类、文献检索的基本知识，等等。

3.2 强化现场管理

湖北工程学院图书馆3个文献阅览室都在显著位置设置了“提示牌”，提示禁止损毁图书、保持卫生、保持安静等事项；每个阅览室都安装了高精度的监控设备，并定期维护，使其保持正常运转。湖北工程学院图书馆强调当班工作人员的现场管理职责。如要求当班员工不断巡视，及时回聚图书和整理书架，积极指导读者正确利用阅览室等。对坐视不动，未能发现或制止读者违规的当班工作人员，可以给予口头批评或警告。

3.3 理性处理违规

对于读者违规的处理，本文献阅览室一直本着“刚柔相济，以人为本”的原则。湖北工程学院图书馆文献阅览室严格区分蓄意违规(如有意裁剪文献书页等)与“激情违规”、“无意违规”(如过失性撕毁书页等)，对于违规者的对抗性反应也区分顽固对抗与“应激对抗”两种情况。对于蓄意违规者与顽固对抗者，本阅览室一般会加大处罚力度，充分体现规章制度及读者管理的刚性。向相关院系领导通报违规读者的违规事实，通报批评，暂停入室资格，是常用的处罚方式。而对于“激情违规”或“无意违规”者，说服教育是常用的处理方法。处理“应激对抗”，出于避免矛盾激化及保证问题处理的公正性，湖北工程学院图书馆常恳请“第三方”(如图书馆相关领导、其他资深馆员等)出面解决问题，但最终目的是要违规读者承认错误，接受教育。对于后者的处理，要注重“以人为本”的“柔和性”。

3.4 读者参与管理

从“管理”的角度看，读者是被管理者，但实践证明：“反客为主”，邀请读者参与管理，是最好的管理措施。[3]目前，许多高校图书馆视读者为“客户”，征求“客户意见”，已经成为邀请读者参与图书馆管理的主要方式。设意见箱和通过网络在网页上开设读者留言、馆长信箱、设置网上论坛等方式被许多高校采用。湖北工程学院图书馆文献阅览室读者参与管理的主要方式是：邀请读者参与图书馆举办的“读者活动月”，与读者进行管理互动。管理互动包括邀请读者完善现行阅览室规章制度，选拔读者值班协助借阅管理等内容。其中，选拔读者值班协助借阅管理收到了极好的效果，因为“角色换位”使读者了解了阅览室管理的重要性以及高校读者群体存在的不足。

4 结语

当今的高校图书馆既面临严峻挑战，又有新的发展契机。在图书馆阅览室地位被重新定位时，更要保持传统的优势，同时寻求新的特色，融合管理和服务，提供专业化、个性化、多样化的服务形式，构建一个高效的知识服务平台，满足高校图书馆发展的时代要求。

[参 考 文 献]

[1] 蔡迎春.藏书复选体系构建及实证研究[J].图书馆建设，2010(3)：36-40.

[2] 王同江.读者参与图书馆管理论[J].现代情报， 2010(5)：38-40.

[3] 林争春，柯辉煌，范晓静，等.论转型期高校图书阅览室的创新[J].情报探索，2012(9)：118-120.