从“六会”谈供电营业厅的管理

冯玲

摘 要：市场经济体制的完善需要电力的优质服务，和谐社会的建设需要电力企业开展优质服务。本文从“六会”谈供电营业厅的管理，用科学、有效的管理方法去管理营业厅，树立优良的国家电网品牌服务形象尤为重要。

关键词：营业厅；管理；服务

在营销过程中，营业厅是公司最直接的服务营销渠道，营业厅管理的好坏将直接关系公司的服务营销政策的执行力，以及在公众面前供电公司整体形象的影响力。

供电营业厅管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。供电营业厅管理不仅只是营业厅班长的工作，营业厅的管理工作一定要形成一个体系，使营业厅的每个工作区域都有人员参与。通过对供电营业厅在服务、效率等暴露出来的问题，经过解剖和掌握营业厅管理过程中存在的弊端。从“六会”着手，供电营业厅班委会：参与管理、自我管理；早会：自我激励、从早开始；班务会：标准流程、效率提升；交流会：交流情绪、精力充沛；标准会：落实行动、考核标准；工友会：团队文化、快乐工作。营业厅人员树立“人人是窗口，事事在服务”的服务理念，有效地实现电力优质服务。

1 班委会

班组长把营业厅全员动员起来，共同参与本班的活动，提高管理效能、激发起员工的主观能动性，发掘员工的潜能，增强员工的工作素养和创新能力。通过成立班委，民主介入，承担着除生产和服务本身压力之外的其他压力诉求。因此企业对班组管理的要求已不再是原先意义上的平面管理，而是立体的、多元化管理的集合。尽管强调班组长是班组管理的核心，但班组长精力有限，通过民主选举，从员工中产生了学习培训委员、生产安全委员、行风监督委员等班委成员，与正副班长组成了班委会。

班委会每月不定期召开不低于两次的班委会，由班委就自己近期工作中存在的问题、员工的意见，向会议提交书面“管理提案”通过张贴班委会纪要、班前班后会、交接班等形式，进行宣传，强调和固化班组集体管理意识。由于班委反映的问题代表了员工，班委会的要求又代表了班组，使得班组长与员工之间有了一个很好的沟通交流平台。员工参与管理、自我管理的民主意识得到增强，班组长对班组管理也具有了多角度、多时段、多层面的影响力、驾驭力。

2 早会

早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态，让员工清晰地了解一天的工作重点，激励优秀员工做得更好，指导员工运用正确的方法做工作，展现一个团队的精神面貌，传导营业厅的团队文化，表扬而不批评员工。在早会上批评员工，员工会从早会上带走一张哭腔难看的脸，并把这张脸送给每一位它所服务的电力客户，这并不是我们想要的。

早会上，用很短时间内口述传达一遍需要提醒注意的业务常识。如需要利用早会布置当日工作，最好突出重点，简单易行。让员工丢下一些情绪包袱轻松地开始一天的工作，可以传导一种团队文化，我们愿意创造一种快乐的工作环境。一方面，可以使员工的脑细胞活跃起来，便于进入工作状态。另一方面，可以充分展现团队形象。早会的口号是早会中非常重要的一部分，每次早会选择一个员工自己创作的口号，每天早晨全员集体自我激励，开始信心满满、工作舒心的一天。

3 班务会

在供电营业厅里，你可以在一天中不同的时间段内，或一个月中有那么几次，发生在客户办理用电业务和交电费业务的空档和闲时，你能够看到这样的场景：供电营业厅的服务人员比客户多，收费员和客户代理长时间在窗口内处于待工作状态。我们完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务习题、专业小知识、服务技能、与电力客户沟通技巧的训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化，这就是班务会的内容。

提高工作人员素质，加强队伍建设工作是班务会的主要内容。建立供电客户服务流程标准，解决营业厅收费员和客户代表“知”的问题。在供电营业厅的管理工作中经常会时遇到的问题将会成为影响工作效率、服务质量的瓶颈。问题出在哪里呢？供电公司有明确的服务规范、工作流程和服务时限等相关标准制度，但是为什么在执行的过程中，收费员和客户代表会提出一些特殊问题呢？问题的症结是：供电公司的规范、流程突出的是标准化与原则性。供电营业厅收费员和客户代表在执行时遇到形形色色的客户及不同的用电需求业务，突出的是个性化与灵活性。这其中需要供电营业厅的管理人员对两者间的冲突进行有效地融合。所以需要建立个性化的供电营业厅内作业标准及供电营业厅内作业流程和服务规定，来告诉收费员和客户代表针对特殊案例，什么案例做什么，如何去做，如何做到客户满意。

4 交流会

交流会是供电营业厅的班组长不仅要关注营业厅收费员和客户代表的服务行为是否规范，更要关注她们服务过程中情绪的变化，并适时采取的调整措施。

交流会内容之一：播放音乐。通常早九晚五的工作时间，让供电营业厅收费员和客户代表会在下午的时候，服务客户的情绪容易浮躁，这时供电营业厅内播放轻音乐、鸟鸣、溪水流动等声音不仅可以调节员工的情绪，还可以缓解用电客户的等待、办理中的烦躁，使得营业员与客户之间良好地沟通。

交流会内容之二：工间休息。在服务用电客户时间允许的情况下，可以在收费员和客户代表工作两个小时的时候安排十分钟的集体工间休息，值班人员守岗制，以此来缓解员工的紧张工作情绪。

交流会内容之三：岗位轮换。在供电业务服务精通的员工中，可以将固定窗口的收费员与营业厅客户代表服务岗位进行轮换。通过对收费员和客户代表服务位置、座位光线的变换调整供电营业厅员工的工作情绪。

5 标准会

“没有规矩、不成方圆”，班组管理的首要条件就是定规矩。在什么岗定什么规矩，即是岗位标准。制定规矩以约束行为，这就是标准会的职能。

把复杂专业的服务规程转换成直白的语言，便于文化层次较低的员工理解。让班组成员人人明白，个个知晓，并在供电服务过程中严格遵守。

在标准会上，公开奖勤罚懒，调动积极性。奖金份额在基水平线上相应增加，个人价值得到充分体现。员工无形中就有了改善态度、提高技能、服务的压力。

6 工友会

工友会让供电营业厅全体员工融入快乐工作，与团队共同成长、健康向上的团队文化，在营业厅的管理工作中发挥核心的作用。

工友会的能量可以辐射到管理工作中的所有环节。开展团队文化建设，让营业厅的收费员和客户代表这些供电企业工友们在服务客户工作中极大地促进营业厅的管理质量。在营业厅开展团队文化的建设工作中倡导“快乐工作”理念，通过服务闲时小故事，你讲我听，你听我讲，趣味故事来启发员工，工作中是可以找到快乐的。供电营业厅内人才济济，各有专长。侧重专业人才的教授有，美食家也有、保健教练、美容大使在营业厅都有她们的身影。员工工作出色、开心，生活得幸福。

供电营业厅的管理需要多措并举，“六会”管理制度的推行，为供电企业打造出一支高素质、能"打硬仗"的高效团队助澜，为确保供电营业厅的各项工作优质、高效、持续运行助力。

参考文献

[1] 孙菁 马万太 服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J] 商业研究 2003（17）

[2] 张亚芬 浅谈供电营业厅优质服务营销战略的实施[J] 中国电力教育. 2011（27）

[3] 高宁 浅论供电营业厅标准化体系的管理[J] 中国电力教育 2013（10）