论我国旅游消费者权益受侵害的现状、原因及对策

摘要：伴随着旅游消费的快速增长，旅游纠纷也随之增多并多样化，旅游消费者权益受侵害的情形屡有发生，旅游消费者权益保护的问题显得尤其突出，因此，对旅游消费者权益受侵害的现状揭示、原因分析以及对策研究具有重要的意义。本文主要从旅游消费者权益受侵害的现状、原因及对策三个方面进行了论述。

关键词：旅游消费者 权益 侵害 保障 对策

旅游消费者属于特殊消费者，一是身份具有暂时性，二是旅游活动的异地性。正因为旅游消费者有别于一般的消费者，我们才需要对其给予较多的保护。通过对侵害事实的认真分析和总结，有利于探索保护旅游消费者合法权益的有效途径。

1 旅游消费者权益受侵害的现状

为了解我国旅游消费者权益受侵害的现状，本人通过实地访谈法、问卷调查法和文献检索法进行分析，总结出我国旅游消费者权益受侵害的情形主要集中在三个方面：一是安全权受侵害，通过调查问卷显示，34%的旅游者认为他们在旅游过程中人身财产安全得不到保障。在旅游高峰期，景点未认真考虑可能影响安全的个项因素并制定周密的安全保护预案和急救措施，如2013年四川九寨沟景区因游客人流量超负荷引起的严重滞留事件。二是知悉权受侵害，按规定旅游消费者具有真实了解旅游信息的权利，但是在实际的旅游过程中由于双方的信息不对称，无法完全了解旅游的全部真实信息，因此会引发一定的矛盾。调查中发现有一半以上的随团旅游者表示部分经营者为节约成本在旅游者不知情的情况下，夸大宣传、相互倒卖游客，而旅游者为了顺利完成旅游活动不得不接受安排。三是求偿权受到侵害，旅游者在权益受到侵害后，部分游客不知道依法求偿的途径或者得不到及时的补偿。例如旅游者在明知权益受到侵害后为了不耽误自己的旅游时间或者不影响自己旅游的行程，只能勉强接受不合理的消费等等。

2 旅游消费者权益受侵害的原因分析

导致旅游消费者的合法权益受侵害的原因很多，它们之间的关系错综复杂而又相互关联。具体体现在：

2.1 我国关于旅游消费者权益保护的立法不健全。我国在很早就已经启动《旅游法》的制定，目前我国的旅游法已经正式实施，可谓具有跨时代的意义。但由于我国旅游业起步较晚，新旅游法虽然具有针对性和代表性，但它主要从纵向法律关系层面来规定，对于横向法律关系的规定较少，无法及时有效地保护旅游者的利益，而《消费者权益保护法》的规定又比较笼统，存在适用上的空白。

2.2 我国有关旅游消费者权益保护的执法、司法力度不足。目前，在旅游行政执法上存在的主要问题一是有些执法人员法律知识较为欠缺不文明执法，综合素质差，执法时不出示有效证件，态度恶劣。二是执法过程不严肃，其中出现法律依据不清楚、执法程序不合法、处理结果不公正等问题。三是受理慢、处理效率低。

2.3 旅游消费者维护自身权益的法律意识淡薄。很多旅游者在遇到纠纷时往往自认倒霉或者认为维权很复杂自动放弃权利，这就使得不法经营者有空可钻，利用旅游消费者保护意识差的弱点损害旅游者的权益，逃避本应承担的法律责任。但从实质和长远的角度分析，对旅游消费者权益保护的漠视将导致大众对旅游行业产生严重的不信任感甚至敌视，对旅游业的未来发展是非常不利的。

3 保障旅游消费者权益的对策

从保护旅游消费者合法权益的重要性出发，提出保护旅游消费者合法权益的主要途径和解决旅游纠纷的有效方法从以下几个方面体现：

3.1 完善旅游立法，弥补法律适用上的空白。完善旅游消费者权益保护立法主要体现在两个方面，一是旅游投诉处理机制的完善，提高旅游投诉规范的法律效力、构建全国性旅游投诉平台、健全旅游投诉处理应对体系、提升投诉处理人员素质、加强旅游投诉机制的公共宣传。二是在旅游合同中更加明确双方的权利义务。据调查旅游者对旅游合同的投诉主要体现在合同内容不完整和合同内容理解模糊，因此旅游合同的细化已经势在必行。对旅游合同细化的实现途径应在内容、主体、争端解决方式等方面进行合理构建。

3.2 政府监管执法力度的加强以及执法人员职业素养的提高。在有法可依的前提下，进一步加大旅游执法力度，这是维护消费者合法权益的有效手段。通过执法机关依法打击旅游经营者的不正当竞争行为和侵害旅游消费者的合法权益的行为，能够使旅游消费者得到有效的法律保护，同时要加强执法人员业务能力和职业素养的培训和考核，定期对外公示。对从业人员的管理要在一定期限内进行科学量化等级管理，反映其综合水平。

3.3 加强旅游立法知识的宣传，树立旅游消费者正确的法律意识。旅游消费者的合法权益保护是旅游业发展中的一个至关重要的问题。因此要定期开展旅游消费知识和法律知识的宣传，使旅游消费者广泛了解旅游中的各种消费知识和维权常识。同时，旅游消费者也应提高自我保护的意识，能运用法律武器来保护自己的合法权益。旅游经营者也应加强法律知识的学习和宣传，提高员工的法律意识，做到有法必依。

总之，我国旅游业将以更快的速度向前发展，只有充分了解我国旅游消费者权益受侵害的现状、原因才能探索出有效的对策，才能建立一个能够充分、有效保护旅游消费者权益的制度，促进旅游业良性发展。

参考文献：

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[4]莫小春.《基于旅游业发展的旅游消费者权益保护思考》；中国商贸，2010（14）.

作者简介：周甜（1982-），女，武汉工程大学马克思主义基本原理2011级研究生，主要研究方向：经济法。