医疗纠纷的特点及沟通技巧

符照明

（中国人民解放军第187中心医院医务处，海南 海口 571159）

医疗纠纷的特点及沟通技巧

符照明

（中国人民解放军第187中心医院医务处，海南 海口 571159）

现阶段医患关系紧张，医疗纠纷呈现明显的上升趋势，其危害影响、补偿金额都在大幅增加。医疗纠纷的发生不但导致医院的经济受损，医护人员的正常工作受到影响，而且造成患者对医院的不信任感增加，使医患关系呈现恶性循环的趋势。本文通过对近年来医疗纠纷特点的分析，综合近年来相关文献报道，总结出四点医患沟通技巧，即体现职业规范、重视情感交流、学会积极聆听以及详细告知和耐心解惑，为进一步缓和医患矛盾，构建和谐医患关系提供帮助。

医疗纠纷；医患矛盾；医患沟通；沟通技巧

近年来医疗纠纷在各级各类医院常发于各个专科并涉及各种诊疗和护理业务，而且数量上呈现上升趋势。据卫生部统计资料显示，2006年全国医疗暴力事件共发生10 248件，到2011年徒增至18 243件，可见我国医疗纠纷数量仍然处在一个不断上升的阶段。尽管《侵权责任法》已经颁布并施行，并且经过多次重大恶性事件后，国家卫生部和公安部2012年4月30日联合下发了《关于维护医疗机构秩序的通告》。禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序，侵害患者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产：譬如在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任[1]。通告施行以来医疗暴力事件、医闹虽有所减少，但医疗投诉、医疗纠纷，仍呈上升趋势，2014年前两个月又发生多起伤医事件。经过统计在众多引起医疗纠纷的原因中，医患沟通不畅是重要因素之一，因此，在分析医疗纠纷特点的基础上，拟从医患沟通技巧方面谈谈对医疗纠纷的防范。

1 医疗纠纷的类型

医患关系的实质是利益共同体，有着战胜病魔、早日康复的共同目标，但目前，“看病难”、“看病贵”现象的存在，使医生与患者在医疗过程中原有的特定医治关系发生了改变，从对抗疾病的“利益共同体”慢慢趋变为商业行业中的服务方和购买方。医患双方逐渐趋变为矛盾的对立面，纠纷越来越多，随着医疗纠纷的增多其类型愈加多样化。近年来，医疗纠纷案件不但在数量上有增长，纠纷类型也层出不穷，我院2011-2013年这3年发生的医疗纠纷，大致上可以分为以下五种类型：

1.1 医患沟通不到位 原因主要在于本院属于三级甲等医院，接收危急重患者数量较多，而且无论大病小病，患者都喜欢和习惯往大医院跑，造成医院人手紧张，医务人员工作繁忙，同时还有少部分医务人员工作责任心不强，对普通患者态度冷漠、语言生硬、工作敷衍，对患者的疑虑缺乏耐心解释，医患沟通不到位的情况比较普遍，由此产生的医疗纠纷约占纠纷总量的51.9%。

1.2 医疗技术、技能水平不足 医疗技术水平不高，临床经验不足，技术操作不熟练，违反规章制度和操作规程等造成的医疗纠纷数量约占纠纷总量的9.8%。

1.3 诊疗过程中失职 疏忽大意和过于自信、擅离职守、延误抢救等问题造成的医疗纠纷数量约占纠纷总量的3.8%。

1.4 患者医疗知识的不足以及对医疗制度的不理解 患者及其家属缺乏必要的医学知识，对医疗效果期望值过高，对病情的不良预后不理解不认可，单方面认为产生的并发症、后遗症与医院的诊疗护理有关，这一方面原因所产生的医疗纠纷数量约占纠纷总量的33.3%。

1.5 因个体差异等因素导致的不可预料的意外情况 如特异性过敏体质、脏器异位、血管畸形等，此类情况所占比例比较少，不足纠纷总量的2%。

医疗纠纷类型的多样化，表明医疗过程的任何一个环节都可能成为纠纷的导火索，都是我们应该着力注意的地方。从上面的比例来看医疗纠纷中往往并非是医方存在多大的过错，而大部分仅仅是患者一方的感受或直觉，而其中的知情同意和医疗告知，通过良好沟通大部分是可以避免的，即使是诊疗性质的医疗纠纷，如果医患沟通良好，也能够获得患者的部分理解[2]。

2 医患沟通技巧

沟通的定义，大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程”。沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程[3]。

医患沟通，说起来简单，实际上做起来并不容易。医患沟通是在医疗活动过程中医生和患者对医学理解的一种信息传递和交换的过程，目的是使医生能充分了解患者的病情、意愿和要求，患者能理解疾病发生的原因和过程，以及医生的诊治方案，是为患者的健康需要而进行的。医患沟通是双向性的，互动、互谅、互补是和谐医患沟通的前提条件[4]。良好的医患沟通不仅能使患者得到更满意的服务，减少医疗纠纷，还能使医生更全面地了解患者病情发生的原因、过程和严重程度，做出准确的疾病诊断和及时的治疗，从而达到患者早日康复的目的。所以说，良好的医患沟通，不仅有助于医患双方相互理解，相互协调，保证医疗活动的顺利进行，同时也是提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。那如何提高沟通的技巧呢？

2.1 体现职业规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如着装要整洁得体，严禁穿拖鞋、短裤，女士不宜化浓妆和佩戴夸张的饰物等，并要穿工作服佩戴胸牌；医生的诊室应该保持干净、整洁，诊桌上要尽量少摆放各类物品，如果摆放要井然有序，其他患者应在诊室外候诊区等待；医生对工作要满腔热情，对患者要温馨，与患者交谈时应语调亲切，用语文明、简单易懂，认真倾听，耐心解答；在诊室就坐应端庄大方，仪态稳重；患者来时有迎声，如：“同志您好！或阿姨您好！”、“请坐！”，走时有送声，如：“您慢走！”、“祝您早日康复！”等等。

2.2 重视情感交流 患者对医生的第一印象，往往就决定于最初接触的那几秒钟。患者来医院或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，并且经过2～3 h的排队挂号、等待就诊心情比较烦躁，此时来到医生面前最希望看到的是，医生关怀的态度，关切的眼光，自然、真诚神情迎接他们。最忌讳医生表情淡漠或用藐视的眼光全身上下打量他们。此时如果多一些真诚的发自内心的关心和问候，给患者一种真正被重视的感觉，患者就会在最初与医生接触的一瞬间产生信任与好感[4]。我们应该时刻牢记，患者也是有血有肉充满感情的人，特别是受病痛折磨时，是最无助、最需要关心的，对于初诊的患者尤其应该注意这一点，这时如果医生以兄长般包容和关怀患者，他们会很感激你；尽量记住患者的名字，并叫出来。做到以上这些，患者下次来医院复诊时，他就会很自然而然的再找你看病[5]。

2.3 学会积极聆听 聆听是尊重和重视别人的表现，所以当别人讲话时不要打断别人，这是对他人的尊重。很多患者抱怨上医院看病难、看病贵，如排队要用2～3 h，看病就问两三句话，用时也就2～3 min，医生开了一堆检查单，看完检查化验结果就下诊断、开药，可能不会等患者把病情说完，也没有很好回答患者的疑问，最后患者看完病什么都不明白，这样的事情大家应该听说过，可能有时就发生在你我身上。只有认真、耐心地聆听完患者的诉说后，医生才能知道疾病的发生发展过程，才能做出更准确的诊断，才能知道患者有什么病史和过敏史等。积极耐心聆听患者的诉说，也是一种心理治疗的需要，对患者来说是一种心理的释放和安慰。所以我们应该做一名耐心聆听的医务工作者，在聆听中正确引导患者去讲出我们想了解的、对疾病诊断有用的相关内容。

2.4 详细的告知和耐心的解惑 随着社会的发展，人们对医疗服务要求越来越高，患者不再是医疗行为中被动的接受者，而是医疗活动的共同参与者。因此尊重患者的权利，完善各种知情同意书，使医患沟通具体化显得尤为重要。在整个诊疗过程中，必须尊重患者及其家属的各种权利，让他们了解诊断、检查、治疗、用药和预后等情况，并尊重他们的选择权，尽量提供不同诊疗方案的优劣点及所需费用，让他们自主选择。患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识没有太多的了解，所以医生在进行有创检查或特殊治疗前向他们讲解其目的或注意事项时，要用准确、通俗、易懂的语言让患者理解接受，不要过度强调副作用和危害性让患者感到害怕而退缩；也不要过于轻描淡写，让患者对有创检查或特殊治疗过于轻视，而致发生不良反应后出现医疗纠纷。对患者提出的疑惑应以实事求是、科学、认真的态度耐心细致地做好解释，让患者理解并做出正确的选择。医疗机构有告知义务，必须履行各种知情同意书和执行谈话记录的签字制度，如麻醉、术前谈话记录、输血同意书、病危通知书、特殊检查、特殊用药同意书等。患者或其家属主动要求放弃治疗、拒绝抢救、拒绝某种治疗方式或某种药物治疗等均应在详细写明后果的前提下要求患方签字。这些知情同意书及谈话记录签字制度是医患沟通的一种文件形式，一方面能使患者行使自己的知情权、选择权，另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效的法律保护，保证了医疗安全[6]。

3 讨论

医患沟通是避免和解决医患关系的良药，是维护和谐医疗环境的需要，是患者早日康复的需要，也是医院持续健康发展的需要。良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷、构建和谐的医疗环境，为医院带来好的社会效益和经济效益。医患沟通是互动的、双向的，患者也会因为社会背景、文化素养的不同而在医生面前有不同的表现。沟通其实不难，一点微笑的面容、一句温暖的问候、一丝关注的神情、几句平等的对话，都会让工作变得很自然、顺畅。沟通又是一门艺术，需要掌握沟通技巧，要深入领会患者的心理，在实践中不断提高认识，把握好分寸，才能建设更加和谐的医患关系。

[1]郑雪倩,高树宽,周洪柱,等.解决暴力伤医事件和医疗纠纷的相关建议[J].中国医院,2014,18(3):10-11.

[2]陈妹芳.医疗纠纷702例原因分析与对策[J].中国基层医药, 2013,20(21):3342-3344.

[3]百度文库.医患沟通的意义与技巧[J/CD].http://wenku.baidu.com/ view/8143017a168884868762d65b.html.

[4]陈小琴.论医疗活动中医患沟通的技巧[J].贵阳中医学院学报, 2012,34(4):218-220.

[5]余 昕,李梓镛.多措并举预防和减少医疗纠纷[J].检验医学与临床,2013,10(22):3086-3087.

[6]马文贞,余嘉明,薛湘平,等.医疗纠纷处理工作机制探讨[J].中国药物经济学,2013,6:163-165.

R193.2

B

1003—6350（2014）18—2788—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.18.1098

2014-04-08)

符照明。E-mail：1286145997@qq.com