高校义务馆员的服务实践与功能拓展—— 以华南师范大学图书馆为例*

丰国政

(华南师范大学 图书馆，广东 广州 510631)

高校图书馆是为教学和科研服务的学术性机构，是传承人类文明的重要基地，同时又承担着培养人、塑造人的教育功能。图书馆有责任助力大学生成长，做好服务育人、管理育人和全程育人。图书馆离不开广大读者的支持，20世纪90年代，义务馆员开始在高校出现[1]，其利用高校图书馆作为教育实践阵地，志愿参与图书馆服务，为促进校园文化建设奉献力量。义务馆员既是读者又是图书馆员，是联系图书馆与广大读者的桥梁和纽带。华南师范大学图书馆从20世纪90年代后期，在义务馆员的组建、管理和服务实践等方面进行了有益的探索，为义务馆员提供一个学习和锻炼的平台。通过查阅义务馆员和志愿服务的有关文献，深入分析华南师范大学义务馆员的案例，总结义务馆员的服务实践，深入探讨其服务功能，具有一定的现实意义，以期促进义务馆员的建设与发展。

一、高校义务馆员的特征与服务内涵

(一)义务馆员的主要特征

义务馆员服务活动是指以高校图书馆为阵地，志愿贡献其时间、精力及技能，不计报酬地为师生提供服务的行为。香港特别行政区政府义务工作发展局界定义务工作者是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而自愿提供服务、贡献个人时间及精神的人[2]。义务馆员的主要特征可归纳为自愿性、非营利性和公益性。一是义务馆员参与图书馆服务是出于行为人自身的意思表示，不受他人或组织的强制；二是义务馆员立足通过志愿服务回报学校和社会的信念，实现自我价值，获取精神愉悦，积累成长经验，不以物质报酬为目的，不以评优和获得优待作为提供服务的前提。三是义务馆员热心公益，协助图书馆工作，奉献个体力量，创造社会价值，体现了义务馆员的公益性。

(二)义务馆员的服务内涵

从20世纪60年代开始，全国各类学校兴起了“学雷锋活动”的热潮。随着中国志愿者协会成立，20世纪90年代以来，高校学生自愿参与，义务服务的志愿者团体不断涌现并逐步走向正规化，公益服务、应急救援、社区活动、西部计划吸引了许多大学生的参与。在不同的国家和地区，对志愿者的称谓有所不同，我国大陆地区一般称为志愿者,香港特别行政区，简称义工，在台湾地区，简称为志工。虽然称谓不同，高校图书馆义务馆员的服务活动本质上是一种志愿服务。联合国教科文组织界定志愿服务是一种利他行为[3]，是指人们在正式场合中，在一段时间内自愿、无偿地贡献自己的时间和专业技术。中国青年志愿者协会在《注册管理办法》中定义：志愿者是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供服务帮助的人。《北京志愿服务促进条例》第三条界定[4]，志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动。

二、华南师范大学义务馆员的发展概况与服务实践

(一)义务馆员的发展概况

华南师范大学义务馆员的发展走过了一段探索的历程。上世纪90年代以前，每年3月份是各院系学生“学雷锋活动”到图书馆义务劳动的高峰期，随后就陷入淡季。90年代以后，随着社会转型，“学雷锋活动”日渐式微，图书馆力求探索一种新形式，将短期集中的“学雷锋”义务劳动转化为持续的志愿服务。1998年，图书馆指导政法系团支部46名学生，参与库室管理，试行志愿服务。为了加强图书馆义务馆员的管理和规范运作，1999年，图书馆牵头组建了义务馆员管理中心(简称义馆中心)，第一届面向全校一至三年级大学生招收义务馆员254名。义馆中心成立15年来，累计近4000名大学生成为了义务馆员。目前在册的义务馆员有265名。

(二)义务馆员的组织架构

义馆中心是隶属于校图书馆、学生工作部、团委和学生会四家单位组成的“共建文明图书馆委员会”领导下的学生组织。义馆中心是负责义务馆员日常管理与服务活动的规划、组织、协调的工作机构，其业务工作委托校图书馆指导，组织关系委托校学生会管理。义馆中心干部由学生担任，采取学生自我管理，共建单位提供指导和支持的运作方式。义馆中心领导班子设主任、分管部门副主任、分管库室副主任、秘书长各一名，通过民主集中制，决定义馆中心的重大事项。分管部门副主任负责义馆中心下设的外联部、宣传部、纪检部、信息部、秘书处等5个部门的工作指导与监督。分管库室副主任负责义馆中心下设的9个库室的服务指导和监督[5]。

(三)义务馆员的管理与服务实践

1.华南师范大学发挥义务馆员共建单位的各自优势，结合各校区的实际，完善义务馆员的招募、培训、管理、考核与评价，将义务馆员志愿服务纳入大学生综合评优评奖的考核指标体系，稳定义务馆员队伍，并在活动场所、经费支持和专业培训方面给予更多帮助，确保义务馆员工作有序运行。

2.义馆中心注重制度化管理。制订了《义务馆员管理中心章程》，义务馆员招募选拔制度、岗前培训制度、值班制度、考勤及违纪处理办法、工作证使用制度、考核评优制度、财务管理制度、档案管理制度等系列制度，开设了“义务馆员信箱”、“义务馆员交流簿”，加强义务馆员的教育、管理和引导[6]。

3.义务中心在大学城校区、南海校区等不同校区采取延伸管理与属地管理相结合的方式进行管理,业务工作由图书馆负责指导，组织关系委托各校区学生会管理。义馆中心设立少数学生干部协助管理，大部分义务馆员都要深入到图书馆借阅室和业务部门开展读者服务工作，参与值班、咨询和内务整理等。

4.义务馆员来自不同院系，在参与志愿服务过程中，对图书馆规章和服务有了深入了解，其兼具馆员和读者的双重身份。图书馆充分发挥义务馆员覆盖面广，传递信息快的特点，指导义务馆员加强图书馆资源、服务项目和规章制度的推广，宣扬文明服务，建立图书馆与读者良好的沟通渠道。义务馆员采取灵活多样的方式，利用网站、海报、宣传单、QQ群、微信、微博和开放日活动，广泛宣传图书馆资源与服务，吸引师生利用图书馆。同时，义务馆员充分利用图书馆搭建的锻炼平台，不断拓展服务项目，加强义馆的基地化、阵地化和项目化建设，除常规的服务外，增设筹办读书节系列活动，举办书刊保护展览，开展社会援助，向贫困地区捐赠图书等创新项目。图书馆尊重和关注义务馆员奉献他人，提升自我的愿望，充分发挥“第二课堂”的作用，言传身教、率先垂范，让义务馆员在参与图书馆服务实践的过程中，接受锻炼，增长才干，收获成长。

三、义务馆员服务实践的功能

(一)导向功能

联合国志愿人员组织(United Nations Volunteers)认为[7]：志愿精神是指在自愿的、不计报酬或收入的条件下而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种重要的方式，是个人对生命价值、社会、人类和人生观的一种积极态度。在中国传统文化里，中华民族形成了助人为乐，乐善好施，扶贫济困的传统美德,先秦诸子百家对“仁爱”、“慈善”进行过精辟的阐述。美国学者迈克尔·沃尔泽[8]指出：“对公共事务的关注和对公共事业的投入是公民美德的关键标志。”虽然古今中外对志愿精神的表述不同，但义理相近。义务馆员志愿参与图书馆服务活动，对当代大学生的信仰、价值追求和公民道德的培育具有导向功能。

(二)凝聚功能

联合同前秘书长科菲·安南在2001年国际志愿者年的启动仪式上指出：“志愿精神的核心是服务团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。”[9]义务馆员是从不同院系、不同专业的大学生中招募筛选产生的。义务馆员奉献自己的时间，精力和技术，为其他读者提供服务，实现自我价值，主张敬业爱岗，纪律严明。大家拥有共同的愿景，自觉营造亲密融洽，真诚合作，共同成长的团队文化。著名管理学家杜拉克(Drucker)[10]指出，非营利组织的运行，不是靠利润动机驱使，而是靠使命的凝聚和引导。义务馆员组织具有强大的凝聚功能，一方面，为大学生提供了一个锻炼交流的平台，另一方面强化了大学生的集体向心力、团队精神和协作意识，是培养大学生集体主义精神和社会责任感的有效途径。

(三)激励功能

志愿服务能够唤起人类心灵深处最纯净的道德良知[11]，这种良知和情怀是支撑志愿服务事业最重要的精神支柱。义务馆员秉承友爱、互助、奉献和公益的志愿精神，倡导积极向上的世界观、人生观和价值观，展现了当代大学生的精神风貌。义务馆员通过参与图书馆实践活动，开拓视野，提高自身素质，收获成长锻炼。义务馆员的服务实践，是建设文明图书馆的助推器，其服务精髓体现了当代大学生对生命价值的尊重，对社会和人类发展所持的积极态度和责任心，激励着一批批当代学子坚持不懈地投身于志愿服务活动，树立社会责任感，实现人生价值。

(四)协调功能

在现代多元和信息高度流通的时代，图书馆需要开辟新的表达渠道，疏导读者不良情绪，缓解读者矛盾，提升服务质量。义务馆员队伍的组建和服务实践，一方面有助于建立图书馆与读者之间的沟通机制，另一方面有助于加强图书馆人力资源整合和服务推广。义务馆员兼具读者和馆员的双重身份，具有非营利性、非政府性和灵活机动的天然优势。义务馆员既是联系图书馆与广大读者的桥梁和纽带，又是改善图书馆与读者关系的润滑剂。图书馆积极发挥义务馆员的协调功能，能够消减图书馆反应迟缓、运行失灵、行事刻板的弊端，弥补图书馆服务偏差与缺失，满足读者多元化需求，同时能够促进读者的教育、培养和引导。

四、拓展义务馆员服务功能的策略

(一)创新义务馆员的服务活动

义务馆员参与图书馆服务的常规工作主要是库室值班、答疑、书刊上架和内务整理等。按照“夯实基础，挖掘亮点、开拓创新”的思路，创新义务馆员服务活动的首要任务是引导义务馆员树立现代志愿服务的观念，增强义务馆员的积极性和主动性。义务馆员要认识到助人的过程是战胜困难，创造快乐的过程，助人也是一种自助；其次，推进义务馆员服务的多样化、品牌化和项目化，拓展服务领域，强化义务馆员服务的基地化建设，提高义务馆员志愿行动的渗透力；再次，创新义务馆员的活动组织，选拔组建科学民主，决策高效的管理团队，制定服务规范，合理配置资源，确保义务服务绩效。例如，华南师范大学由4家单位组成共建文明图书馆委员会，各司其职，协同配合，指导义馆工作，并利用信息化、网络化宣传媒介，创新服务推广，吸引师生参与。

(二)加强义务馆员的培训

义务馆员的主体是大学新生，初期面临着社会经验不足和岗位能力不足的问题。培训是提升义务馆员服务能力，加强义馆人力资源储备的重要措施，同时也是促进团队融合，维系情感价值，激励义务馆员的重要途径。华南师范大学图书馆每年都要对义务馆员进行培训，强调培训内容的针对性、系统性和丰富性，一是义馆的组织架构和管理制度，确立义务馆员的角色定位，责任感和价值认同感；二是图书采访、分类、编目知识，图书馆馆情、服务和借阅室管理，帮助义务馆员掌握一定的专业技能；三是公文写作，公共关系，舞蹈、摄影等内容，拓展义务馆员的特长和素质，提升自信心。培训方式采用课堂讲授、小组讨论、实地参观、个案研究和活动实践等。

(三)构建义务馆员的激励机制

作为一种志愿服务，义务馆员的服务源于奉献和爱心。如果持续地保持服务热情和积极性，就需要狠抓思想引领和成长服务，探索和建立有效的激励机制。激励包括宏观导向性激励和微观辅助性激励。一是完善义务馆员的政策措施、规章制度、舆论导向，强化义务馆员的价值认同，大力倡导自愿、无偿、利他的服务精神，促使其努力实现组织目标，在志愿服务的过程中，提高义馆服务的认知度，消减误解与偏见，使义务行动成为一种自觉和常态，既获得精神的正向体验，又积累成长的实践经验；二是建立立体式的激励网络，落实义务馆员的经费补贴、场地空间、培训交流、表彰奖励等辅助性措施，树立尊重、平等、感激的理念，鼓励认可义务馆员的辛勤付出，有利于培育义务馆员的使命感和责任感，不断激发和保持志愿服务热情。

(四)强化义务馆员的制度化管理

义务馆员是大学生群体，自愿地参加义馆组织。强化义务馆员的制度化管理，有利于更好地发挥义务馆员的作用，促进义馆成长成才。首先，义务馆员的管理要坚持整体性原则，从招募甄选，培训上岗，到考勤管理、服务质量监控和评级考核，都要系统性考虑，确保义务馆员的素质和服务质量；其次，坚持以人为本的原则，注重义务馆员的教育和引导，强化责任心、使命感和社会主义核心价值观的培育，提升义务馆员的价值认同，增强凝聚力和战斗力；再次，坚持动态化原则，根据图书馆服务需求，对义务馆员的工作进行分析，合理调整配置义馆岗位，做到人尽其才，才尽其用。

(五)健全义务馆员的支持系统

义务馆员自愿、无偿地贡献时间和精力服务师生。义务馆员的服务及组织运行需要资金、场地、制度和奖励措施的保障。加强义务馆员的支持系统建设，整合资源配置，有利于义务馆员的可持续发展。例如，华南师范大学图书馆和共建单位按照规定划拨活动及办公经费，安排场地支持义馆活动。学生工作部和图书馆制订了奖励与优待义务馆员制度，放宽借阅权限，免费赠送上网时数，设立综合测评加分，扩大评优受奖面，以激励、肯定和弘扬义务馆员的服务精神。图书馆对义务馆员进行指导和支持，赋予义务馆员管理团队充裕的发展动力和空间，不越界，不包揽。

五、结论

义务馆员在高校的兴起和发展，是20世纪90年代以来，我国志愿服务发展带动的结果。义务馆员在促进图书馆服务推广，密切图书馆与读者联系，倡导文明好学之风，建设和谐图书馆等方面发挥了积极作用。图书馆作为高校的文献信息中心、学术交流中心和文化传承中心，有责任搭建培育和锻炼大学生的平台，坚持“服务育人、实践育人、全程育人”理念，宣扬义务馆员无偿奉献的公益精神，彰显大学生爱国爱校情怀，提升大学生思想道德水平，助力学校精神文明建设。华南师范大学义务馆员团队的组建及服务实践，充分显现了导向、凝聚、激励和协调功能，具有一定的代表性。完善义务馆员的组织保障和激励机制，加强义务馆员的教育、培训和制度化管理，是拓展义务馆员服务功能，发挥义务馆员桥梁和纽带作用的主要策略。

参考文献：

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