新理念与图书馆知识服务创新

王 玲

（淮南师范学院图书馆，安徽淮南 232038）

现代信息技术的发展不仅影响社会信息化进程，而且直接影响图书馆服务，目前一个明显的趋势就是由信息服务向知识服务的发展。对于二者的区别，有学者认为：“信息服务是通过对所采购的各种文献资源进行整理后，提供给用户使用的过程。而知识服务是在信息服务的基础上，对各种信息资源进行重组为用户提供服务。”［1］而二者的联系则是：“知识服务是基于信息服务过程中，通过对信息的析取进行二次整合提供给用户，解决用户当前急需的知识服务。”［2］鉴于目前图书馆服务业的现状，要更好地实现从信息服务向知识服务的转变，需树立、加强以下四个管理服务理念，并将其贯穿于整个图书馆服务的始终。

一、愿景：明确图书馆知识服务的未来方向

愿景近年来常被企、事业单位从业人员用来指自己所希望、盼望的本单位乃至相关行业的发展前景。它是企事业单位发展战略制定的前提及目标，社会早已形成共识：“有愿景才有战略，战略源于愿景。”［3］

图书馆愿景是以承担社会责任为基础对未来进行的知识服务创新，这种知识服务创新也就是图书馆业长远发展的战略规划，即从整体上对社会进行信息服务时，结合自身发展和外部环境的变化，在共知、共建、共享的理念指导下，以现代信息技术进行服务内容的创新化、服务对象的泛在化、服务手段的现代化和服务人员的专家化。

（1）知识服务内容的创新化 信息化社会的读者需求由普遍需求向个性需求转变，因而图书馆服务方式上应由传统的集群化被动式普遍服务面向个性化主动式服务转变，服务内容上则应由单向服务向多点服务、检索服务向共享服务、文献服务向知识服务转变。

基于读者以往需求的被动式接受服务转向主动求索知识，图书馆应创新服务方式，以“可清晰识别的形式化创新为重组创新奠定基础，专门化创新是对重组创新的深化。即形式化创新提供了重组创新和专门化创新的平台，专门化创新为重组创新基于形式化创新提供了能量。技术创新为专门化创新和重组创新的服务推广和应用提供了技术上的可能和保障”［4］。创新的目的是把图书馆提供的知识内容给读者一种目标性、方向性指向，这种指向的作用效果取决于图书馆提供的产品数量、质量、结构和品种，也取决于服务到位程度。

（2）知识服务对象的泛在化 基于计算机、网络、服务三要素构建的“无时不在、无处不在而又不可见”的泛在信息社会，图书馆针对读者个性化需求开展的即时获取和按需获取服务就是最好的服务策略。知识服务对象的“泛在化”是“以用户为中心的主动服务和在任何地点的随时获取，体现的是实体图书馆泛在化和信息服务虚拟化，实施的是‘服务到人、嵌入过程’的战略。”［5］

这种战略要求图书馆“首先将自己的服务机制嵌入到读者的的需求过程中，为读者提供检索、发现问题与分析问题等一系列服务；其次是将知识服务融入到读者的虚拟社区中，创建个人书吧，通过虚拟书吧把读者带入知识学习的环境，直接渗透到用户学习过程中”［6］。通过图书馆服务机制创建“基于知识的泛在化，服务的智能化，体系的协同化，学习的终身化”［7］为目标的泛在服务体系，利用现代信息技术将存在于各个角落的信息资源，整合成读者需求的知识内容，保证读者及时获得高质量的所需知识。

（3）知识服务手段的现代化 知识服务手段现代化是指利用网格技术、P2P技术、SOA技术、流媒体技术、云计算等技术来处理分布式系统、异构型资源而进行的知识服务创新。“图书馆的本质是服务，是永恒的，技术只是手段，技术所能提供的功能只有通过服务才能体现出来。”［8］

网格技术是通过共享网络将每台电脑多余的处理器能力进行融合，为其他数据集中应用提供处理能力；P2P技术是一种利用用户计算机的计算能力和网速，并不是基于某几台计算机进行用户服务的技术；SOA技术是将应用程序需要实现的业务功能单元，通过契约联系起来实现面向服务的体系结构方法；流媒体技术是通过创建一个缓冲区，把视频信息经过预先处理后，实现用户视觉上的享受；云计算技术是一种借用分布式处理和并行处理以及按用户需求，实现信息的单个计算机处理能力与大型计算机具有相同效果。

这些技术使各个图书馆集成管理系统可以通过统一的方式进行交互，为各个图书馆从硬件平台和系统软件上提供无限的发展空间。

（4）知识服务人员的专家化 现代图书馆呈现在用户面前的一般是包括本馆历史沿革、馆藏特色、服务内容等的网页，图书馆员既是信息资源的管理者，也是信息分析、存储、检索和信息的利用者，同时还扮演着用户需求信息的解释者和导航员。

然而，在信息化社会，用户呈现出一种专门化的知识需求趋势，这就要求图书馆拥有掌握多个专业领域的内容主题知识的专家。内容主题专家是专门为某个专业群体的读者提供该领域的经过知识创新的信息。他们除了具有图情领域的知识外，还能利用自身拥有的专业知识，根据用户专业特色进行深层次的知识内容服务、知识评价和知识整合以及将其融入面向用户知识服务体系的研发过程中。内容主题专家能够凭借自身的能力，从传统的基于信息单元的服务，转化为以用户需求为核心的知识单元服务，因而从角色身份上说，他既是信息内容发布者，又是信息研究者和新的信息的生产者，这种创造性的劳动，实现了知识创新和知识价值的最大化。

二、执着：为追求公民普遍均等地获取知识的自由

保障公民基本文化权益和知识需求是公共文化机构开展普遍均等服务的基本原则，作为调节社会信息公益分配的图书馆，是保障社会信息利用公平和公民求知自由与求知权利的必然选择。

（1）核心价值观视野下的图书馆行为 从最初提出图书馆核心价值体系，到践行图书馆核心价值观，这两者之间是一种什么关系？图书馆核心价值体系是：“保存人类历史遗产，进行信息资源的挖掘、整合和传播，保障公民平等获取知识。”［9］图书馆核心价值观是核心价值体系的内核，体现着图书馆核心价值体系的根本性质和基本特征，反映着图书馆核心价值体系的丰富内涵和实践要求，是图书馆核心价值渗透于社会行动的高度凝练和集中表达。图书馆行为是随着社会发展而不断变化的：“首先图书馆的行为总是围绕着社会热点问题进行，在继承图书馆学理论的传统内涵基础上，面向公共领域开放，图书馆行为的缺失将给社会带来严重后果；其次在道德伦理取向上，要求图书馆基于政治立场，必须严守中立；最后从整个社会效用角度考虑，图书馆信息资源配置的广度和深度，应基于整个公共空间的社会＇利益＇考虑而做出有取舍、理性的决策，即资源配置以有效提供社会需求的最大化为目标。”［10］

（2）信息公平视野下的知识自由获取 信息公平是人类基于一种社会和谐状态下的追求知识自由的最高境界，也是社会发展的最终目的。然而，由于不同国家的经济基础和文化水平不同而造成的信息贫富差距，是信息时代社会公平的主要障碍。

公平包括起点公平、程序公平和结果公平：起点公平就是公民在进入社会时，能否得到社会的正确对待和公平展示才能的机会，能否平等、自由地在任何时间、任何地点获得非歧视性的无区别服务、免费服务；过程公平是基于透明与公正的制度基础上，“将政府公共财政投入与社会各种资源要素整合起来，承担消除社会信息鸿沟、维护信息公平和保障公民信息权利”［11］；结果公平是指图书馆面对社会热点时，能否公平保障公民平等获取信息的权利，这是公民为适应社会环境变化执着追求信息公平的根本目的。服务公平是图书馆实现保障每个公民获得非歧视性服务的义务，其实现目标就是解决社会弱势群体话语权的群体问题。“程序公平”的实现必然需要“起点公平”，这是“结果公平”的保障条件之一。结果公平是图书馆追求公平的根本目的，是公平观念的终极体现。

（3）普遍均等视野下的伦理道德规范 从社会信息化进程看，初级阶段的普遍均等服务侧重于缩小区域内同质性与异质性图书馆之间的服务差距，强化区域内基层图书馆的建设布局，提高他们的知识服务水平；中级阶段的普遍均等服务更多地侧重于消除城乡二元体系的差距，构建城乡公共服务均等化体系；普遍均等服务的最终目标是不分区域、城乡、身份、语种而实现全社会服务共享［11］。因此，为实现这个目标，应积极探索社会意识、伦理道德等公共领域的社会问题。

伦理学中“义务论”主张的伦理价值取向，决定了图书馆所处社会环境的制度安排，社会制度决定了图书馆的政治取向；伦理价值与社会道德取向的一致性，是开展普遍服务的规范与标准，是保障公民享有公平服务的道德义务。

社会服务在道德规范下，除了通过政府立法规定外，图书馆也应适应社会转型期的道德规范，这有赖于对图书馆共性的法规条例、传统习惯等沉淀的陋习废除，同时，在关注公民的发展权时，也应充分利用各种技术来辅助公民获取信息，这才是普遍均等下图书馆社会服务的理想模式。

三、准确：图书馆在社会信息化中急需角色定位

传统图书馆关注的是基于固定场所和文献内容的服务，现代图书馆关注的则是基于向用户目标提供知识内容的服务，即从面上服务转向对服务能力的提升，注重把自己作为社会大家庭一员，以塑造图书馆形象为中心，以哲学理论为导向和进入用户心智为目的来把握方向。

（1）目的定位 不同类型图书馆有其不同的目的。图书馆的目的定位应该是在明确的战略规划下，建立对公共服务所具有的行业优势，并将这种优势传化为用户心理认识。这种目的定位就是向用户提供面向特定领域的服务，为实现其目标，就人员、服务、管理三方面来说，表现为金字塔状的三层结构：第一层是学科馆员定位：核心是学科馆员应具备多种专业知识，能针对自己的用户群目标提供专门主题的知识服务，构成图书馆最稳定的基础用户群；第二层是服务质量定位：知识服务永远是图书馆的核心，通过知识服务理念与对象、馆藏特色、人才结构和个性化服务定位的把握，利用各种手段开展知识服务活动并保证质量，知识服务质量主要包括采集、挖掘、整合、传播等，居于金字塔状的中间层；第三层是服务管理定位：质量可信、服务优质、设施舒适等构成评价图书馆管理能力的重要指标，由规章制度、标准规范构成图书馆目的的最高层次。目的定位由这三个层面有机融合成图书馆的独特资本和社会形象。

（2）哲学定位 图书馆哲学是对图书馆运营中世界观和方法论问题进行研究的哲学，具有现实适应性和适者生存性。为此，吴慰慈［12］先生提出了“图书馆哲学的研究对象、体系结构、相关学科和研究方法等基本问题”。“哲学研究是一种是形而上的，是研究整个世界。而图书馆学则是一种形而下的。”［13］应将世界观融入知识服务过程，通过流程化的管理机制，保持一种常态化的服务模式。

图书馆本身是一个高度组织、结构复杂的系统，图书馆精英们经常会以意想不到的思维，提出对未来发展战略的构想，使图书馆组织结构遵循所处社会环境的“普适性”的哲学思想代之以整体思维，使文献收集、整理、传播和利用通过一种系统的观念，促进各部门之间的有效配合。图书馆能否将面向用户而不是内部导向的服务流程，实现从传统的职能分析到关注“流程”的转变，这需要我们从图书馆学转向图书馆哲学的视角，为图书馆寻求一套适应现代管理理论和方法。

（3）形象定位 在继承传统历史文化的基础上，图书馆在信息社会的形象定位需要从自我形象定位与外部社会期望的角度进行，因此，从主客体之间相互关系来说，图书馆形象包括建筑形象、设施形象、资源形象、馆员形象、服务形象、职能形象、管理形象、文化形象［14］等八个要素，这八个要素基本反映了图书馆的整体形象和价值。

在建设图书馆形象时，应重点注重建筑形象、职能形象和文化形象的层次递进关系。从古代藏书楼寓意隽永的一元结构到追求包含现代性元素的多元空间，充满光影与周围环境融合的文化氛围，烘托出一种静谧、高雅的建筑形象；信息化社会需要我们对图书馆的职能在公共文化服务体系中的更新与形象再塑进行重新定位，形象再塑是形象定位的延伸，形象定位是形象再塑的基础；图书馆通过自身拥有的文化资源，面向公民开展具有各种特色的文化艺术活动，是展现图书馆公益文化形象的一种表现，给世人一种公共文化符号的形象。

四、务实：图书馆的信息资源配置应符合社会发展需求

为解决图书馆现有信息资源配置和社会信息化所需相互脱节问题，为使图书馆信息资源管理制度有效落实，将信息资源配置从资源整合转向社会聚焦、从普遍配置转向深度配置、从定向配置转向动态配置，为实现信息资源的高效利用提供新的途径。

（1）从资源整合转向社会聚焦 通过聚焦社会职能和社会服务，图书馆对社会信息资源进行搜集、整理、传播和利用，使图书馆各种信息资源的比例更为协调。这种协调包括：有效管理纸本和数字化资源，拓展信息来源的渠道，创造与其他图书馆合作和分享信息配置成果的氛围，创建一个统一的检索平台，提升面向社会提供信息资源的服务能力。

在面向本馆和面向社会两种类型的用户时，应分别利用不同的服务策略，推动图书馆信息资源聚焦本区域重点用户的不同需求，对所需信息资源进行析取、组合、关联、转换和重置。通过采用与具有服务终端的用户进行合作的模式，增强图书馆在公共领域的渗透能力，同时通过与其它信息服务机构的合作方式，降低图书馆资金投入风险。

图书馆承担的社会责任是保持和优化本馆公共服务资源，与其良好的社会形象相适应，提升服务端掌控能力，推动图书馆事业可持续发展，在社会信息资源配置中发挥聚焦作用，使图书馆的聚焦战略能有效推动图书馆社会服务业务的稳步提升。

（2）从普遍配置转向深度配置 信息资源配置面向社会延伸的目的是使图书馆建设符合社会发展的一般规律。图书馆履行社会责任必须遵循这条规律。因此，图书馆如何处理好与社会的关系，取决于社会信息化进程对图书馆信息资源的需求导向。

从社会发展角度来说，把图书馆的信息资源从大而全的普遍配置作为改革的目标，只有尊重社会价值和供求规律，才能在社会领域扮演普遍服务的角色。然而，图书馆的资源是有限的，不可能完全满足社会需求。所以，图书馆的信息资源需要从“普遍配置”转向“深度配置”。“深度配置”是图书馆受各种外界因素的强烈影响而进行的战略性针对配置，这种配置不仅在强度、力度、深度方面等呈现“量”的变化，而且还是一种“质”的提升，也进一步明确了图书馆信息资源配置的基本方向。

“从普遍配置转向深度配置”这一提法，指明了图书馆在社会信息化中的战略地位，肯定了图书馆信息资源配置对社会发展所起着作用，让社会需求支配图书馆信息资源从普遍配置中解脱出来，实现图书馆信息资源配置的动态优化。

（3）从定向配置转向动态配置 信息化是社会现代化的重要标志，但是，由于不同地区在物质、资本、能力和技术上存在差距，用户的信息需求在有效获取、满足程度和使用效果上也因环境而变化。图书馆前期的资源配置与现实需求往往不符，图书馆应充分考虑这些因素，根据环境变化，进行基于多目标、多层次的可持续发展策略，执行信息资源配置在前、管理在后、充分衔接的理念。这种理念是规划性的，管理却是“动态”性的，是由社会环境变化引起的。其“动态”配置体现在社会事件的主题变化、社会信息的动态变化、公民知识动态性需求等方面。

此外，为解决不同类型图书馆之间信息资源的共享性问题，应依据从数据到信息、从信息到知识、从知识到智慧的发展方向进行动态化配置，使不同类型图书馆的信息资源呈现一种持续合理开发、优化利用、统一管理和有效保护的良性互动机制，以更加宽广的视野和战略眼光，既注重当前信息资源配置的“显绩”，也注重信息资源配置的“潜绩”，不因追求一时的跟风而透支持续发展的基础，不因追求短期的政绩而背负长期的包袱。

［1］ 王超湘.现代图书馆理念论纲［M］.北京：北京燕山出版社，2005：14.

［2］ 李英杰.论图书馆的知识服务与传统信息服务之比较［J］.才智，2010，（26）：281.

［3］ 熊军洁，邢 杰.试论高校图书馆战略规划制定中不可忽视的几个问题［J］.图书馆工作与研究，2012，（6）：65－66.

［4］ 鄢小燕，邹桂芬.关于图书馆服务创新的思考及建议［J］.图书馆论坛，2008，（2）：179－181.

［5］ 谢 珍，杨九龙.泛在知识环境下图书馆服务泛在化研究［J］.江西图书馆学刊2010，（1）：6－9.

［6］ 谢茹芃.泛在知识环境下数字图书馆用户服务研究［J］.图书馆学研究，2008，（10）：35－37.

［7］ 高兆云.论泛在知识环境下的数字图书馆发展趋势［J］.情报杂志，2008，（2）：156－158.

［8］ 颜务林，李亚芬.数字图书馆协同服务的实线与思考——以宁波市数字图书馆为例［J］.新世纪图书馆，2010，（4）：33－36.

［8］ 申传斌.Web2.0环境下图书馆核心价值解读［J］.人民论坛，2010，（10）：134－135.

［10］ 朱 林.理解图书馆社会行为：基于理性约束的图书馆责任分析［J］.农业图书情报学刊，2013，（4）：98－102.

［11］ 张丽萍.图书馆环境下的信息公平论［J］.江西图书馆学刊，2010，（1）：10－13.

［12］ 吴慰慈.图书馆学基础理论研究述评（1995－2004）［J］.中国图书馆学报，2005，（2）：15－19.

［13］ 李满花.图书馆哲学：从定位到功能［J］.江西图书馆学刊，2007，（4）：7－9.

［14］ 周九常，付永华.现代公共图书馆整体社会形象定位［J］.国家图书馆学刊，2013，（4）：3－8.