基于关键绩效指标的数字图书馆评价

杨丽英

（绥化学院，黑龙江 绥化 152061）

基于关键绩效指标的数字图书馆评价

杨丽英

（绥化学院，黑龙江 绥化 152061）

KPI是一种有效的绩效考核方法，数字图书馆实施KPI考核的基础是制定科学合理与明确的考核指标，结合数字图书馆的5个重点领域，提出了数字图书馆的关键绩效指标.

绩效考核；KPI；关键绩效指标；数字图书馆

1 引言

随着信息技术的快速发展，网络环境下如何快捷、精准、便利的满足用户信息需求成为图书馆人追求的目标.1994年，鲁向禹在“美国的数字图书馆计划与信息高速公路”一文首次将国外数字图书馆概念引入国内[1]，自此以后有关数字图书馆研究的文献激增.笔者以“数字图书馆”为篇名关键词在CNKI中国知网数据库中进行检索，共检得相关文献1.3万余篇，其中2002～2012十年间每年均有千余篇文献发表.然而，国内图书馆界在对数字图书馆建设充满热情的同时，却忽视了对建设效果的评价反馈，重建设轻评估.笔者以“数字图书馆评价”为篇名进行二次检索，仅检得800余篇，占文献总量的6%.考虑到科学合理的指标体系是考核评价活动的基础和前提，笔者以“数字图书馆评价指标”为关键词再次进行检索，检得相关文献173篇.虽然相关指标研究成果的绝对数量不算少，但大部分研究仍停留在指标体系构建的价值和必要性探讨，缺乏实证性和应用性研究，基于此，本文拟基于“关键绩效指标法”构建数字图书馆的绩效考核指标体系.

2 关键绩效指标法介绍

20世纪中期，美国通用集团率先制定了平衡绩效衡量指标，随后在持续的组织效能改进和信息管理过程中，关键成功因素的概念被提出，这些关键因素决定了企业能否成功.随着企业实践和研究的不断深入，这些关键因素不断被发展和提炼，最终成为Key Performance Indicator即“关键绩效指标”，简称KPI.如今KPI已成为企业流行的考核方式，在明确企业目标、激发成员工作热情、提高工作效能等方面发挥着积极作用[2].企业KPI是通过对组织内部流程输入、输出端关键参数的设置、计算和分析来衡量流程绩效的目标量化管理指标.作为一种系统化的绩效考核技术，该指标的建立对组织高效有序地运作、合理利用人力资源有着重要意义[3].

建立KPI过程应遵循的基本原则是SMART原则，即S(Specific)—具体的，指标要与组织目标高度契合，成员明白什么时间应该做什么事及应该怎么做，任务具有可操作性.M(Measurable)—可测度，指绩效指标应是具体且可量化的，可以设定目标值、参考值及实际值.A(Attainable）—可实现，成员努力后可实现绩效指标值，绩效指标应切实可行.R (Relevant)—关联性，绩效指标体现组织的目标，与成员具体工作内容密切相关.T(Trackable)—可追踪性，绩效指标的实现路径、发展轨迹应有迹可循.

组织KPI设立的主要流程包括：（1）确定重点与核心业务，包括梳理组织价值链、采用鱼骨分析找出组织关键业务指标.（2）根据组织目标将任务分解至各个部门，部门围绕自身的核心工作制定二级关键指标.（3）组织成员根据部门的核心业务进一步明确自己的职责，并由此制定员工考核指标.（4）确定评价流程，即如何通过KPI对个人、部门和组织层面的工作效能进行考核.（5）评价反馈，对绩效考核结果进行评测，结合反馈信息进一步调整和优化相应指标.

3 基于KPI的数字图书馆评价指标

图书馆界越来越流行将图书馆视为一个独立经营体，因此各种企业管理方法和理论不断与图书馆管理相结合，KPI思想也为数字图书馆评价指标的构建提供了新的视角.网络服务环境下，数字图书馆的核心是“丰富的特色馆藏+个性化信息服务+便捷的获取途径”，归纳起来主要体现在以下5方面，并将5个重点领域细分为若干关键绩效指标.

3.1 数字图书馆更强调特色馆藏建设

传统的大而全的资源建设模式不再适用，“人无我有，人有我优”的特色馆藏建设日益受到关注，如何结合区域特点建立的特色馆藏、如何借助新的服务形式（如图书馆游戏服务）开展特色馆藏建设等均成为图书馆人探讨的重点[4].特色馆藏建设已上升为数字图书馆的馆藏发展高度，图书馆应制定资源收藏目标和计划，然后有系统、按计划地建设馆藏，同时要注重资源建设的可持续性.纸质|电子文献比例、资源结构、各类学科资源占比、资源利用率、资源下载率等均是衡量特色馆藏建设的关键指标，应纳入指标体系.

3.2 数字图书馆更侧重用户体验

为用户提供满意信息服务始终是图书馆不懈追求的目标，对用户信息需求的认识与再认识，是数字图书馆做好读者服务工作的前提和基础.基于信息技术，数字图书馆搭建了可直接与用户面对面交流的沟通平台，诸如虚拟社区、读者群、贴吧、讨论组等均成为图书馆与用户沟通的媒介.数字图书馆重视用户体验主要体现在三方面：一是数字图书馆关注用户需求并根据需求及时调整建设策略；二是数字图书馆能全程跟踪用户信息获取、使用流程，提供系统的信息服务；三是数字图书馆重视用户反馈，根据反馈结果不断优化服务内容和流程.读者需求调查方式、调查频率、馆藏可获性、资源存取性、资源闲置率、服务满意度和环境满意度等均是用户体验领域的关键指标[5].

3.3 参考咨询服务是数字图书馆服务重点

数字图书馆的参考咨询服务不再局限于单个馆面向其自身读者提供简单的资源查找和推荐服务，虚拟平台下的联合参考咨询服务成为趋势，用户要求数字图书馆能提供更深更专业层次的咨询服务，需要馆员主动参与生产和研究决策，开展定题服务，辅助科技研发.如何更好地服务于教学、科研，发挥馆藏文献资源的价值，完善和深化参考咨询服务仍是数字图书馆研究的核心.在参考咨询业务领域，咨询反馈的及时性、正确性、赞美/投诉比率、用户服务量、咨询反馈、咨询满意度等均是关键考核指标[6].

3.4 信息技术是数字图书馆运行的保障

信息技术的快速发展导致图书馆服务模式发生了天翻地覆的改变，具体体现在，图书馆资源经历了有纸本到数字的根本性转变，图书馆服务从囿于馆舍到嵌入用户空间，图书馆正在由馆员主导向读者行为驱动过度，处于瞬息万变环境中的数字图书馆，要及时关注新技术发展，掌握读者使用的信息工具.比如，数字图书馆完全可以参照跨国企业建立IT-Service中心的方式为读者提供人性化信息服务，读者每当产生服务需求时，可以通过数字图书馆Raise a ticket（需求申请提出），在填写Ticket时需根据紧急程度选择一般、中级或高级，交由图书馆相关部门解决，咨询项目结束后，由读者关闭Ticket,并对此次咨询服务做出评价，这样既方便图书馆对各类服务进行数量和解决时间的统计，同时也便于收集读者反馈进而开展日后的考核和追踪.虚拟资源的远程访问量、工作站利用率、信息技术设备保障率等均是相关关键考核指标.

3.5 数字图书馆建设应关注馆员发展

知识服务环境背景下，图书馆之间的竞争就是人力资源的竞争，也就是馆员的竞争，数字图书馆服务质量取决于馆员的工作热情和专业水平，只有强调和重视馆员的自身学习和完善，才能不断提升业务能力进而为用户提供高质量的信息服务.包括馆员进修、轮岗、师徒结对、自我阅读和朋辈互助等在内的多种馆员发展路径都被研究者提及[7]，也有越来越多的研究者呼吁图书馆应关注组织气候建设，为馆员营造良好的工作氛围，进而调动其工作积极性，提升服务效能.馆员的学历结构、学科结构、职称结构、服务意识、责任心、职务/职级晋升、培训/轮岗、业务深造、团队精神、解决问题能力和创新能力等均是该领域的关键指标.

4 结语

数字图书馆KPI的设置应是一个动态过程，指标体系应随着用户需求和服务环境的变化而不断被赋予新的内涵.当然，KPI的建立仅仅是绩效考核流程的一环，建立指标体系后的追踪、考核以及对考核结果的分析同样重要.考核的目的就是要发现组织目标在执行中是否有偏差，发现偏差及时修正，提出改进方案，从而提高工作绩效.目前数字图书馆KPI体系建立还只是在探索阶段，还需图书馆人做出更多思考和实践，不断推动数字图书馆关键绩效考核指标体系的建设.

〔1〕鲁向禹.美国钓数字图书馆计翅与信息高速公路[J].江西图书馆学刊,1994(4):80+72.

〔2〕顾英伟,李娟.关键绩效指标(KPI)体系研究[J].现代管理科学,2007(6):79-80.

〔3〕程瑾.建立健全图书馆的读者调查与反馈机制[J].中华医学图书情报杂志,2009(5):33-35+60.

〔4〕江新.图书馆游戏服务的理性思考[J].图书馆建设,2012(9):43-45.

〔5〕戴咏梅,郑建明.网络环境下高校图书馆的读者调查方式[J].中国图书馆学报,2003(6):53-55.

〔6〕肖卫飞,潘瑛瑛,刘娟.论基于KPI的公共图书馆参考咨询服务绩效管理体系的构建—以新加坡李光前参考图书馆为例[J].图书情报工作,2013 (4):46-50.

〔7〕郑琳.基于服务创新的馆员服务能力培养[J].中华医学图书情报杂志,2012(8):36-38.

G251

A

1673-260X（2014）04-0116-02