医疗设备供应商售后服务评价体系建立初探

田建峰，向 华，徐 力，吴 旋，张和华

医疗设备供应商售后服务评价体系建立初探

田建峰，向 华，徐 力，吴 旋，张和华

从服务文化、服务制度、服务水平、产品保证、医院评价、持续改进等几个方面介绍了基于《商品售后服务评价体系》（SB/T 10401—2006）的医疗设备供应商售后服务评价体系，结合供应商管理的实际运用情况，指出了该体系存在的优缺点及改进方向，以期提高售后服务质量，最大程度地保障医院利益。

医疗设备；供应商；售后服务；评价

0 引言

现代医疗技术高速发展，医疗设备已经成为医学诊断和治疗的重要支柱，医院的发展对于医疗设备的依赖性也越来越大。在医疗设备使用期间，面临着设备计量、质控、维护、维修等各方面的问题，供应商的售后服务将直接影响设备在医院的运行情况，甚至影响医院的经济效益和社会形象。在医院管理实践中，管理部门尝试用不同的方法对供应商进行考评，以保障医疗设备安全、有效、低消耗的运行。但是目前尚未建立较为科学有效的供应商售后服务通用评价标准，各个医院对供应商的售后服务管理水平也有很大差距。因此，建立一套供应商售后服务评价体系，对提高供应商售后服务管理水平以及售后服务能力具有一定的指导和推动作用。

1 供应商售后服务管理现状

随着医疗设备的模块集成化程度越来越高、维修难度越来越大，医院依赖于厂家的维修逐渐成为主流，售后服务的主动权掌握在厂家手里，造成设备的维修时间长、维修费用高。由于医院对售后服务管理不重视等原因，目前对供应商售后服务评价仍然没有统一的标准，往往凭借经验只对售后服务有一个简单、模糊的判断，不能全面、科学地对售后服务水平进行有效评估。因此，建立体系并对供应商进行量化评估具有重要的实用价值。

2 售后服务评价体系的建立

为加强对医疗设备供应商的管理，我院积极探索建立一套基于《商品售后服务评价体系》（SB/T 10401—2006）的售后服务评价标准[1]，本标准所遵循的原则主要包括[2-3]：（1）科学性。保证评价结果真实、客观。（2）定量和定性相结合。定量是标准得以具体化和实施的保证，但是结合本院医疗设备管理实际，定性的分析也必不可少。（3）标准的简明、可操作且具有可比性。指标过于简单不能反映评价的要求，过于复杂又不利于工作的开展，所以要做到简明、概括、易操作。（4）指标的独立性。每个指标能单独地反映某一方面的水平，同一层次的指标不能相互包含，避免重复。

本标准基于以上原则并结合医疗设备管理实际进行了持续改进。经过反复的论证，修改确定本标准主要包括供应商的服务文化、服务制度、服务水平、产品保证、医院评价、持续改进等几个方面。突出评价体系的目的是解决医院对设备售后服务管理上出现的模糊化、主观化问题，做到科学和标准化的评价，为设备的安全性和有效性提供有力保障。

在医院售后服务管理过程中，特别是对于大型设备的维修服务，供应商的售后服务技能、响应时间、维修配件的供应等对于设备维修保障尤为重要。当然，保证售后服务质量的因素还有很多，在评价的过程中应该注重全面而又有所侧重。同时，医院的设备管理是一个动态的过程，评价标准也应该结合医院的发展、设备管理过程的动态变化，不断满足医院的要求。因此，在制订标准时应紧密结合医院对于供应商保障的需求，突出影响服务质量的关键因素，并将其作为评价体系的核心因素。例如，医疗设备具有技术领域广、行业跨度大、专业性强、门类繁多等特点，许多产品科技含量高，一些前沿科学、尖端技术，像基因、纳米、信息等都会及时被医疗设备领域吸收利用，用于人类健康诊疗活动。在这种情况下，售后服务人员的业务能力就显得十分重要，供应商是否具有标准化、常态化的培训机制作为保障可以纳入评价范围。

基于上述原则并结合我院管理的实际要求，制订了供应商售后服务评价指标及分值，见表1。

表1 供应商售后服务评价指标及分值

评分分为4个级别：90≤优秀；80≤良好〈90；70≤中等〈80；差〈70；在评判级别里以总分对供应商进行评判[4]。

3 体系应用

标准体系的合理制订关系到系统能否顺利应用，然而评价体系能否充分发挥其作用，关键在于日常管理中尽可能地收集到各售后服务公司的服务数据。为检测该体系的合理性和实际应用价值，我院应用该体系对供应商进行了评价。

在实施过程中，为使应用体系充分发挥作用，我院从3个方面进行了数据收集与分析：（1）我院建立了医疗设备维修平台，通过该平台实现各临床科室网上报修、维修情况反馈、维修数据统计等。对于维修响应及时、维修技术好的厂商应该进行登记，对于收费高、维修不及时、返修率高的设备也应该进行登记，并作为评价的原始依据。（2）我院先后开展了新进设备质保期售后服务调查及单价50万元设备使用情况调查，这些数据的收集对于开展供应商售后服务评价具有积极的作用。（3）在评价过程中，让不同岗位上的人员参与到评价打分中，人员包括使用科室人员、设备科负责管理维修人员、设备科采购管理人员等，保证了评价的普遍性、全面性。而且每一类设备的评价均由此类设备的维修人员负责组织评分，这样保证了评价结果对于相应售后服务商的专一性。

例如，在评价的过程中发现我院某知名品牌在国内生产的某型号C型臂X线机的脚踏经常发生故障，但由于该设备在国内数量少，于是厂家将该机型的售后服务外包给国内公司负责。在售后过程中，该公司人员业务能力明显不足，且维修响应不及时、收费高，使我院该设备长时间处于待修状态，给医院造成了一定的经济损失。因此，该品牌设备虽然为进口知名品牌，但是国产化之后质量有明显差异，而且售后服务外包后未进行严格控制，在评价打分时评分仅为中等，无法为医院提供优质的售后服务。关于评价结果，我院一方面会及时告知相应供应商，另一方面在下一步购置该类设备时会作为决策依据。因此，该方法在管理实践中对于加强供应商售后服务管理发挥了积极的指导作用。

4 体系效果评价

评价体系的应用效果对于体系持续改进具有积极的指导意义。从我院实施的情况来看，该体系的优点有：（1）该体系基于《商品售后服务评价体系》来制订，有其科学的依据。（2）该体系采取量化的过程，评价的结果不再依赖于以往管理者主观上的判断，每个项目评价要求结合询证的方法，收集原始证据，具有客观公正性和说服力。（3）体系的建立从医疗设备的管理实际出发，关注售后服务过程中维修（保障）响应时间、维修能力、维修的价格、备件库建设[5]等，具有可操作性。（4）解决了医院设备售后服务评价薄弱的问题，不仅为医院今后设备的购入起到积极的指导作用，而且对于积极掌握仪器设备的保障和维护情况起到不可替代的作用。（5）评价体系可运用统计学手段进行分析，更能对售后供应商有客观的评价[6-7]。该体系存在的主要不足有：（1）部分指标的评价具有一定的主观性，可量化性还不强。（2）部分数据的收集具有一定难度，数据的完整性无法得到保证。（3）对于供应商的评价只是基于我院的情况，对于厂商全面的分析有所欠缺，还没有进行区域协同性评价。因此，该体系还需要在实践过程中进行完善并与其他方法紧密结合，这样才能在管理中发挥更大的作用。

5 总结与展望

随着医疗设备的种类和数量不断增加，医院的

（▶▶▶▶）（◀◀◀◀）维修工程师维修能力相对弱化。同时，维修人员被赋予更多的管理职能，医疗设备的维修将更大程度依赖于厂商的售后服务，故建立售后服务评价体系才能最大程度地保障医院利益。因此，我院结合实践经验探讨如何对供应商售后服务进行评价，顺应了现代医院的发展需求，有进一步研究和完善的价值。随着医院信息化建设步伐的加快，各个医院联合实现区域数据共享并实施区域化评价体系将具有更重要的作用。

[1]SB/T 10401—2006 商品售后服务评价体系[S].

[2]中国标准出版社第一编辑室.服务业常用标准汇编[M].北京：中国标准出版社，2005.

[3]东方.商品售后服务评价指标体系[J].商品与质量，2009，17（4）：12-13.

[4]张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息，2010，23（11）：4 385-4 386.

[5]曹军.制定医疗设备售后服务标准的必要性[J].人民军医，2008，51（9）：607.

[6]徐梓添，李斌，汪黎君，等.2011年度上海地区内窥镜设备主流厂商售后服务满意度调查报告[J].医疗卫生装备，2013，34（5）：104-105，110.

[7]廖梦虎，向隅.绿色制造模式下供应商的评价与选择方法及软件实现[J].佛山科学技术学院学报：自然科学版，2012，30（2）：26-29.

（收稿：2013-10-04 修回：2014-02-10）

Evaluation system for after service by medical equipment suppliers

TIAN Jian-feng,XIANG Hua,XU Li,WU Xuan,ZHANG He-hua
(Department of Medical Engineering,Daping Hospital and Research Institute of Surgery, the Third Military Medical University,Chongqing 400042,China)

The after service evaluation system of medical equipment suppliers based on SB/T 10401—2006 is introduced from the aspects of culture,regulation,level,product,hospital assessment,improvement and etc.The advantages and disadvantages of the system are pointed out with the trials for suppliers management.[Chinese Medical Equipment Journal，2014，35（10）：121-122，143]

medical equipment;supplier;after service;evaluation

R318；R197.39

A

1003-8868（2014）10-0121-03

10.7687/J.ISSN1003-8868.2014.10.121

田建峰（1990—），男，主要从事医学装备管理方面的研究工作。

400042重庆，第三军医大学大坪医院野战外科研究所医学工程科（田建峰，向 华，徐 力，吴 旋，张和华）

张和华，E-mail：zhanghehua@vip.163.com