试析药学服务中的纠纷及预防

山东省临沂市第四人民医院 山东 临沂 276005

试析药学服务中的纠纷及预防

孟宪明

山东省临沂市第四人民医院 山东 临沂 276005

目的：对药学服务中产生的纠纷及预防措施进行探究。方法根据药学服务中经常出现的纠纷及其产生原因，对其进行分析讨论，根据其原因提出对应的解决方法。结果与结论还需要进一步提高服务态度，坚持以病人为中心的服务理念，从计价差错、人力资源的合理安排还有加强开展合理用药的宣传力度等一些方面着手，以减少服务中形成的纠纷。

药学服务；纠纷；预防措施

随着医药产业的发展，如今的大部门医院药房已经改变了传统的药品供给模式，取而代之的是综合性的药学服务，其根本目标在于为患者提供安全、有效、合理、经济的药物治疗[1]。开展全面的药学服务是顺应时代发展的要求，能显著提高药学工作者的业务能力，自从实施以来受到了广泛的欢迎与认可。然而随着人们法律意识的提高，也增强了自身的维权意识，因而药学服务纠纷不可避免。为了有效降低药学服务中的纠纷事件，提高药学服务的满意度，药学工作者应及时采取有效措施避免纠纷的发生。本文对医院药房药学服务中常见的纠纷事件及其原因进行探讨，并提出几点解决建议以供参考。

1.药学服务中常见的纠纷原因

药学服务是基于临床药学工作而产生的，它区别于传统的药物供给方式，是指药师根据自身的药学知识向社会公众(医护人员、患者和家属)普及用药知识，为其提供负责任的、直接的药学服务，以此来提高临床用药的安全性、合理性与经济性，为人们的生命健康保驾护航。药学服务的主要内容包括：收集药物基本信息；提供药物治疗方案；向患者及家属解释用药方案并进行指导；实施药物治疗监测；评估药物治疗效果；向医师提供最优药物治疗方案，实施药物成本效果比控制等等。由于药学服务的特殊性，使其面临着较大的风险，其中以药事纠纷最为常见，导致药学服务纠纷的原因主要分为以下几种：

1.1 服务态度较差引发纠纷

过去患者并不过多关注药师的服务态度，因而药事纠纷比较少见，这可能与当时的医疗保障制度相关，患者就医时的费用基本都由国家承担，自身没有经济压力。但随着医药产业的发展和我国医疗卫生制度的健全，患者关注的不仅仅是治疗质量，同时也将关注点放在了服务态度上，如果药学服务工作者没有掌握良好的沟通技巧，没有充分尊重患者，为患者服务时态度恶劣，就很容易发生药事纠纷。

1.2 工作差错引发纠纷

药学服务工作人员由于粗心大意或是未认真执行核对制度致使药品在调剂和计价方面出现差错，比如，在发放药品时因名称、包装、颜色或外形相似而发错药；没有对特殊药品的使用方法向患者说明，造成患者损伤；没有将药物的服用方式向患者交代清楚，使药物没有起到治疗作用等等。虽然在临床上，因工作差错所引发的药事纠纷事件较少，但同样不能忽视，因为这完全是由药学工作人员的不负责任所引起。

1.3 用药不合理引发纠纷

不合理用药是指患者未对合理用药的概念形成清晰的认识，使药物治疗的体系不完整，造成患者在用药过程中出现脱节现象。据世界卫生组织统计，全球每年因不合理用药死亡的人数约占患病死亡总人数的1/3。目前，我国也普遍存在不合理用药现象，大约有12%-32%的用药者不合理用药，在医院药房发生药学纠纷有67%左右都涉及到不合理用药[2]。

2.药学服务中常见的纠纷解决对策

2.1 转变服务态度，提升服务质量

药学服务直接面对患者，因此药学服务人员要加强与患者及家属的沟通交流。在日常的交流中，向患者提供安全、经济、合理、有效的药学指导，使其得到患者认可，药学服务质量得到提升。药学服务人员在进行服务时要注意自身的态度，礼貌、文明的对待患者，将患者当成自己的亲人，耐心倾听患者的心声，同时，在发生药学纠纷时，药学服务人员要保持冷静，仔细向患者解释。

2.2 减少工作差错，提升服务质量

第一，在发药时，药师要认真进行查对，并由药师进行核对，防止粗心大意造成药品发放错误；在药品调剂时，应充分考虑到处方书写错误及药物配伍禁忌等错误，并进行独立、仔细核对。第二，在摆放药物时，要注意将药品放在方便、易取的位置；发完药后要将药品及时归位；将同种、同类型的药品放在一起；严禁其他无关人员补充、摆放药品；名称、包装等相近的药品安放在不同的位置等。第三，减少计价差错，由于当前的药品种类较多，药品价格频繁变动，药房应采取电脑划价，并实施联网管理。第四，加强药品管理，防止出现过期失效药物，药师要在日常的工作中注意保养药品，根据药物的理化性质进行药物保存，一旦发现药物出现变质、变色等情况要及时上报并进行处理，避免因此类事件造成纠纷。

2.3 合理安排人力资源，提升服务质量

药师应储备丰富的专业知识，加强自身专业能力的提高，并对工作充满热情，同时医院也应充分维护药师的合法权益。在日常的药学服务工作中，药师只有保持充沛的精力，才能避免因疲劳而发生的药学差错，因此应从以下两点提高药师的工作积极性：第一，药师进行自身调节，理解药学服务的工作性质，并做好应对的心理准备，对工作保持良好的精神状态；第二，医院对药学服务人员实施人性化管理，关注药师的工作状态，并合理安排药师的工作量，使药师能够劳逸结合，精力始终保持旺盛[3]。

2.4 开展合理用药宣传，提升服务质量

医院应根据自身的发展及患者的实际需要，定期或不定期的进行合理用药宣传，提高医护人员和患者的合理用药意识。通过开展合理用药宣传，可以有效避免发生药源性疾病，有效减少抗生素的滥用，有效减少注射剂的过度使用等。

3.结语

综上所述，药学服务纠纷在医院药房不可避免，并在相当长的时间内不能被解决。广大的药学工作人员必须提高自身的素质，加强法律防范意识，提高应对纠纷能力，并在实践中进行不断完善与改进，只有通过这样，才能满足患者的用药需求，减少纠纷事件的发生。

[1]贾萍.浅谈药学服务中的纠纷原因及应对措施[J].中国医药指南,2013,15:360-361.

[2]罗万钧.医院药房药学服务纠纷与预防措施[J].中国当代医药,2013,21:164-165.

[3]张勇军.探析门诊西药房药患纠纷原因及预防措施[J].药物与人,2014,07:317.

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1009-6019(2014)12-0329-02