老年神经内科护患沟通障碍原因分析与对策

黄陈程

江苏省人民医院 江苏 南京 210029

老年神经内科护患沟通障碍原因分析与对策

黄陈程

江苏省人民医院 江苏 南京 210029

目的:探讨老年患者沟通障碍的原因及其对策。方法:我科2012－12至2013－12其中90名患者及10名护士运用Colaizzi7步分析法进行调查，分析护患沟通障碍的原因。结果:护理纠纷减少，护士满意度提高。结论:合理有效的沟通是减少护理纠纷的关键。

老年患者;沟通障碍;原因分析

神经内科涉及疾病种类繁杂，病情多变，故神经内科日常护理工作在全面掌握患者病情的条件下需增强护理质量［1］，提高护患沟通有效率。而老年神经内科更是由于患者年龄高，基础病多，给护理带来困难。近几年来，人们文化经济水平的提高及健康意识的转变，患者及家属维权意识日益增高，导致对护理质量的要求不断提升，这种高期望与现实往往产生落差，导致护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生率呈逐步上升趋势。有报导称80%护患纠纷是由于沟通不当和沟通障碍引起的［2］。本研究旨在通过对沟通障碍的原因分析，找到对应对策，减少因沟通障碍造成的护理纠纷。我科从开展优质护理病房以来，从护士与患者两方面着手，分析沟通障碍原因，提高自身沟通技巧，与患者及家属建立了良好的护患关系，现报告如下:

1.临床资料

1.1 研究对象2012－12至2013－12随机抽取老年神经科住院患者90名，其中男74例，女16例，年龄64～82岁，老年神经科护士共十名，其中主管4名，护师4人，护士2人。

1.2 调查方法 运用Colaizzi7步分析法［3］:① 仔细阅读所有资料;②分析选取有重要意义的陈述;③对反复出现的观点进行编码;④ 将编码后的观点汇集;⑤写出详细、无遗漏的描述;⑥ 辨别出相似的观点;⑦返回参与者处求证。

2.原因分析

2.1 护士方面

2.1.1 护士态度冷漠，缺乏主动服务意识 本科多是老年痴呆和脑卒中患者，自理能力多为一、二级，患者护理需求多。由于临床上护理人力资源缺乏，床护比严重不足，护理工作量大，护理人员面对着张的脑力、体力工作，长期超负荷状态，复杂的护患关系、严格的管理等［4］，使他们常常感到疲惫不堪，体力消耗过度。面对老年患者，仅仅满足其基础的护理，对患者其余要求，她们往往缺乏耐心，表示出不耐烦及厌恶之情。同时，有些心理调节能力差的护士，容易将生活中的负面情绪带到工作中，对患者冷淡，照顾患者漫不经心。

2.1.2 操作技能不规范面对操作不熟练操作失败，使患者对护士不信任感增加，沟通难度加大。个别护士由于操作不规范，导致患者并发症，造成患者不必要的经济负担和身体伤害，即使护士态度良好，也不能避免护患矛盾。

2.1.3 沟通技巧欠缺老年神经内科患者由于认知、视力、言语功能的损害，对护士言语的理解有困难。在与患者沟通时，护士往往使用命令式语言，专业词语，增加老年患者的理解困难，使其厌烦。

2.2 患者方面

2.2.1 对护理技术要求过高 老年患者由于基础疾病多，患者及家属过度担忧病情，对护理技术要求极高。患者对护理操作，特别是侵入性操作不能一次性成功时意见极大，产生对护士不信任感，不愿以后再与之沟通。

2.2.2 自主性过强现代科技的高速发展，患者能在网络中迅速找到自身疾病的相关知识，总认为医生和护士做法不对，以自己的理解干扰治疗和护理方案，加重护理解释难度。

2.2.3 要求过多、过高在老年神经内科患者多为退职干部，生病前一直是焦点人物，患者自我意识过强，认为自身问题的解决优先于其他患者，总对护理不满意。一般要求太高的患者，可能认为患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛刻的方式引起他人的重视［5］。

2.2.4 经济负担 老年患者住院时间长，一些耗材、药品、检查由于不能报销，患者认为是医院赚患者钱，医生护士收取贿赂，对护士及医生态度差，不愿配合沟通。

3.对策

3.1 转变服务态度，强化主动服务意识 护士不将自身负面情绪带入工作中，以良好的形象，饱满、热情的态度对待患者，给患者留下较好的第一印象。在工作中护士要学会换位思考，处处关心体贴病人，对患者负责，对患者提出的合理要求，应尽可能满足，对其不合理要求，要学会用缓和的态度拒绝。

3.2 提高专业知识水平，强化质量意识 良好的医疗护理效果出自精湛的技术，精湛的技术又来自过硬的基本功。护理人员的基本理论、基本知识、基本技能是防止差错事故，避免护理缺陷的基本保证［6］。因此，护士要加强自身专业水平和操作技能。任何操作要按标准流程来，不能因为赶时间或认为无所谓，就简化操作流程。

3.3 熟练运用沟通技巧首先，护患沟通应有明确的目的，围绕主题，突出重点，护士要善于控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张、拘谨情绪，以利于护患间的合作;其次交谈还应注意语言的开放性，避免一问一答带有主观意向的提示，以保证临床资料的真实性［7］。对于不同需求患者使用不同的沟通技巧。对于要求过高的患者，护士应多与其沟通，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视，并取得患者理解。对于愤怒的患者，护士不能失去耐心，要尽量让其发泄不满，安抚患者情绪，分析问题所在，采取有效的措施，消除愤怒的原因。使用合理恰当言语技巧，尊重患者的人格，只有建立相互尊重、相互体谅、平等协调的护患关系，才能有效的防范护理纠纷［8］。

3.4 公开患者收费项目严格按收费标准收费，按时发放一日清单，对于特殊项目如需自费的昂贵耗材、护理费等提前与患者或家属沟通，必要时签署患者知情同意书。对于患者的费用疑惑，护士要及时并耐心解释。

4.小结

近年来，由于媒体对医院的负面报导，患者对医院的不信任，加重了护理工作的困难，提高了护患沟通的难度。在临床工作中，随着优质护理不断开展，护士必须不断提高自身素质，克服护患之间的各种困难，进行合理有效的沟通，积极改善护患现状，减少护理纠纷的发生。

［1］潘攀.优质护理在神经内科护理中的效果分析［J］.健康必读(中旬刊)，2013，12(7):479.

［2］吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷［J］.实用护理杂志，2002，18(9):74.

［3］钟玉娟，李智峰，张莉，等.护理质性研究－促进人道主义的权威［M］.台北:五南图书出版股份有限公司，2003:47.

［4］钟小勤，田继书，严利，等.护士工作家庭冲突及其工作倦怠、工作绩效的关系研究［J］.护理学杂志，2009，24(19):8－10.

［5］李金荣，儿科护患沟通障碍原因分析及对策［J］.医学信息，2011，24(6):22.

［6］王利，王卜笛.神经外科护患沟通障碍原因分析及防范措施［J］.中国实用神经疾病杂志，2013，16(14)103.

［7］邵小亚，沟通障碍所致护理纠纷的因素与对策［J］.中国药业，2013，22(Z2):412－413.

［8］段文瑜，赵玉英，张利霞.浅谈血透室的护理纠纷原因与防范措施［J］.中国实用神经疾病杂志，2009，12(4):81.

R473.5

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1009－6019(2014)11－0198－01