稽查信息平台在营销反违章工作中的应用

曹英姿，张显东

（朝阳供电公司，辽宁 朝阳 122000）

稽查信息平台在营销反违章工作中的应用

曹英姿，张显东

（朝阳供电公司，辽宁 朝阳 122000）

通过稽查信息平台工单对营销违章工作进行剖析，确定了8个方面的营销违章行为，定义了营销违章行为及分类，分析营销违章产生原因及管理风险，构建了多维度、多角度的营销反违章体系，在此基础上全方位开展稽查工作，促进了营销整体工作质量、管理水平、管控能力、执行效率的提升。

稽查信息平台；电力营销；反违章

1 产生背景

营销稽查信息专业是电网公司营销业务管理的重要方面。为进一步加强营销业务的管控能力，堵塞营销管理漏洞，规范营销管理方式，规避营销经营风险，实现营销管理向集中精细方向的进一步转变，辽宁朝阳供电公司充分利用营销稽查监控系统、数据核查系统以及SG186系统等先进的科技应用手段，构建了多维度、多角度的营销反违章体系，全方位、多渠道、多办法的开展稽查工作，促进了营销整体工作质量、管理水平、管控能力、执行效率的提升。

近年来，电力公司经营业务备受社会各方关注，国家监督、监管部门对央企监管力度日益强化，网省电力公司对依法治企、规范管理的要求越来越高，依法治企、规范管理已经成为电网公司发展的内在需要。另外，随着政府和客户对供电可靠性的要求越来越高，加之95598业务逐步上划，对营销工作提出了更高的要求，营销工作面临着新的考验。

2 存在问题

一直以来，大家都认为只有生产部门才有违章，营销服务领域没有这个概念。营销工作的特点是月复一月，年复一年，周期性强，已经形成了根深蒂固的传统观念、传统管理办法。“大营销”体系实施后，受传统管理理念束缚，加上管理人员业务素质参差不齐等因素影响，营销工作规范管理存在不少问题，直接形成营销服务领域的违章。这些违章行为反映出在规范管理中存在的问题，直接影响到企业效益及公司形象。

2.1 抄表问题

常规方式抄表：存在抄错表字、未按例日抄表、零点电量推多、受天气因素影响未抄表、估抄等，部分单位存在抄表员与客户协议2～3个月抄一次的现象。

自动化抄表：负控终端和远程采集系统抄表未成功的情况下，抄表员、发行员没进行详细审核，未将抄表状态从“未抄”及时改为“已抄”导致非居民实抄率未达到100%。部分单位在采集模块故障时未进行现场抄表，部分单位存在新装、未安装采集器等原因导致连续多月未抄表。

2.2 电价执行

用户电价与现场电价不符，存在低价高用。部分客户提计比例需要现场核实。

一些居民楼多户共用一块电能表，但电价执行居民梯级电价。

新装及变更功率因数标准填写错误。在新装、增容及变更业务的用户电价方案填写过程中，功率因数标准填写错误。

变损执行错误。部分专变客户的专变标识发生变更从而导致变损执行错误。

分时电价执行错误，或者在办理增容、减容等业务过程中，容量发生变化，但分时标志、功率因数执行标准未进行修改。

2.3 档案错误

档案中使用容量与现场不符，部分客户表位数、型号、电压、电能表类型、电能表类别有功表与用户现场不符。

档案中立户日期与新装日期错误，导致未收取50%基本电费。

新装用户基础数据错误，例如：“负荷性质”、“产权分界点”漏填。

改类流程错误，例如：居民变非居民时存在不修改用户分类的现象。

合同重签基础数据填写不完整，例如：“用电方签约日期”和“有效期”漏填。

考核表新装，例如：计量方式、计量装置分类、接线方式等存在逻辑错误。

2.4 计量问题

电能表库存超期，多为客户资产未及时安装。电能表到货批次抽检未达到100%。

不合格的电能表上传检定结果后，返厂回来的电能表再次检定时，就会出现不允许再上传检定结果现象，每次都是通过省公司的问题管理器处理。

新装手续录入时表底数录入错误。

2.5 95598问题

目前在管理上没有对抢修进度和抢修情况反馈的及时性作出具体要求，只按照“十项承诺”要求考核到达现场时间，此问题需要营销部、运检部、市场大客户部、供电分公司共同配合，需要明确监督主管部门。

由于分公司抢修人员故障工单时间信息填写错误导致95598人员回退工单，引起受理派发准确异常。

2.6 用电问题

存在同一单位2个客户的情况，在一个客户故障时，利用另外计量点供电。

客户在现有用电设备的基础上，增加大容量的用电设备，未办理增容手续，导致超容量运行。

微电影(Micro film)，即微型电影。微电影是指其播放时间超短(30秒—300秒)、制作周期超短(1-7)天或数周，规模投资超少(几千——数千万元每部)的具有完整故事情节的视屏(“类”电影)短片。

部分客户已长期暂减容，但仍保留容量，按照大工业客户进行发行。

部分客户存在使用容量与合同容量不符。

存在客户资金不足，暂时无法办理新装手续，用临时用电代替正式用电问题。

2.7 退补问题

存在退补申请管控不严、退补审批过于草率、较大金额的退补没有规范、退补的原因录入不够规范等问题。

2.8 业扩问题

业扩变更问题：暂停客户到期未能及时复用，目前系统控制基本电费未少收，但对于营销管理不到位而存在一定影响。

无表临时用电超期问题：相关岗位人员未能及时处理待办工作导致超期，另外近期无表临时用电到期不能自动终止，需要人工进行终止业务办理。

临时用电未执行非工业电价：系统标志为临时用电用户，但却执行商业或普通工业电价。部分单位为新装电价选择错误，部分单位怀疑存在临时用电带正式用电现象。

3 营销管理违章原因分析

3.1 营销管理基础薄弱

以辽宁朝阳供电公司为例，2009年，辽宁农电资产整体上划，2010年末，农电上划营销数据全部纳入营销管理信息系统统一管理，至此，农电实现统一管理、统一考核，但受管理思想、管理模式、管理规范型等因素影响，尤其是营销系统分散且应用不规范，各单位管理人员素质不齐，管理过程中随意性较强，导致原农电区域存在大量不符合管理要求的现象。供电区域营销系统统一，但数据数量非常庞大，缺乏监控机制，在电价更改、档案维护等业务环节管理存在问题较多。

3.2 营销人员业务素质不高

营销从业人员业务素质不高，对营销管理要求掌握的不好。主要体现在从业人员平均年龄较大，尤其是随着“五大体系”实施，部分人员为转行从事营销工作，对营销法律法规、管理要求及政策学习不够，导致违章。

3.3 营销管理人员对营销违章行为不重视

各级管理人员主动思考问题、创造性开展工作能力较差，执行力较弱，问题处理仅停留在表面，很少深入思考、挖掘问题产生的根源，导致违章持续出现。

3.4 部分人员故意违章

故意违章主要表现为：一是为促进营销工作，各单位都在年初制定营销工作指标，或者采取对标的方式公布排名。部分营销管理人员为完成指标或提升同业对标排名，或随意调整营销数据，私自退补发行等；二是部分营销人员出于私利，为客户调整电价、提计比例等。

4 营销违章行为定义及分类

4.1 营销违章行为的概念

营销管理违章就是超过营销需要遵守的法律法规及管理制度，影响营销管理、客户服务正常秩序，对公司效益、客户利益及企业形象产生影响的行为。

4.2 营销违章的种类

按违章方式可分为管理违章及行为违章。按违章可能造成的记过可分为严重违章行为、一般违章行为、轻微违章行为。按违章主体可分为故意违章、习惯性违章。

5 营销违章的风险分析

5.1 存在经营管理风险

受长期形成的管理观念制约，未按照电力营销法律法规、国家电网公司营销管理办法开展营销工作，存在“人情电”、“擦边球”的现象，或者是一些以前的管理要求和现在不一致、不规范的情况，作为历史问题延续下来，可能形成电价执行不准确、退补随意等现象，造成经营管理风险。

5.2 存在工作质量风险

在抄表、核算发行、业扩报装、用电检查、计量等管理工作中，未按时、准确完成各项工作，可能引起客户不满，甚至引起法律纠纷。

5.3 存在数据质量风险

未按照营销管理信息系统相关要求完整准确填入各类数据，造成用户数据不准确或不完整，或数据与现场情况不符，造成统计数据错误，影响各类决策分析，也可能影响客户电费，造成客户纠纷。

6 构建以稽查平台为基础的营销反违章指标体系

6.1 建立稽查平台反违章考核细则

建立涉及业扩、抄核收、电费回收、计量、用电检查、客户服务等方面的110个稽查监控反违章考核指标。

6.2 建立依托稽查平台的低压台区精益化管理考核体系

设立依托营销稽查监控平台的营销习惯性违规考核内容，直接与经济效益挂钩，考核到人。

6.3 建立营销服务时限监控预警办法

通过建立营销服务时限监控预警制度，充分发挥稽查监控体系作用，推进营销业务精益化管理，提升供电服务水平，防范服务超时风险。

7 构建分析制度

7.1 分线定点分析法

“分线定点分析法”即横、纵2条线，岗位分布为着力点。

横线：以7个营销单位为界面开展稽查分析，对营销工作中的抄表、业扩、用电、计量等问题全面稽查，分析各单位各项工作中常出现的错误问题，异常工作分布情况，相互对比，提出加强管理的措施和建议，共同提升营销工作管理水平。

纵线：以业务流程走向为基础，全面核查市场发展、售电量的波动、电价执行情况、电费管理等各工作环节常出现的错误问题，对错误问题进行解析，纠正业务偏差，实现闭环管理。

定点：以营销工作各岗位为着力点，剖析营销工作中哪个岗位出错频率最高，常发生“习惯性违章”现象；归类哪个岗位出错的问题最严重，影响营销经营指标；监控哪个岗位会出现偏差行为，超前预防，提升营销工作日常业务的执行能力，强化工作质量内控。

7.2 错误工单问题解析法

为减少营销工作中的差错，增强客户档案的完整性和准确性，将稽查工单制定出审核计划，对营销单位的工单以“说清楚”的方式进行统一审核，剖析异常数据产生的原因及根源，提高稽查工单的回复质量。

8 应用成效

辽宁朝阳供电公司充分调动各级营销人员的技术优势和管理优势，现已形成了“稽查系统找问题、稽查人员深分析、现场人员重核查、检查人员看重点”的稽查信息管理模式。2013年1—5月份，共发起稽查3 349条，检测数据285项，检测数据141万条，查处问题1 430条；发起稽查日报76篇，周报41篇，月报5篇，连续5个月在省公司稽查监控数据核查中实现异常数据为“0”。

针对人员素质参差不齐的现象，辽宁朝阳供电公司以立体培训、全员参与的方式提高营销人员的业务技能，提升员工的综合素质。先后组织了业扩流程、业扩时限、抄核收、合同管理、采集系统等多个培训班，共培训员工859人次。市场及大客户部针对业扩档案错误信息采取了“晨训”的方式，开展“半小时学业务”活动，员工稽查能力业务水平得到了大幅度的提升。

2013年上半年，利用稽查监控系统对3个稽查监控主题的11个业务项31个业务子项的异常数据进行检查，稽查的问题户数3 149条，稽查率为100%；整改的问题户数3 149条，整改率为100%；检测数据141万条，发现并整改档案数据异常203条，95598工单异常问题62条；检查窃电24户，违约用电45户，追补电量2 391 353 kWh，追补电费3 281 214.3元，违约使用电费1 015 021.85元，合计追补电费和违约使用电费4 296 236.15元。

9 结束语

营销管理违章行为是营销管理工作的“晴雨表”，直接体现出营销管理的好坏。全省统一的一体化业务、管理、数据平台，实现了营销数据集中储存与业务的集中处理，有力的支持了各项营销业务的顺利展开。随着营销业务系统日臻完善，营销稽查监控体系数据核查机制逐步完善，稽查信息的实用性应用功能逐步增强。通过构建以稽查信息平台为基础的营销反违章体系，可以实现稽查信息专业与营销管理的良性互动与闭环管理，确保稽查信息工作成果转换为管理成果，实现稽查成果最大化，促进营销整体工作质量和管理水平的进一步提升，实现营销管理向集中精细方向的进一步转变，实现营销业务的管控力、日常业务的执行力、客户服务的监督力的有效提升。

Application of audit information platform in the marketing against illegal work

CAO Ying⁃zi,ZHANG Xian⁃dong
（Chaoyang Electric Power Supply Company,Chaoyang 122000,China）

Marketing against illegal work is analyzed through auditing information platform of the work order,marketing illegal behavior contains eight aspects.It defines the marketing illegal work and classification,analyzes its causes and risk management of the marketing illegal work,builds the multi-dimension and multi-angle against illegal marketing system.Based on the compre⁃hensive inspection work,it promotes the marketing work quality,management level,control ability and promotes the efficiency of ex⁃ecution.

audit information platform;power marketing;against illegal work

F274；F407.61

C

1009-1831（2014）01-0053-04

2013-10-12