新增七日无理由退货规定

【案例】

广东的陈先生在京东商城购买了2支舒适达专业修复牙膏，因一直用着此牌子，陈先生没有细看产品页面上的详情便直接购买了。第二天货物送到后，陈先生发现牙膏盒子上注明产地是江苏，而以往购买这个牌子的专业修复系列的产地均是英国，于是陈先生上向京东申请退货。然而，京东客服以此产品属于特殊产品为由拒绝退货。对此，陈先生并不接受，他很疑惑：京东对外宣称支持7天无理由退换货，为何不能退货？而且产品页面中也没说明这个产品不能退货。

新《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外 ① 消费者定作的；② 鲜活易腐的；③ 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；④ 交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

旧《消法》没有相关规定。

【律师解读】

赵占领律师指出，新《消法》出台前，法律没有强制要求商家支持无理由退货，一般是存在质量问题才可以要求退货退款，当然，也有商家为了提高信誉与服务水平，自发制定并执行一定时限内无理由退货制度。而新《消法》出台后，七日无理由退货制度成为法定要求，商家必须遵守。就上述案例而言，陈先生购买的牙膏并非前四类商品，至于是否属于第五类，首先可以查看京东的售后政策，其中并没有列举牙膏这种商品。只要该商品没有开口使用、商品保持完好，就适用七日无理由退货制度。

而对于七日无理由退货制度的实施，赵占领强调，这一制度仍然存在一些问题，执行中可能会存在一些争议。他分析道：“一方面，新《消法》规定了七日内无理由退货制度不适用于4类商品，并规定了兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但对于什么是‘不宜退货’缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确，实践中，消费者与电商非常容易产生争议。另一方面，七日内无理由退货制度还设置了‘商品完好’的前提，为了防备物流环节对商品造成意外损害，消费者需要提高验货意识，卖家也应该允许消费者先验后签，立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时，不支持无理由退货。但是物流环节造成的损坏跟消费者无关，不应因此剥夺消费者的退货权。但是到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断，需要先验后签作为保障。如果这两点不进行细化和完善，7日内无理由退货制度实施的范围将会很窄，实施的效果也会大打折扣。”

此外，赵占领也提醒，上述争议或问题的存在可能带来另外一个问题，即七日无理由退货制度易被个别恶意消费者或竞争对手利用。该制度为了制约消费者，规定了退货的运费由消费者承担。但是这种限制规定对于恶意消费者，特别是竞争对手支持的消费者而言，几乎没有太大的作用，新《消法》实施后很有可能会出现恶意退货行为，增加经营成本，甚至影响特定商品的正常销售。对此，可采取几种应对方式：

1、电商网站首先要根据自身产品的特点，明确适用与不适用七天无理由退货的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。

2、为避免退货时对是否“商品完好”产生争议，若是自建物流，应允许消费者先验后签。若是第三方物流，应通过合同方式约定允许消费者先验后签。

3、为防止卖家或竞争对手恶意退货，需事先制定“恶意”的判断标准，比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货；对促销的低价产品可限制单个买家的购买数量，防止恶意大量购买并退货。

4、从长期来看，工商部门最好制定细化的判断标准或者指导意见，防止执行中存在争议，以及防止该制度被恶意利用。