群众至上

仵永恒　严李锁　杨先锋

“没有人民银行的迅速协调，我的资金绝不会及时取出，那我将会丢掉一笔生意，也就失去了一笔可观收入。”今年以来，在素有将军故里之称的陕西省子长县，县城一个体户老板张先生遇到熟人便讲起人行如何帮助自己的故事。那是在今年年初的一天，因一笔生意急需用款，他便到某开户金融机构取款。不巧的是当天临柜值班的工作人员，碰巧是之前办理业务时曾经与自己产生过摩擦的李某某。此次当张要求取款时，这名工作人员先后以没有提前预约、网络有故障等为由拖延不予办理，无奈之下，该张拨通了人行子长县消费者权益保护投诉电话。在该行工作人员的迅速协调下，张老板迅即获取了资金，成功地做成了那单生意，收获了一笔失而复得相且当可观的盈利收入。

“人民银行坚持群众利益至上，持续开展的金融知识宣传教育让我受益匪浅。我从中学到了金融消费中维权防险的四种小技巧知识，有效避免了自身企业贷款被银行停止的风险，真管用！”每当提及自己身份证险些被一不守信朋友借去贷款一事时，民营企业家郑老总总是喜形于色、津津乐道、振振有词，颇有成就感，对人行的感激之情溢于言表。原来，去年年底的一天，郑总的一个朋友来借身份证，目的是办理银行信贷业务，原因是其自身信用记录不好无法得到贷款，所以来借身份证。这时精明的他猛然想起，自己在人行农村金融知识教育宣传中学到过有关防范征信风险、维护自身权益不受侵犯的四种小技巧刚好讲了这一种情况，他灵机一动，谎称身份证不在身边，待后再说。背过朋友，他便拨通了宣传资料上的咨询电话，询问如何正确处理这件事情。人行工作人员告诉了他正确的处理办法，他硬是给该友借了四万元资金而没有出借自己的身份证，既维护了朋友关系，又避免了自己信用报告出现不良纪录，因为后来听别人说他的这位朋友借了其他人的身份证的贷款最终还是产生了不良。十分珍惜自身及企业信用记录的郑总逢人便不无感激地说，“人行真是帮了我的大忙！”

对于人行子长支行来说，似上述鲜活事例枚不胜举。近两年特别是今年开展群众路线教育以来，这个行持续强化维权工作，共受理、处置各类维权投诉58件，投诉处置率100%，各方满意率100%。发出金融消费风险提示书12份，根据制度处理有关人员2名，维权效果明显，受到了社会各界和消费者广泛赞誉。

其实，任何一项成绩的取得都不是轻而易举的。“秉承高度的政治责任感和社会使命感，本着全心全意为金融消费者服务和一切为了消费者利益的原则，我们子长人行以日常业务办理和县域金融运行中出现的金融消费者权益遭遇侵害等问题为依托，据实创设本土特色做法，完善五条办法措施，有效提升维权水平。”问及该行的举措，人行子长支行分管此项业务的郭副行长自豪且如数家珍般：“之所以取得扎实有效、社会公认的成绩，得益于我行采取了下述行之有效的保障措施。”

树立全新维权理念。治龙先治首，凡事抓根本。维权工作中，该行首先解决金融消费活动中处于主导地位的金融机构的认识问题。他们抓住金融消费维权的根本症结，即金融消费者与金融机构之间因服务移位、错位、不到位，甚至不作为而引发纷争等问题，采取维权联席会议、宣传培训等形式，施以道义劝诫、案例剖析、制度约束等措施，敦促金融机构树立起“善待金融消费者才是自身生存、发展要诀所在”的全新理念，从而激发出金融机构维权的自觉性、积极性和能动性。

强化各方维权意识。认识决定行动。在解决了金融机构维权理念之后，首当其冲的是要强化各方的维权意识。该行采取加大学习、教育和培训力度等形式，强化了人行、金融机构、特别是唤醒了广大金融消费者的维权意识，使之明了自己在金融消费中所拥有的权利，如安全权、知情权、选择权、公平交易权、隐私权、受教育权等，并持续有针对性地向其传授实用的金融风险防范知识及维权技巧，如四种防范金融消费中有效证件资料被盗用的小技巧等，从而增强金融消费中各方的维权意识。郝家坪徐家洼村农民郝老汉是众多受益者之一。今年3月的一个星期天，刚刚卖了家中十几头猪、怀揣六千多元百元大钞、领着在县城东风小学四年级借读的孙女，郝老汉准备去附近信用社存款。途中遇到外地两个年轻人，自称由于要外出带着刚刚收回的二十元、五十元面值的债务钱不方便，希望郝老汉能帮忙换成整钱。当一向以热心享誉村邻的郝老汉准备与之交换时，摸过钱的孙女急不可待喊道说：“爷爷不要换，他们的钱是假的。”“你怎知道？”孙女自信地告诉他：“在我们学校金融消费者教育反假人民币课堂上，我不仅学会了识别假钱，而且在反假人民币知识竞赛中获得了奖励呢。”郝老汉慨叹万千。

不断完善维权制度。主要表现在建立、修订、完善人行、金融机构相关制度，规范县域金融消费者资料的管理与使用行为，建立维权风险提示制度等，同时将本土发生的维权案例印制成册进行宣传。

有效规范维权工作。在此方面该行一是建立金融消费者维权平台，在金融机构各营业网点公布维权投诉监督电话，使金融消费者投诉有门；二是规范投诉业务受理流程，促使投诉有效表达；三是建立投诉处理登记制度，确保投诉事件全部落实到位。

建立长效维权机制。建机制特别是长效机制是事业能否长足发展的要务之一，为此，该行在建立长效机制上花费了大量的精力。一是建立重点工作保障机制，将维权纳入支行重点工作范畴常抓不懈；二是建立监督问责机制，使金融消费者维权事事有着落、件件有回音，增强事件处置实效；三是建立金融消费者投诉协作机制，确保相关信息及时披露；四是建立维权预警机制，前移维权及保权关口、增强维权前瞻性、提高维权针对性；五是建立试点联动机制，使金融网点、指定学校及农村金融教育“三位一体”、三方联动，提升维权成效；六是建立金融消费者个案分析制度，同时加强实证分析和研究，为进一步搞好此项工作积累经验提供依据。

得力的举措嬗变出丰硕的成果。人行子长支行维护、保护金融消费者权益，消除金融经营坏境中及消费者心理上的雾霾时体现出骄人的社会收益。

营造了良好的维权氛围。人行的强力推动，即各种机制的建立、各项措施的实施、多种工具的运用以及各项实用技巧的推广和普及，增强了金融机构维权的责任意识并付诸行动，加之金融消费者保护自身权益意识的唤醒等，营造出全县良好的维权氛围，金融服务质量显著提高。有一次一村民收到一条短信，称其在北京民族学院上学的女儿突发胃出血住院，须汇款2万元钱。该村民急忙给女儿打电话问询，却遇女儿手机关闭，村民一家心急如焚。说来也是不该他们折财，就在一家人四处筹钱的当口，途中巧遇协助发放农村金融消费维权教育宣传单的村长，抱着试试看的心态，村民拨通了金融消费维权投诉电话。工作人员在询问了详情后果断地告诉他可能是诈骗，先不要汇款，同时帮助他们通过查号台查到学校电话号并与其女儿取得了联系，证实了确是一场骗局，避免了该村民的经济损失，该村民无比感激。这便是该行营造了良好的维权环境众多佐证中信手拈来的一个。

构建了和谐的消费环境。将宏观金融系统性风险防范工作借助微观金融消费风险防范的特定载体来实现，牢固构筑出文化防范、心理防范和制度防范三道“防火墙”，减少甚至避免金融消费纠纷，为构建和谐、生态可持续发展的金融消费环境奠定扎实基础。据人行子长支行从事维权工作的同志讲，他们县金融消费环境日趋和谐，业务纠纷投诉极大减少，截至发稿时，今年他们尚无接到任何投诉或举报。

提升了消费者维权技能。子长支行通过强化宣传、业务办理、制度规范、金融监管等途径，优化了金融消费环境，提升辖区金融消费的“自救”、“安防”、“他救”的意识、技巧和能力，为金融消费者更加广泛地参与金融及经济活动提供了不竭动力。上述事例可见一斑。

增强了金融业发展后劲。维权保权工作的持续推动，不仅有效增强了县支行在地方政府和社会公众中的话语权和公信力，该行连续两年被评为支持地方经济发展先进。而且促使金融机构树立起以金融消费者为中心，即以客户的满意与否作为评价各项工作的是非标准的经营理念，促使金融机构长期发展战略的顺利实施和金融服务能力、水平的持久提升，地方政府对金融业的认可度得到了前所未有的改善和提高。