社区管理绩效评价体系的构建——基于西宁市城东区社区管理的视角

韩超

（青海民族大学公共管理学院，青海西宁810007）

社区管理绩效评价体系的构建
——基于西宁市城东区社区管理的视角

韩超

（青海民族大学公共管理学院，青海西宁810007）

社区是我们党和政府工作中的最基层的社会组织，是我们做好各项工作的基础。社区管理工作的好坏，直接关系到社会管理工作能否顺利进行。然而，如何界定社区管理工作的成效，就需要有社区管理的绩效评价的指标体系。从社区管理入手，以公众参与度、社区的自治能力、社区工作落实、社区的专业人才及社区特色五个维度建立社区管理的绩效评价指标体系，其不仅有利于提高社区管理工作的效率，而且有利于创造多样的社区管理方式，尤其是加强社区的创新管理。

社会组织；社区管理；绩效评价；管理方式；系统工程；信息技术

党的十八大强调了加强和创新社会管理的重要性及迫切性。社区作为公民社会的一种最基本的组织形式，是社会的一个缩影，也是各种利益与矛盾最容易发生纷争的地区，与我们日常的生活息息相关，所以社区的管理工作在当前显得尤为重要。

一、社区管理相关概念及研究现状综述

费孝通先生认为：“社区是指人们在一定地域里经营集体生活的共同体。这个共同体是在一定时间和空间内由一定的人口进行集体活动时有一定社会组织的具体人群，例如村落、乡镇、城市、民族、国家等等，都是不同层次的人们共同体，也就是所谓社区”。[1]而社区管理就是为达到社区管理的目标而进行的协调活动。

但是，目前国内外的学者对于社区的管理研究主要集中在社区管理的现状、问题、弊病、对策等层面，针对社区管理绩效的文献研究比较少。邹凯，徐艳芳[2]从社区建设的文化现状入手，确立社区文化建设评价体系。邹凯，杨柱[3]等运用灰色理论的思想，提出了基于多层次灰色评价模型的社区信息化评价模型。以上的文献都是关于社区建设的某一个方面的评价体系，没有一篇是关于社区管理的完整的绩效评价体系的构建。然而，在现实生活中社区的管理是一项系统工程，缺乏科学合理的评价体系和评价方法，就不能很好的提高社区管理工作的效率。基于此本文从社区管理绩效评价体系的构建出发，分析推导出社区管理的绩效评价维度，以期为社区的管理和科学决策提供借鉴。

二、社区管理绩效评价体系构建的分析

（一）西宁市城东区概况

城东区是一个以回族为主的少数民族聚集区，辖区总面积为114平方公里，下辖2个镇、7个街道办事处、20个行政村、31个社区居民委员会。全区总人口34.07万，其中回族人口10.26万，占全区总人口的30.14%。藏族、撒拉族、土族广泛分布其中，是一个典型的的多民族聚集的社区。

以西宁市城东区A社区为例，在绩效评价方面，完善考核，注重长效，实现工作责任区块化。将辖区划分为7个网络，每个网络由2名社区干部负责，成员包括社区干部、党小组组长、社区志愿者、信息采集员和辖区民警等。在此基础上，又以网络为单位，组建起7支平安和谐服务队，每个服务队由9人组成（如图1）。建立社区干部责任区工作制、网络组长应对突发事件责任制及网络服务队人员上岗培训等制度，确保“网络化管理、心连心服务”工作长期有效性，提高网络服务人员的责任意识和服务意识，建成以街道办事处门户网为外网，以人口综合管理信息平台为内网的互联网信息技术应用系统，实现了内外网互接、信息共享为一体的社区办公服务平台，使社区服务管理工作更加高效、便捷，在某种程度上是得绩效评价发挥着一定的作用。但是由于缺乏系统和合理的评估体系使得社区工作的开展面临一系列的问题。

图1 某社区管理流程

（二）社区管理中存在的主要问题

1.传统的价值观的影响下，社区居民参与度不足。社区管理工作的有效开展需要社区居民的积极参与，社区发展的核心是“人”，既要强调在过程中必须有社区居民的参与，也强调结果是让居民生活的更好。然而，目前总体上来看由于社区居民普遍缺乏必要的自治意识和知识，参与情况并不是很理想，并没有形成社区管理工作中大力宣传的“社区是我家，人人爱护她”的理想局面。尽管网格条块状的管理体系在某种程度上有利于实现“无缝”管理，但是，在社区管理实际工作中却存在着社区居民的参与意识淡薄，所以导致社区的管理工作大部分都是社区自己在唱“独角戏”，根本没有达到事先期许的双方互动的状态，这在某种程度上极大地制约了社区工作的有效开展，使得社区管理工作的初衷没有实现。居民的参与度是社区管理工作绩效评价的重要指标，然而居民参与度的不足使得对社区管理工作的好坏的评价缺乏最基本的依据。

2.社区组织本身力量单薄，影响社区工作的开展。首先，社区居委会自身力量单薄，发展较慢，尤其是社区管理工作所需的资金主要来源于对上级的依赖，而且目前西宁市城东区的社区基本上是采取“输血式”的发展方式，较少发动输入地的参与，从而在维护社区基础设施建设、社区治安、社区内外环境治理与保持、社区一系列主题活动等方面存在着“心有余而力不足”的现象，社区管理工作只是集中在卫生保洁等浅层面工作，难以发挥社区组织的真实作用，正是由于资金的缺乏使得社区缺少相应自治能力。其次，社区一方面是辖区内居民的根本利益的代言人，另一方面是党和国家基本政策方针的传达者，然而实际工作中其只发挥了后者的作用，社区组织在一定程度上忽视社区群众的基本民生问题，在社区群众与政府的沟通方面存在漏洞，导致社区群众对社区工作的不信任，抗拒社区组织。最后，社区的自治能力在解决社区管理问题扮演着十分重要的角色，自治能力不足，严重影响着社区管理工作的有效展开，使得对社区管理的绩效评价成为一纸空文。

3.缺乏有效的监督，社区工作停留表面。据笔者调查走访，由于缺乏有效的监督，在社区的实际工作中，某些社区每年会有些主题活动安排，但是在实际的管理过程中，这些活动的展开一部分开展不到位，一部分就只是停留在口头上，为了所谓的“社区台账”做修饰，没有把活动真正地落实到实处。例如，对辖区内下岗工人、伤残人员、孤寡老人等特殊人群的照顾；对于社区内的重大突发事件（火灾等）没有相应的应急处理措施，一旦发生就会手足无措，混乱不堪；对于社区邻里之间、家庭内部、社区居民与物业之间的矛盾处理方面工作不到位等一系列问题都突出反映了社区管理工作的表面化。

4.专业人才的缺乏，影响社区的工作开展。一方面，社区工作人员尤其是主要的领导干部缺乏社区管理的专业知识，另一方面，社区管理工作中缺乏大量的专业人才，以西宁市城东区A社区为例，社区居委会现有工作人员21人，其中委员10人，协管员10人（包括残疾专干1人），见习大学生1人，由此可以看出，城市社区的发展历史比较晚，加上人们对它的认识不足，以及自身思想意识上的局限性，使得大量优秀人才在择业时较少地选择到社区组织中工作，最终致使社区组织中存在缺乏优秀人才的现象。正是由于专业人才的缺乏使得社区在矛盾调节，心理咨询，账目管理等方面存在诸多问题，影响社区工作的有效开展。

5.民族地区特殊性因素的忽视。西宁市城东区是少数民族聚集的地区，民族文化浓厚，所以在社区管理过程中应该充分尊重民族特色与民族信仰，尊重不同民族的风俗习惯和宗教信仰，但是在实际的管理过程中，这一特色大部分被忽略。社区特色是一个社区区别其他社区的明显标志，同时也是彰显社区特点的重要方面。对社区特色的重视能够反映出社区管理者对社区工作的全面考虑程度，同时也能够彰显社区管理工作的“人性化”“具体化”特点。

三、社区管理绩效评价体系的构建思路

（一）评估原则

1.评估指标具有针对性。评估体系的建立必须具有针对性，主要是在符合国家的大政方针的前提下，对社区管理工作的绩效指标进行有针对性的设计，然后根据不同因素重要性的强弱有所侧重，重点突出。

2.评估指标具有全面性。根据社区所具有的职能以及社区居民真正所关心的指标进行选取，保证评估指标涵盖社区管理的各个方面，在充分考虑社区居民利益的基础上，实现社区管理工作与社区居民的双向满意。但是，应注意的是全面性并不意味着面面俱到，既要覆盖大部分，又要突出重点。

3.评估的可行性。评估指标的设计要充分考虑数据来源的可得性，避免出现难以量化的指标，从而影响评估结果。

（二）评估对象

社区管理绩效的评估目的在于，优化社区的管理，提高居民的满意度，所以评估对象主要针对社区管理工作。根据管理工作的需要考察人员的配备，工作的落实，居民的参与，社区特色等方面指标，从而得出客观的评估结论。

（三）评估的目的

社区管理绩效的评估目的是社区工作透明化、公开化，优化社区的资源配置，提高社区管理的效率。一方面有利于社区的管理工作，另一方面提供相应的有益经验，从而加强社会的创新管理。

（四）评估的手段

评估的手段主要注意定量与定性的方式的结合。定性方面要注意手段的客观性与可行性，而定量指标的设计在计算、设计、分析时要依据简单的原则，而且要避免人为因素的干扰，分析的数据要直观易懂，使得各类群体能够清楚地知道绩效评价的结果。定量手段与定性手段的有机结合，既注重了理性客观因素的分析，又兼顾了社区管理中“人情社会”的灵活性，从而使得评估的结果更加具有科学性和合理性。

四、社区管理评估体系的构建

由于缺乏相应的评估体系，在社区管理过程中监督与评价机制不健全，使得西宁市城东区A社区在管理中面临的许多问题，严重影响了社区工作的开展以及社区管理工作效率的提高，为此我们可以用图表的形式，以公众参与度、社区的自治能力、社区工作落实、社区的专业人才以及社区的特色管理方面为重要指标，确立社区管理工作的概念模型（如图2所示），并在此基础上分解出具体指标，借鉴层次分析法，构建出社区管理绩效评价的体系（如表1所示）。

图2 社区管理绩效评价指标体系概念模型

表1 社区管理绩效评价指标体系

五、结语

在新的形势下，社区管理工作受到越来越多的重视，然而，在很多的情况下社区管理工作的好坏没有得到有效的考量，所以社区管理工作的绩效评价在社区管理工作中显得尤为重要，但是社区管理绩效评价体系的内容又是十分复杂的，所以本文仅以西宁市城东区A社区为对象，从公众参与度、社区的自治能力、社区工作落实、社区的专业人才以及其社区特色五个维度对社区管理的绩效进行理论的分析，提出了构建社区管理绩效评价指标体系。受篇幅所限，并没有确定各个指标的权重，没有具体计算出各个指标影响因子的大小，所有这些具体指标权重的大小还需要进一步的计算确认。本文的主要目的是希望在理论上先构建一个指标体系，为进一步的研究打好基础，同样也为社区管理绩效评价工作的展开提供有益的启示，最终实现社区的有效管理。

［1］张魏.费孝通关于民族社会学的研究论述［EB/OL］.http：// www.21ks.net/lunwen/shxlw/31188.html.

［2］邹凯，徐艳芳.社区文化建设绩效评价实证研究［J］.湖湘公共管理研究（第三卷），2011，（5）：24-35.

［3］邹凯，杨柱，马葛生，谢振华.基于多层次灰色评价模型的社会信息化绩效评价研究［J］.情报杂志，2010，（6）：63-69.

［4］苏景辉.社区工作：理论与实务［M］.中国台北：巨流图书公司，2009.

责任编辑、校对：秦学诗

The Establishment of Community Administration Performance Evaluation System

Han Chao
（School of Public Administration,Qinghai University for Nationalities,Xining 810007,China）

Community is the most basic social organization amongst the administrative scale of CCP and the government, which is the basis for accomplishing all work.The success of community administration has direct impact on the undertaking of social administrative work.However,the evaluation of social administrative work requires the establishment of certain index system to measure the community administration performance evaluation.From the perspective of community administration,this paperattemptstoestablishanindexsystemofcommunityadministrationperformanceevaluationintermsofpublic participation,community autonomy,community work implementation,community talents and community characteristics,with the hope of throwing some light on improving the efficiency of community administration,creating diverse means for community administration and strengthening creative community administration in particular.

social community;community administration;performance evaluation;management mode;system engineering; information technology

F294

A

1673-1573（2014）02-0102-03

2014-02-05

韩超（1990-），女，满族，河北秦皇岛人，青海民族大学公共管理学院硕士研究生，研究方向为政府管理。