电商企业自建物流体系面临的问题与优化策略

尹力

目前线下物流配送环节已经成为制约电子商务市场迅速发展的一大瓶颈。建立电子商务企业的物流体系并选择最佳物流配送模式显得尤为重要。当前物流配送主要有两大模式，一种是以天猫商城为代表的第三方物流配送合作模式，另一种是以京东商城为代表的自建物流体系模式。由于第三方物流配送存在商家信息不对称、无法全程监控货物运送、企业的回款时间较长并严重影响资金周转率及安全性等一系列问题，所以之前选择第三方物流配送合作模式的电商企业也开始逐步向自建物流体系转型。从未来发展趋势来看，要想保证物流配送的质量、速度以及信息掌控等，自建物流是突破瓶颈的最佳选择，而京东商城是自建物流体系相对典型的电商企业。

一、 京东商城自建物流体系的发展概述

自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续七年增长率均超过200%。截至2012年底，京东商城注册用户数达8000万，用户遍及全国各地，网站日访问量超过8000万，日均订单处理量超过70万单，每日交易额超过1亿元。由于国内目前第三方物流企业的发展步伐远远赶不上诸如京东商城这类电子商务企业的发展速度，再加之第三方物流企业很难满足电商企业的多方面需求，所以京东商城不愿意由于物流和客服的滞后影响到公司业务的快速增长，从而选择自建物流体系。目前京东商城自主配送比例已经占到了90%以上，显示出自建物流体系的重要性。京东商城目前已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳建立了六大物流中心，并在天津、杭州、深圳等23座城市建立了城市配送站。

从上海在建的物流中心来看，京东商城2010年在上海耗资近40亿建立的亚洲最大的单体库房“亚洲一号”国际化超大型物流仓储中心，其占地面积约120亩，规模为鸟巢的8倍，定位为中大件商品仓库，总建筑面积超过10万平方米，全部竣工后实际使用面积将达到23万平方米。作为智能物流系统仓储中心的代表，“亚洲一号”上海中心库高24米，被分成了3个区域（存储区、拣货区、商品分配区），可进行多层作业，在存取、输送、分拣等以往需要大量人力作业的环节上，将采用自动存取系统（AS/RS）、自动输送、高速自动分拣系统等自动化设备，打造自动化的电子商务订单处理中心，该中心将使京东华东区订单处理能力大幅提升数十倍，按照目前京东日订单约为100万来计算，“亚洲一号”将实现上千万的日订单处理，这意味着京东将释放出更大的物流产能，提升京东商城的供应时效和服务，并且如果对物流中心全面上线开放，京东商城将获取更大的收益。

随着电子商务市场的发展，京东商城的网上业务除经济发达的一线城市以外，开始逐步进入全国二、三线城市。考虑到成本投入等问题，京东商城采取与二、三线城市的第三方物流公司合作来完成产品的配送。在配送大物件时，选择与厂商协作并利用厂商在各个城市的售后服务网点和厂商自己的配送机构来完成配送。除此之外，京东商城的信息开发团队正在打造一个物流信息系统，目标是实现六大物流中心的数据库的共享，以便为第三方物流以及自己的配送体系提供技术支持。该系统可以跟踪每一个商品的详细信息，比如进价、质保期、货架号等。顾客一旦下单，该系统就可以实现有步骤的运行（运行过程见图1）。大致过程为：先确定商品库房，然后该商品对应的库房管理系统就会识别出相应的定位，同时将信息发送到库房工作人员随身携带的PDA 上。工作人员根据信息到货架取货，并将货物放到已经在相应位置弹出来的周转箱，然后周转箱又被传送到复合扫描台，出货前工作人员再检查一遍，确认无误后，打印发票和购物清单，完成打包后转到发货组。发货组再将这些货物放到暂存区，等待司机将货物运送到配送站并分给配送员，最后由配送员完成送货。

京东商城通过自建物流体系可以直接接触终端客户，从而为用户提供更好的服务，满足顾客多样化的需求。另外，直接接触顾客可以将市场动态的信息反馈到企业，对于获得第一手市场信息也有帮助，亦可以有效地防止企业商业秘密的泄漏，从而保证配送服务的及时性及安全性。除此之外，整个物流体系不仅使配送速度快，更重要的是缩短了供应链流程，大大缩减了运营成本，并且能对每一个货物实施全程监测，保证货物的配送质量，以此提升该系统对企业服务顾客的专用性。最后，通过规范用语、统一配送人员服装、统一配送工具、品牌宣传等方式把物流配送环节从单纯的客户服务性质，转变成一个能够发挥企业市场职能行为的品牌宣传过程，增加品牌的特色与可辨识性，有效地树立品牌形象。

二、 京东商城自建物流体系面临的问题

虽然京东商城的自建物流体系增强了其物流配送能力和核心竞争力，但由于该物流体系处于初步建设阶段，仍存在如下五方面的问题：

（一）盈利和融资不平衡

虽然自建物流体系能保证货物配送质量和及时性，但是所需要的资金不是一般企业能够承担的。因为配送达不到规模效应就会造成物流设施闲置，成本相应提高，企业盈利能力降低。京东商城宣布将平均2.5天开设一个新的城市快递分公司，如此庞大的物流体系必须依靠充足的资金做后盾。据公开资料显示，京东商城近年来持续亏损， 2011年京东亏损约为19亿元；2012年，京东商城销售额如媒体报道的1000亿元计算，那么全年亏损将达到90亿元，预计2013年仍将亏损90亿左右。2011和2012两年的亏损额已远超京东商城C轮15亿美元的融资额度，再加上京东商城毛利率水平低于行业整体水平，大约在4.5%左右。考虑到物流、人力、宣传和经营成本，京东的亏损率可能达到9%。而部分业内人士甚至认为，京东的亏损率高达15%。此外，京东商城还大量租用仓储设施和用地，使得其融资压力较大。因此，自建物流体系对京东商城的盈利能力和融资能力提出较高要求。

（二）物流配送成本与压力较大

京东商城凭借“低价正品”和“当天或次日送达”无疑赢得消费者的口碑，而且京东商城对于配送的效率很看重，订单处理也以配送效率为优先原则，但订单增长太快导致自建物流环节跟不上，并且高成本的物流配送让京东商城着实感到盈利的压力。京东官方资料显示，北京同城2KG以内的包裹配送费为12元，每加重1KG，费用将提升2元；而异地配送，以上海到北京为例，2KG以内的配送费为24元。所以就按照京东6.6%的配送费用率、350元的平均客单价计算，京东平均每单的配送成本为23元，而“四通一达”的配送费平均只为京东的一半，淘宝每单物流成本也仅2～10元。所以这一成本价让每年亏损10多亿元的京东商城感到捉襟见肘。另外配送过程中部分客户反映在京东商城购买大物件时物流配送延迟，常有送错货现象，部分货物在第三方物流处长期搁置，延迟配送不仅影响客户的体验，服务质量的满意度下降，还导致了高物流成本，无形增大物流配送系统压力。endprint

（三）订单处理方式欠妥

京东商城的90%订单是自建物流系统处理，所以为了操作方便，就会对客户的订单私自处理，造成客户投诉率升高的同时，给自己配送系统造成很多不便。比如由于有些顾客一个订单内的货物有缺货现象，京东商城经常会出现私自拆单的情况，当订单中有多个商品时，有时京东商城会分开送达，期间相隔一定的时间，多次的配送会影响客户的体验，失去物流迅捷的口碑，当然这也会导致物流成本提高。但是不拆单又面临着另一种问题，顾客订购的商品由于暂时缺失一两样，需要全部在待发库房等候发货，不仅在管理上增加了难度，顾客满意度也大幅下降。归根结底，此类情况是由于自建物流体系不够完善造成的，这是自建物流的起步阶段所不可避免的。

（四）交货方式影响服务质量

京东商城自建物流体系下共有三类订单：特殊订单、自提订单和普通订单。特殊订单主要是指退换货订单和位置较为偏远、难以集中地点配送的订单。特殊订单配送效率远远低于普通订单，成本也相对较高。而且由于不够集中，往往配送时配送员等待的时间很短，每个点基本等待在一到一个半小时，被分配在特殊订单，短时间不能回来提取货物的顾客只能等待下一次配送。在上述分析中，特殊订单的客户对于及时送达的满意度甚至远远低于普通订单，京东商城的自提点基本覆盖了当地的主要区域，但是自提点由于占地面积小，对地理位置的选择还有优化的空间。

普通订单所经过的环节最多，满意度却相对较高，究其原因是因为顾客的心理预期不同，对于普通订单两天之内就能送到，很多顾客表示十分满意，但是对于退货需要等两到三天才能处理，再等新货又要两到三天的速度顾客很难认同。笔者建议京东商城把配送优化的重点放在对于特殊订单的处理上，这里才是影响服务质量木板最短的一块。

（五）京东的“最后一公里”瓶颈

在京东商城整个物流环节中，“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上，此环节也直接决定着消费者的购物体验。所以京东商城也同样面临物流既要降低配送成本又要提高服务和客户体验水平的“最后一公里”难题。而京东商城为了降低成本，将原来直接管理的配送服务点改成私人承包合作站后，配送人员待遇降低，服务打折，不够及时和到位，这将导致提升客户满意度的最终效果大打折扣。还有，京东商城先后推出校园营业厅、地铁自提点和社区自提柜等服务，来解决“最后一公里难题”，但是就针对自提柜来说，这种自助终端建设的投入不菲，还不具备大规模运营的条件。除了用量较少导致成本较高外，最主要的问题就是谁来做商业运营，运营方如何有效地切入市场需求，协调好相关方的利益，建立信任。

三、 京东商城自建物流体系优化途径

（一）合理优化京东商城的订单短板

特殊订单配送的顾客满意度相对其他方式较低，其中一部分原因是特殊订单包含了退货，顾客退货时对企业的确会有一定的心理成见。但特殊订单所反映出来的配送速度慢和服务人员态度差的问题也值得京东商城重视。另一部分原因是自提点等待时间不足，这归根到底是自提点选择的原因。特殊订单由于顾客的分布不集中，就导致配送成本的增加与配送效率的降低。只有尽量选择最优自提点位置并减少特殊订单才能够尽可能避免这类情况的发生。笔者认为解决方案可以从侧面入手，尽量通过有计划的市场调研获知每一个区域的需求量分布，同时调整自提点和配送点的位置以及配送工具的路线，从而使得配送路线能够最大程度的覆盖整个区域的需求点，延长自提点的配送时间，这样可以降低特殊订单的数量，提高配送效率，从而有效增加利润率。

（二）通力合作建立全国性物流网络体系

目前，京东商城主要的物流配送模式是自营和外包，但是要解决高成本配送问题和增加自提的方便性，笔者认为京东商城通过与商业网点合作来增加自提网点是有效的办法。因为在整个价值链中，厂商、经销商、实品店等扮演的角色都不可忽视，对于京东商城来说，目前只是从经销商采购货物，然后通过自建物流或者外包物流安排送货，而不是直接从厂家采购，所以这就增加了购买和配送成本。

如果京东商城想在幅员辽阔的中国通过全部自建仓储和自提点建立一套属于自己的物流体系的话，确实不是一件容易的事，就算京东商城目前只挑选了十几个一线、二线城市作为自营物流战略的切入点，但是建房、定制软件系统、招聘员工等都会是不可忽略的巨额花销。所以通过与商业网点结合建立全国性的物流提货点可以有效解决高成本配送问题，同时也可以让顾客自提更具方便性。例如，由于生鲜农产品具有时效性、易腐性、新鲜性等特点，所以这就增加了配送的难度，但是如果京东商城与全国很多农产品超市进行合作，不仅可以及时地配送成功，而且也达到保鲜的目的。另外，也可以和全国连锁型的超市进行合作，设置自提点，这样可以扩大配送范围，同时也可以办理退换货手续，大幅缩减营运成本，提高顾客满意度。当然，针对家用电器等大型物件时，在配送过程中，选择与厂商合作，利用厂商在各个城市的售后服务网点和厂商自己的配送伙伴来完成配送，这也将会大大减少营运成本。所以综合来看，如果京东商城加大与全国性的商业网点进行通力合作，可以让京东商城很快建立覆盖全国的物流自提网点，同时也能回归核心业务，提高竞争力。

（三）简化退货手续减少顾客抱怨

自提点的服务问题主要集中在顾客对提货方式以及退货程序的不满上。自提点的提货方式是先付款、开发票，然后再领货、验货。一旦商品出现任何问题，顾客需要先办理退货手续，再将物品交回并等待退款或者换货。退款通常需要1-2个工作日才能够解决。很多顾客对这一流程表示不满，认为应该验货之后再进行付款。顾客一旦发现货物有质量问题就可以马上退款，这样在手续上简化很多。但是由于京东所发送的物品以电子产品为主，验货时间较长，所以验货之后再付款对于自提点的工作人员来说不好管理并且工作量很大。所以笔者建议在自提点应该简化退货手续，在付款两小时内提出退货的顾客可以直接交回发票和物品直接办理退款，这样能够很大程度上减少顾客的不满程度，同时对于顾客关于付款验货先后这个问题的回答应统一，尽量减少顾客的疑虑和抱怨。endprint

（四）改变处理方式解决缺货难题

缺货订单的处理方式遭到很多顾客的抱怨，着急的顾客不希望因为暂时缺了一点东西就一直等下去，仓库的工作量也会因此增加。还有很多顾客不希望订单私自被拆分开，这会导致工作量的增加。但是仓库又不可能完全保证不缺货，所以对缺货订单的处理不够完善。笔者建议每当订单缺货的时候都及时联系顾客，并通知顾客缺少何种物品，缺货量是多少，并告知到货时间，并且由顾客自行决定是拆分订单还是延期发货，这一点的实现需要网站功能与客服部门的配合，但是其解决成本远远小于处理顾客抱怨和用以前的方式处理缺货订单的成本。

（五）勇于创新突破“最后一公里”瓶颈

要想突破“最后一公里”难题，笔者认为京东商城从两个关键点寻找突破口。

一是要在顾客一定在的时间内为顾客送达货物，比如京东刚起步的晚间配送组合，虽然符合这一条件，但是应该让顾客自行选择晚间配送时间，最好也可以选择配送地点，虽然这会稍微加大配送成本，但是与自提柜终端建设的成本相比，相差甚远。所以这样不仅使顾客有了更灵活便利的选择，更重要的是提升了用户体验和满意度。

二是要选择顾客最方便最节省时间的情况下配送或者自提。比如在公交站或者地铁口进行建设自提点，比如经过研究发现，地铁人群与京东用户群的匹配度非常高：京东商城的主流消费人群大多是25～35岁的白领人群和学生，他们对地铁的依赖程度非常高，每天要耗费很多时间坐地铁或者公交上下班。因此，如果让那些有需求的人群在上下班途中，顺便取快递，将到货速度大大提升，也能缓解订单日已暴增的京东商城的物流压力。但是京东商城在实施过程要注意由于地铁人流量大，自提点面积有限，顾客提取包裹以后携带的方便性，所以地铁或者公交自提点自取的商品体积限定在0.5立方米以内，重量不超过5公斤，总价值应低于2万元。推广这一模式，不仅可以有效解决“最后一公里”难题，还对于京东的品牌宣传也起到了非常大的促进作用。

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