某二级医院医患纠纷成因分析

沈文莉，陆其峰*，黄淇敏，毛晓初，倪原瑾，蔡洁洁，谢 剑

(1．上海市青浦区朱家角人民医院，上海 201713;2．上海市青浦区卫生局卫生监督所，上海 201700)

引 言

医患纠纷是指患者或其家属认为医疗机构和医务人员实施了错误的诊断、治疗、操作，导致患者出现了不良后果而与医疗机构及医务人员发生争议。上海市卫生局的一项调查显示，近年医患纠纷以11%的速度递增。发生率如此之高，已突显医患之紧张，不仅使患者或其家属感到不满，也成为困扰医师、影响医院正常工作、阻碍医学发展的社会问题。因此医患纠纷已成为医学界、法律界、新闻媒体和大众关注的热点之一［1］。本文通过对纠纷患者、住院患者、医务人员各方，对医患纠纷发生原因的认知及其内在关系进行分析，提出有针对性的、有效的预防医患纠纷发生的措施。

1 资料和方法

1．1 资料来源 对青浦区三家二级医院医院的896名医务人员、300名住院患者及150名曾与医院有过医患纠纷的患者(排除病休假、外出进修、不愿参加者)进行问卷调查。

资料收集过程中，采用群体随机抽样的方法进行研究对象抽取。调查员在进行调查前进行培训，并进行5人次预调查，检查调查的一致性与完整性。

1．2 调查方法

1．2．1 抽样方法 ①医务人员的抽样方法:朱家角人民医院医务人员根据排除和剔除标准后总人数296人，全部入选;其余两家二级医院根据排除和剔除标准筛选后，采用系统抽样方法抽取医务人员600人。

②患者的抽样方法:普通患者的抽取是在同一时段，排除与医院有医患纠纷的基础上，对三家二级医院的住院患者系统抽样300例;对三家二级医院的纠纷患者的抽样是通过查询2012年医院医务科投诉登记表中的记录，随机抽取已出院患者150例进行专题访谈，排除患者死亡者及拒绝随访者。

1．2．2 调查工具 应用文献回顾［2］，采用专家咨询法自行设计的《关于医患纠纷原因的问卷调查》，分医务人员、普通患者及纠纷患者三种。

1．2．3 调查方法 所有医务人员的调查由调查人员根据名单发放问卷，独立填写，进行现场调查，当场回收。普通患者的调查由被调查者独自填写并当场回收，不能填写的由调查员帮助填写，并尽量避免诱导性误差。

1．2．4 数据处理方法 本资料通过建立数据库，通过EPIDATE双人同时录入原始资料，然后进行资料比对，再利用SPSS 15．0进行统计分析。

2 研究结果

2．1 纠纷患者认为纠纷发生的原因 在调查患者自认为与医院发生纠纷的原因中，设置了七个选项;从收集到的资料来看，认为由治疗效果不好引起的纠纷占40%，第二位的是误诊误治占28%;第三位的是医务人员态度差引起的占7．33%。由收费账目不清引起、过分检查与用药、医师不满足患者要求想起的纠纷不足10%;其他原因引起的纠纷18%。

表1 患者自认为与医院发生纠纷的原因

2．2 住院患者认为容易引发纠纷的原因 在容易引发纠纷的原因这项调查中，有134人选择服务态度差，占21．72%;有94人选择了误诊误治，占94%等(表2)。

2．3 医务人员认为医患纠纷产生的原因 医务人员认为医患纠纷产生的原因中，认为上级医师把关不严的有474人，占14．19%;患者医疗知识多的468人，占14．01%;认为国家法律不健全的有440人，占13．17%(表3)

2．4 纠纷患者、住院患者及医务人员对医患纠纷发生原因的认知及差异 纠纷患者、住院患者、医务人员认为医务人员态度差容易引起医患纠纷的比例由高到低依次为48．6%、45．9%和13．6%，经卡方检验后，卡方值为168．14，P ＜0．001，显示三者对于态度差引起纠纷的问题上认知存在差异(表4)。

表2 住院患者认为容易引发纠纷的原因

表3 医务人员认为医患纠纷产生的原因

纠纷患者、住院患者、医务人员认为医务人员技术水平不高容易引起医患纠纷方面的比例由高到低依次为 67．8%、26．7%和 22．6%，经卡方检验后，卡方值为110．30，P ＜0．001，显示三者对于对于医患纠纷是因为技术水平的问题上认知存在差异(表5)。

纠纷患者、住院患者、医务人员认为医务人员误诊误治容易引起医患纠纷方面的比例由高到低依次为42．5%、32．2% 和 21．5%，经卡方检验后，卡方值为34．83，P＜0．001，显示三者对于医患纠纷是误诊误治问题上认知存在差异(表6)。

表4 您的服务态度是否很差的认知(%)

表5 医患纠纷是因为技术水平不高引起(%)

表6 误诊误治是引起纠纷的主要原因(%)

3 讨论

医患纠纷危害较大，严重干扰正常的医疗秩序;加重医务管理部门的工作量;增加医疗单位的经济负担;损害医院合法的经济权益;加重医务人员的心理压力;影响着医疗单位和医务人员在社会上的声誉和形象。同时增加卫生行政部门的工作量，也增加司法部门的工作难度［3－5］。

本研究显示，服务态度、上级医师把关不严、治疗效果不佳是引起医患纠纷的主要原因。

3．1 改善服务 加强内部监管 医务人员工作过程中，因为时间有限，而患者数量往往比较大。国内大多数医院在门急诊配置的工作人员力量不足，导致大多数医师在匆匆忙忙的应付患者，这样容引起沟通不足而导致医患纠纷，所以增加沟通时间的问题提高服务，还是需要适当增加工作力量来保证。

加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对患者疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对患者的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得用法律武器保护自己，更重要的是使医务人员自觉的依法行医，有效避免医患纠纷的发生。

3．2 注重技术培训 提高三级查房质量 建立培训考核制度，加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员应明白，不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范。

规范三级查房、明确作用。各级医师必须遵守查房规矩。准备充分、准时查房。从着装、仪表，严格要求自己。都必须戴口罩、带听诊器，关闭手机，防止一切干扰。科主任查房时，护士长和责任护士均应自始至终参与查房。低年资住院医师和进修实习医师均要带笔记本，记录主任的分析内容。整个查房要严肃认真。平时只要重视坚持和规范落实三级医师查房制度，才能保证医疗质量和医疗水平的提高。减少医疗纠纷，促使医院医疗工作的快速发展［6］。

［1］ 董恒进．医院管理学［M］．上海:上海医科大学出版社，2000:118－120．

［2］ 李妮娜．医务人员对医患纠纷知识、态度及行为的影响因素研究［J］．山东大学:劳动卫生与环境卫生学，2007．

［3］ 夏 风．掀起医患纠纷频发深层原因的盖头来［J］．中国卫生经济，2002，19(2):37．

［4］ 李 争，王成民．规范医疗行为是确保医疗安全的保障［J］．实用医药杂志，2003，20(3):233 －234．

［5］ 张彦林，李振华．医患纠纷利弊谈［J］．医院管理论坛，2005(2):40－41．

［6］ 朱扬彪．临床三级医师查房质量问题分析探讨［J］．解放军医院管理杂志，2008，15(8):764．