企业质量管理体系有效性评价研究

兰娴，徐小龙

（1.鹰普（中国）有限公司，江苏无锡214191；2.上海金融学院，上海201209）

一、引 言

稳定和可靠的产品质量来自有效的质量管理体系，有效的质量管理体系能够增强顾客满意度，降低投诉率和降低产品不合格数 （Karapetrovic、Fa和Saizarbitoria，2010）［1］。可是不少通过 ISO9001 认证的企业，其质量管理体系有效性存在不足的现象，截至2011年12月31日，我国企业的质量管理体系认证证书暂停数为18117张，27133张证书被撤销。企业对自身的质量管理体系的有效性做评价，可以了解质量管理体系运行的现状，找出不足加以改进，为顾客和认证机构等外部评价做好充分准备。目前，企业对质量管理体系有效性的评价采用内部审核和管理评审方式，内部审核和管理评审本身就属于企业质量管理体系的一部分，这两种定性的评价方式带有很强的主观性，不能得出精确的量化评价结果。

为了开展认证活动，认证机构派出审核组对企业的质量管理体系有效性进行评价。他们主要是采取第三方审核方式，通过收集客观证据，进行综合分析，得出定性的评审结论。这种定性评价方式虽有一定的客观性，但是存在较大的局限性。尽管两个企业的质量管理体系有效性程度不同，但在认证审核员的眼里，企业的质量管理体系都可能是“有效运行”，都能被推荐认证注册。他们所给出的笼统评价结论并不能满足企业想准确了解质量管理体系有效性不足的需求，所得出的有效性评价结论不能用于横向比较和纵向比较，也无法衡量企业质量管理体系有效性所处的水平，对如何提高企业质量管理体系的有效性没有太多的指导意义，质量管理体系有效性成为质量管理体系研究的重要问题（Jain和Ahuja，2012）［2］。 现有研究要么从 ISO9001 标准机械地理解质量管理体系的有效性［3］，要么抛开质量管理体系建立指标体系［4］，忽视质量管理体系有效性的内生特性。现有评价方法过于数学化，不易操作，难以在企业推广应用［5］。因此，需要构建一套反映内生特性的评价指标体系，采用简便易行的评价方法，便于指导企业发现质量管理的不足之处，为企业提升质量管理体系有效性指出改进方向。

二、质量管理体系有效性评价指标体系设计

根据ISO9000：2005标准，有效性是指完成策划活动并得到策划结果的程度，“质量管理体系有效性”就是完成策划质量管理体系活动并得到策划结果的程度。因此，质量管理体系有效性包含质量管理体系设计有效性和质量管理体系运行有效性。相应地，质量管理体系有效性评价指标体系由质量管理体系设计有效性评价指标和质量管理体系运行有效性评价指标构成 （如图1所示）。质量改进属于质量管理体系运行过程的一部分，本文认为质量管理体系运行结果已经反映了质量改进活动的结果，因此，质量管理体系运行有效性评价指标不需要包含改进指标。

图1 质量管理体系有效性评价指标体系

质量管理体系设计有效性评价指标包括方针目标设计和过程设计等两个指标，以反映“完成策划质量管理体系活动的程度”。方针目标设计包括质量方针适宜性和质量目标适宜性。质量方针适宜性是指企业所设计的质量方针是否适合自身的规模、性质和行业特征，是否与自身的经营宗旨相一致，所明确的质量方向是否适合企业。质量目标适宜性意指所制定的质量目标是否可测量，是否做到既有高度又通过努力能实现，能否真正作为企业追求的总体目的，对质量目标的部门分解是否合理。过程设计包括过程策划充分性、职责分配合理性、程序适宜性和文件适宜性等四个属性指标。过程策划充分性是指企业是否将质量管理的所有过程和活动都已经充分识别，有无遗漏，对过程的安排是否科学合理。职责分配合理性是指各项活动和过程的权责是否清晰地明确并合理地得到分配。程序的适宜性是指完成各项过程与活动的途径是否明确并被合理地规定，从而保证过程和活动的有序性。文件适宜性是指企业的文件形式、数量和内容是否与各个岗位的要求相适宜，是否具有沟通意图和统一行动的增值作用。

质量管理体系运行有效性评价指标包括质量目标实现、产品质量、顾客满意和质量成本等四个指标，以反映“得到策划结果的程度”。质量目标实现包括公司目标实现和部门目标实现两个属性指标，公司目标实现是指公司层面上的总目标的实现程度，由实际测量结果与制定的目标值比较而得，部门目标实现是指部门层面上分目标的实现程度，由对部门目标的实际测量结果与分解的目标值比较得到。产品质量包括产品一次合格率和产品返工率两个属性指标，产品一次合格率是指产品在生产过程中一次交检的合格成品比率，产品返工率是因产品的某些质量属性不符合要求而返工的产品数量所占的比重，产品返工率用来衡量半成品质量的稳定性，而产品一次合格率用于评价成品质量的稳定性。顾客满意包括顾客满意度与顾客投诉次数两个属性指标，顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”，顾客满意度是指顾客在事后感知的结果与事前期望之间所作的比较，顾客投诉次数是指企业在一定的期限内收到顾客投诉的次数，没有顾客投诉不一定表明顾客很满意，有顾客投诉不一定说明总体顾客满意度程度就低。质量成本包括产品报废损失和顾客索赔损失，产品报废损失是指在生产过程中原材料、半成品和成本因质量不符合要求报废造成的损失，顾客索赔损失是指产品出厂后因质量不符合要求导致产品更换、维修费用和顾客要求的赔偿所发生的全部费用。

三、质量管理体系有效性评价方法设计

（一）指标权重的确定方法

质量管理体系有效性评价方法设计包括各级指标权重的确定方法和指标值的计算方法两个方面。确定指标权重的方法有许多种，常用方法有主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法和层次分析法（唐晓芬，2001）［6］，它们各有优缺点，其中层次分析法简单明了，适用于复杂问题且又能以合乎逻辑的方式运用经验得出有效的结果。因此，本文决定采用层次分析法确定一级指标的权重，按照Saaty教授提出的1—9标度法（如表1所示）计算各指标相对重要性的得分来确定权重。

表1 Saaty 1－9标度法

本研究选择了三位专家根据表中的判别等级就质量管理体系有效性指标独立地给出判断意见。在这三位专家中，一位是辅导过多家企业建立质量管理体系的高级咨询师，一位是企业副总经理兼管理者代表，还有一位是具有副教授职称的高级审核员。在第一轮中，各位专家的给分在个别指标比较上评分有不一致，于是将结果重新反馈给各位专家修正，最后给出的评分结果一致。根据具体的评分结果构建判断矩阵（如表2所示）。

对判断矩阵进行计算，得到各个指标的权重（如表3所示）。对各个指标的权重做归一化处理，各指标的权重计算公式为：

表2 判断矩阵

表3 权重计算

对所计算的权重进行一致性检验。可求出判断矩阵的最大特征值为6.02752。 一致性指标 C.I.计算公式和一致性比例 C.R.计算公式分别为：

其中，R.I.的值来自相关文献（如表 4 所示）［7］。 根据计算公式，求得 C.I.的值为 0.0055，由表 4 查得六阶矩阵的 R.I是 1.26，则 C.R.的值为 0.0044。 根据一致性检验规则， 当 C.R.＜0.1 时， 判断矩阵就符合一致性要求； 当 C.R.＞0.1时，就认为判断矩阵不可接受，需要对判断矩阵进行重新修正。本研究的结果C.R.＝0.0044，小于 0.1，就可以认为，判断矩阵通过了一致性检验，方针目标设计等六个指标的权重具有可靠性。

表4 一致性指标R.I.表

在各位专家的打分结果中，相同一级指标下的每一个属性指标具有同等的重要程度，因此，其权重也相同，这样可以得到质量管理体系有效性评价指标的最终权重（如表5所示）。

表5 质量管理体系有效性评价指标权重

（二）指标值的计算方法

设质量管理体系有效性总目标理论值为10分，质量管理体系有效性的总目标值由一级指标的总分值乘以其相应的权重而得，即

一级指标值由属性指标值的加权计算而得，也就是说，一级指标值等于属性指标值乘以初始权重，即

每个一级指标的分值为10分制，每个一级指标的分值按照属性指标的初始权重分配到每一个属性指标，形成各个属性指标的分值（如表6所示）。

由属性指标的折算权重计算公式

可得质量管理体系有效性总目标的实际值为

其中，属性指标的实际值通过数据统计和调查问卷方法得到。属性指标值的评分规则如表7所示。属性指标值的评分可以由个人进行，也可以由评分小组进行打分，打分者需要在收集的相关数据和信息的基础上才能进行客观地打分。

表6 质量管理体系有效性评价指标分值分配

表7 属性指标值的评分规则

在取得属性指标值的评分结果后，就可以根据上述公式进行计算。根据质量管理体系有效性总目标的计算结果就可以确定企业质量管理体系的有效级别，质量管理体系的有效级别按有效性程度分为完全无效、极低、低、基本有效、有效和完全有效六个等级（如表8所示）。这六种等级分别表明企业的质量管理体系有效性所处的状态，在每一种有效性等级状态下，都给出了相应的改进方向。这样，企业根据一级指标的实际值和有效级别就可以确定自身质量管理体系需要改进的方向或者质量管理体系有效性提升的方向。

表8 质量管理体系有效级别评价表

四、案例研究

X公司是江苏一家生产铸件产品及精密机加工产品的专业制造商，2005年，该公司在咨询机构的辅导下，按照ISO9001标准建立了质量管理体系，通过了一家知名认证机构的认证。2008年和2012年分别换发了认证证书。X公司每一年都接受认证机构的审核，在每一次审核中，认证机构的审核员都给出“质量管理体系运行有效”的结论，可是公司领导自我感觉质量管理体系方面的问题不少，公司员工也对质量管理体系方面的工作产生厌倦感。公司领导很想改变这种现状，提升质量管理体系的有效性，但不知采用何种方法得到准确的评估结果。

本文研究者在对X公司进行全面调查后，选择公司质量部经理、管理者代表和一名员工组建了评分小组，由评分小组按照前面提出的评分规则对各个属性指标进行打分，同时根据收集的相关数据进行比较，得到质量管理体系有效性指标体系中的各属性指标的实际值（如表9所示）。根据各属性指标的实际值，求出一级指标的计算值，最后求得质量管理体系有效性实际值为6.0136（如表10所示）。由表8可知，该公司的质量管理体系的有效级别属于“基本有效”。

表9 X公司属性指标评价值

根据本文所设计的评价指标体系进行测评的结果，X公司的质量管理体系有效性程度与认证机构给出的“质量管理体系运行有效”的结果有差距，还没有达到“有效”程度。由一级指标的计算值可知，方针目标设计、过程设计和质量目标实现的指标值偏低，明显存在“设计有效性”问题。可见，该公司要想提升质量管理体系有效性，首先要解决“设计有效性”问题。该公司可以通过改善方针目标设计和过程设计，优化质量目标和过程，进一步提高“运行”有效性。

表10 X公司质量管理体系有效性评价值

五、研究结论

企业质量管理体系有效性具有内生特性，质量管理体系有效性评价不只是反映运行有效性，还应该包含设计有效性。本文从设计有效性和运行有效性两个方面建立质量管理体系有效性评价指标，研究提出设计有效性包括方针目标设计和过程设计等两个一级指标，运行有效性包括质量目标实现、产品质量、顾客满意和质量成本等四个一级指标，从而更全面地反映了一个企业的质量管理体系有效性，使企业能够更准确地判断质量管理体系有效运行状态，有助于企业管理者正确做出质量管理决策。本文通过一个企业的算例分析，充分揭示了设计有效性的重要性。本文运用层次分析法计算指标权重，采用评分法取得属性指标值，所设计的评价方法简便易行，量化评价结果可以用于企业进行纵向和横向比较，具有较强的实用性和可操作性。

［1］Karapetrovic S， Fa M C， Saizarbitoria I H.What happened to the ISO9000 lustre？ An eight－year study［J］.Total Quality Management， 2010，21（3）：245－267.

［2］Jain S K， Ahuja I S.ISO9000 Quality Management System： literature review and directions［J］.International Journal of Technology， Policy ＆ Management， 2012， 12（4）：312－343.

［3］李艳淑，叶渭川.质量管理体系有效性的模糊综合评判［J］.电子质量，2008，（10）：51－56.

［4］刘书庆，董雅文.基于ISO9000族标准的质量管理体系有效性评价方案设计［J］.工业工程，2006，（3）：88－93.

［5］郭子雪，张强.质量管理体系运行有效性综合评价［J］.北京理工大学学报，2009，（6）：560－564.

［6］唐晓芬.顾客满意度测评［M］.上海：上海科学技术出版社，2001：83－85.

［7］许树伯.实用决策方法——层次分析法原理［M］.天津：天津大学出版社，1988：57－58.