工行风采——中国工商银行厦门分行巡礼

本刊记者 王梦琪

分行简介

中国工商银行股份有限公司厦门市分行是中国工商银行股份有限公司直属分行，是厦门市最大的国有商业银行之一，现辖支行网点69家，员工2300多人，自助设备近1000台，24小时自助银行近90家，网点及设备遍布厦门全市各主要区域。多年来，厦门分行以“工于至诚，行以致远”价值观为指导，紧紧围绕海峡西岸经济区建设、厦漳泉同城化建设、厦门岛内外一体化建设、海峡西岸金融服务中心建设服务目标，主动适应复杂多变的经济金融形势和激烈的同业竞争，开拓进取，真抓实干，奋力争先，在加快厦门经济成长过程中发挥了积极的作用。

近年来，该行紧紧围绕“美丽厦门”战略规划，不断加快创新转型，升级客户服务，增强服务实体经济能力，大力支持厦门社会经济发展，支持厦门优化城市发展空间、增强城市承载力和提升城市宜居度，支持个人金融消费和置业展业；该行创新开办了特色银行、夜间银行、私人银行、贵金属旗舰店、工会会员服务卡、旅游联盟卡等惠民服务，开展了供应链融资、银团贷款、信托计划、股权融资、并购重组等融资服务创新，全行各类存贷款、创新及关键领域业务持续快速发展，经营竞争能力显著增强，2013年该行资产规模达850亿元，存、贷款规模双双突破800亿元，包括金融资产服务累计增加贷款150亿元，累计投放各类融资1000多亿元，提供各类理财产品达500多亿元，各类理财产品100%实现预期收益。

同时，该行积极履行社会责任，坚持依法合规经营，加强风险管控，维护金融稳定安全，广泛开展金融知识进万家、消费者权益保护等教育活动，积极组织员工参与公益捐款及帮扶、支持环保事业发展、自愿献血等社会活动；大力倡导快乐工作，坚持与员工同进步、共发展；积极推进绿色银行建设，构建和谐发展环境，该行多年来连续荣获“福建省文明单位”“福建省文明行业”“优秀劳动关系和谐企业”“福建省爱国拥军模范单位”等称号，辖内有33家支行网点荣获各类级别“文明单位”“文明行业示范点”“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”等称号。

面对新的形势和发展要求，该行将继续按照“提质提效、做精做强，建设精品分行”的发展思路，加快推进转型升级和创新发展，提升发展质量，提高经营效益，升级客户服务，持续锻造不可复制的竞争发展能力。

分行活动

1.2014年7月28日晚，七星路支行邀请市分行个人金融业务部、电子银行部、信用卡部相关讲师走进军营，在市消防支队大会议室现场同时通过视频为全市各区700多名消防官兵们送上一堂精彩的金融知识讲座。

2.6月21日下午，江头支行组织青年志愿服务队，利用周末时间，前往西郭社区松柏华庭小区开展“普及金融知识万里行”主题宣传活动，市分行电子银行部也派员参与指导。

3.灌口支行充分利用“邻里节”主题活动，向现场群众细心介绍我行个人金融产品。

4.美禾支行利用夜间银行“延时服务”时间举办各种形式的金融理财沙龙。

5.珍珠湾支行充分利用业余时间，积极开展曾厝垵文创村志愿金融服务活动。

6.2014年7月，禾山党支部和团总支部联合举行“手牵手，并排走，党团共建，和谐禾山”主题活动，组织党团同志到天竺山进行爬山游湖活动。活动中开展了党团知识有奖竞赛，在释放压力、放松心情的同时，普及了党团知识。

7.2014年9月3日晚，在私人银行中心协助下，开元支行举办准签约客户品酒会沙龙活动。图为财富顾问陈泽云简要介绍私人银行服务内容和产品特点。

8.2014年7月16日下午，杏林支行志愿服务队开展“工商银行送金融知识进军营”活动，市分行个人金融业务部、电子银行部、牡丹卡部等讲师为驻厦某官兵们送上一堂精彩的金融知识讲座。

9.2014年8月6日，省级文明单位检查组到我行检查指导工作。林建忠纪委书记及企业文化部负责人陪同检查人员参观我行近三年来精神文明建设成果，并汇报精神文明及企业文化建设工作。

10.2014年7月26日，分行举办“走进大堂”志愿者岗前培训班，为系列活动奠定基础。全辖共313名志愿者参与本次培训。

11.2014年8月，私人银行中心成功举办青少年精英文化与财富夏令营。

12.2014年8月15日，分行小企业部秦丽静总经理率小企业部和软件园支行前往动漫节参加企业对接会，图为小企业部林伟萍在台上推介我行金融产品。

营销心得（节选）

东区支行理财经理 谢娟

从1997年到东区支行，至今已经16个年头，回想当年，入行时我还仅仅是一个只具有中专学历的编外人员，从办公室打字员，一步步走到文秘岗、劳资人事岗。2008年因工作需要，通过严格的业务考试，我成功地实现了从行政岗向业务服务岗的转岗，没有柜台经历的我，从基本知识、基础技能学起，对未接触过的业务，虚心学习、边学边做，不断探索和总结适合自己的工作方法。在领导和同事的关心帮助下，我的工作渐入佳境。以下便是我的营销心得分享。

扎实全面的专业知识是做好岗位工作的基石

2008年实现转岗的我，凭借着十余年行政管理和文秘知识的扎实基础，在支行理财岗立马派上了用场。7月份我接到的第一项新业务是“存贷通”业务，为了把这项业务做好，我不但认真学习文件，熟悉相关业务流程，还从上千个按揭客户中，按贷款余额从大到小筛选目标客户，制作个性化宣传折页，以直观地体现办理该项业务后产生的增值收益，并充分发挥自己能熟练运用办公软件，设计、开发相关营销工具的优势，自行设计了存贷通收益计算电子表，为产品销售提供了便捷的服务手段。有一位客户本欲从我行转出200万到他行购买理财，我在帮助客户办理业务时了解到该客户在兄弟行有一笔260万元的住房按揭贷款，于是格外用心向客户推荐存贷通业务，经过我明晰的讲解、直观的演算收益，使客户立刻决定办理“存贷通”，仅这一项，就为客户节省了80%的利息支出。而且在贷款结清后该客户仍从他行转入200万资金购买我行理财产品，2012年8月该客户在我行的资产达800万以上，成为我行私人银行签约客户。

持续有效的优质服务是开发维系客户的关键

2008年10月的一天,有位女士气呼呼地冲进我办公室，随手甩出自己的工行卡说：“我卡里一百多万放了一年多了，都没有人理我，都没有人帮我理财，你们要是嫌我户小，我现在就把钱转走。”面对客户的质疑，我不急不慌，先请客户坐下，为客户倒上热水之后，耐心倾听客户的不满情绪的发泄。我知道，面对这样的客户，必须“先处理心情、再处理事情”。待客户逐渐平息之后，我诚恳地表示：您是工行的客户，首先我要对您的批评意见表示真诚的道歉，今天您来到我的理财室，今后我就是您的客户经理，无论您的资产多少，我都有责任和义务为您提供优质的服务。我的一番话，打动了客户，她当即表示有这样的服务态度，自己愿意把资金交给我打理，随着时间的推移，客户越来越满意我行的服务，不仅没把资金转走，还把其他银行的四百多万资金全部转入我行。几年下来，不管是业务上还是生活中，只要她找我帮忙，在我能力范围内的都会帮她处理妥当，把她紧紧粘住。

贴心细心的跟踪服务是拓展提升业绩的窍门

随着客户群的不断增加和产品的创新,我觉得现在我们越来越像客户的“小秘”，客户购买了某个产品，到了开放期需要通知客户赎回，否则会转入下一个周期，但开放期也要到时等公司公告或分行通知；日常工作中这个需要记那个需要记，脑子根本记不过来，我想大家一定也遇到过跟我一样的烦恼。今天我带给大家一个小方法，能够适当减轻大家的“记忆”压力：大家身边都有手机、电脑，可以设置提醒功能让它们来帮我们记忆。比如：近期销售了海富通分级债券产品，每半年开放，开放日仅一天，那就可以在客户购买完产品后马上在电脑或手机上设置半年后提醒查看相关邮件，半年后系统自动提示，我们就可以查询分行邮件，确定赎回日后继续设置指定日期提醒。

江头支行营销部经理 吴朝晖

我2003年开始从事法人客户营销工作。十载春秋，伴随着江头支行的发展，我也从一名普通的客户经理锻炼、成长为一名营销经理。以下是我的经验分享。

细心观察，捕捉需求

当前客户经理大多囿于业务具体流程操作等内部事务性工作，用在走访客户、跑市场的时间非常有限，市场信息闭，久而久之造成客户流失和市场萎缩。走出办公室对每个客户经理来说是非常重要的，只有勤跑市场，才能捕捉到市场信息。

2006年下半年，某手机生产企业财务小陈很热心地问我们要不要购买手机，说是内部销售价格非常便宜。通过了解，我们得知该企业今后将通过内部网站，不定期向员工销售公司自己生产的各类手机，员工支付手机款主要是采用现金和财务转账POS刷卡方式，笔数多，财务人员工作量大，常常颇有怨言。当时，我行网上商城刚刚上线，客户对这一项业务还不是很了解，我们花了很长时间向某大型企业营销这一项业务刚获成功，不防将这一项业务推介给该企业试试？出乎我们意料，当我们将网上商城B2C业务推介给企业时，企业财务人员表现出浓厚的兴趣，立即通知其网络技术人员与我行电子银行部商讨网络端口对接事宜，并在较短的时间内完成相关数据的测试成功上线。此项业务为企业员工网上购买手机提供了便捷支付通道，很受员工的欢迎。更可喜的是，支行以此为契机，公私联动，通过上门服务的方式，为企业员工办理个人网上银行、U盾、口令卡、信用卡、个人理财等业务，有效地推动了个人金融等业务的发展。

用心服务，实现银企共赢

我们都知道，谁拥有了优质客户，谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。客户经理就是要以客户为中心，以客户需求为导向，保持良性互动，用心服务，才能实现银企共赢。

某航空公司以其良好的经营业绩和稳健的经营作风，创出了“安全、优质、诚信”的优良品牌，在国内民航运输业中竖立起优秀的企业形象，也成为各专业银行重点营销的优质客户。如何在激烈的竞争中取得胜利？如何提高企业的综合贡献度？一直是支行在思索的一个问题。

由于历史原因，我行和该公司业务上的合作比较晚，2002年总行中标BSP票款清算业务后，支行才开始与该公司有业务往来，且仅限于人民币结算业务。2005年初我行开始介入厦航电子客票，虽然我行无法为厦航和机票代理点提供更多优惠政策，但我行交易份额一直领先于其他银行，除了有好的产品相配套外，更重要是支行与电子银行部在合作之初共同做好了该公司和代理点业务宣传和技术指导工作，让客户相信选择工行是最放心的。2007年该公司启动企业年金招标工作，分行专门成立企业年金营销团队，请总行年金专家亲临厦门述标，黄立波副行长还亲自带领企业相关人员到总行数据中心参观，多角度多渠道论证工行企业年金的强大优势，最终企业放弃长期合作的老朋友厦门中行（厦门中行在企业成立之初就与其建立良好的合作关系，该公司也是中总行直营客户），选择工作作为其企业年金的账管人。近三年，我行不断参与该公司飞机融资的竞标，虽然因外币融资的价格无法与其他商业银行竞争屦次未能中标，但工行积极参与的态度得到该公司的认可。近期，我行采用组合融资的方式为该公司解决了5600万美元预付款融资。