浅谈质量管理方法在地面运行保障业务管理中的应用

吕巍

(中国国际航空股份有限公司 专机办公室，中国 北京100621)

浅谈质量管理方法在地面运行保障业务管理中的应用

吕巍

(中国国际航空股份有限公司 专机办公室，中国 北京100621)

本文简要介绍了PDCA方法的理论基础，分析了影响地面运行保障工作的主要因素，探讨如何使用质量管理方法中的PDCA循环方法，以提高地面运行保障业务水平。

PDCA循环；运行保障质量；地面运行保障水平

0 引言

随着我国经济社会的快速发展，民航事业也持续着迅猛发展的势头。航空公司总体数量在不断增加，地面运行保障业务领域不断进步发展，其中有大量人员在从事地面保障的运行支持和航务服务工作。如何能够在保证工作质量的前提下，高效地完成各类地面保障工作，是当前各航空公司及地面代理服务公司需要积极思考的问题。本文简要介绍了PDCA方法的理论基础，简要分析了影响地面运行保障工作的主要因素，在运行业务质量管理范畴内，试着分析如何使用质量管理方法中的PDCA循环方法，在各个环节采用科学有效的处理手段，不断提高运行保障质量，从而提高地面运行保障业务水平。

1 质量管理方法之PDCA

PDCA循环管理方法是PLAN（计划）、DO（执行）、CHECK（检查）、ACLION（总结处理）四个英语单词的缩写，又称“戴明环”。它的基本原理是任何工作都必须有个设想，根据这个设想提出计划、确定目标、按计划目标和规定去执行、检查和总结，最后通过工作循环不断提高工作水平。PDCA循环管理方法是全面质量管理所应遵循的科学程序，是质量计划的制定和组织实现的过程。

2 影响地面运行保障工作的主要因素

2.1 规章制度及工作流程

地面运行保障是一项多部门联合、多工种合作的工作体系。如在航空公司的航班运行保障过程中，运行控制人员及参与地面保障工作的人员，要正确履行职责并持续符合中国民用航空规章、规定和公司手册、运行规范、保障流程等。另外，目前地面代理服务市场巨大，地面代理服务公司鱼龙混杂，选择正规的地面代理服务公司，遵循合理的规章制度，使用正确的保障工作流程进行航务服务工作，成为确保地面运行保障工作顺利开展的基本要素。

2.2 地面运行保障人员水平

参与组织、实施地面运行保障的人员一般来自多个部门不同业务领域，这就导致了从业人员所具备的专业素质水平各不相同，特别是专业知识、资格资质、从业经验、能力素质等多方面条件存在较大差异，运行保障业务人员的选择也成为关键要素。

2.3 运行保障条件

目前，具有实力的航空公司或地面代理服务公司会采用FBO（Fixed Base Operator）即固定运营基地的运营模式，提供全面的地面保障服务。若飞行目的地没有本公司运营基地及地面代理服务公司，则需要航空公司在承接飞行活动的同时，进行地面运行保障工作的准备及实施。而飞行目的地的运行保障条件水平也是参差不齐的，及时通过多渠道进行沟通了解，必要时参与随机地面保障的人员进行实地考察，充分掌握当地保障设备、设施及实施保障工作的各部门具体情况，也是至关重要的。

3 PDCA循环的具体应用

PDCA循环法的应用范围非常广泛，大到公司战略目标的推进，小到一项业务流程的操作执行，都可以使用。以下举例对地面运行保障业务质量管理工作中一个方面的应用进行探讨。

3.1 P阶段的应用

这一过程包括制定目标，确定实现目标的途经、方法等。在制定目标体系的过程中，要详细了解地面运行保障体系的现状，分析影响地面运行保障的主要因素，深入挖掘造成这些主要因素的原因，有针对性地制定出切实可行的计划。

组织、实施地面运行保障工作的公司或部门，应根据具体情况制定切实可行的地面运行保障质量控制标准。确定地面保障工作管理计划的总目标，根据影响因素，将总目标分解成各相关业务领域分目标，层层细分，明确具体计划，同时明确完成的进度要求及完成时限。通过制定一系列的规章制度及工作流程，以及运行保障人员资质审定办法等，作为开展地面运行保障管理工作的前提，首先解决无章可循、无规可施、无法可用的问题。

3.2 D阶段的应用

这是地面运行保障管理的实施计划内容的阶段，也是PDCA循环法得以发挥作用的根本保证，应参考前一阶段制定的相关制度、办法及目标，结合影响地面运行保障管理工作的因素，具体开展地面运行保障人员水平提升管理工作内容。

首先对参与运行保障的人员进行专业知识培训，可以将地面运行保障的基础工作流程，通过制作为电子课件、操作手册、使用指南等形式，发放至相关业务部门，也可采取集中学习、现场教学等方式，对业务岗位人员进行业务指导。根据关键岗位资质要求选择培养相关人员，使其符合地面运行保障工作的人员选派标准。结合实际工作进行实践操作，通过配备导师、成立学习小组等多种形式，使从业人员对工作内容快速上手，在工作中学习处理各类突发问题，培养沟通应变能力，以提高自身能力素质。

D阶段是地面运行保障管理工作中最为关键的一个阶段，上述各操作环节均有相应的进度要求及时间限制，以保证目标按时按质量完成。

3.3 C阶段的应用

这是地面运行保障管理的检查、评估阶段，也是PDCA循环控制方法发挥作用的促进环节，主要指对计划的执行情况进行检查，以及效果评估。

在实施地面运行保障人员水平提升管理过程中，检查应注意以下几点：一是根据执行进度时限，定时检查各环节的落实情况，并做好记录及备份；二是对完成情况进行指标分析及定量考核，可采用考试、比赛、绩效考核等手段，分析数据来体现；三是明确奖惩机制，可通过小组评比、选优示范等方式，有针对性的进行激励，调动保障人员参与的积极性，实现主动推动自身水平提升；四是确定反馈形式，在实施过程中遇到问题时，如多部门协调，工学矛盾等，需要采取及时有效的方式，利用明确的反馈渠道进行解决。

经过一系列的工作举措，需要采用多种测评方式对计划完成的效果、运行保障人员资质达标率、保障水平提升的程度等方面进行效果评估，从而发现目标实施过程中是否出现偏差，偏差程度如何，哪些地方做的好，哪些地方需要改进。这个纠正偏差、改进方法的过程实际上又形成了下一个PDCA循环。

3.4 A阶段的应用

这是这是地面运行保障管理的改进阶段，也是PDCA循环控制方法促进运行保障质量不断提高的关键环节，主要是指对目标计划完成情况的总结改进及经验交流。

将地面运行保障人员水平提升管理分目标实施过程中的有效措施、成功经验等进行固化处理，对人员进行辅导，形成标准化的规章制度、工作流程、操作办法等，对已有的内容进行补充、修改，进一步提高管理基础。在相关业务领域内进行经验交流及推广，扩大有效操作范围，相互借鉴好的经验，成为切实可行的行动指南。同时将未解决或新发现的问题转入下一个PDCA循环进行解决。

4 结论

在地面运行保障业务管理中实际运用PDCA循环理论并不是一件简单的工作。它需要上级主管部门的指导和支持，各业务部门的协调配合，运行保障人员的积极参与。各方面力量在运用过程中努力完成自身的PDCA循环，将所学的新知识、新方法不断嵌入到PDCA循环的实践中，在积累业务工作经验的过程中不断提高运行保障质量，从而提高地面运行保障水平。

总之，利用科学的方法，采取有效的手段，实现优质、快速达到目标的目的，不断提高地面运行保障工作质量，实现地面运行保障业务管理的可持续发展。

［1］王冬梅.全面质量管理基础知识[M].2010-9-1.

［2］中国国际航空股份有限公司地面保障管理手册[Z].2011，12.

［3］中国国际航空股份有限公司运行手册[Z].2006，6.

汤静］