机动性管理措施的质量管理——促进城市交通可持续发展的方案

Konstantinos Kepaptsoglou,Vincent Meerschaert,Karin Neergaard,Stratos Papadimitriou,Tom Rye,Roman Schremser,Ilse Vleugels

（1.雅典国家技术大学交通规划与工程系，雅典10682，希腊；2.Traject-Mobility Management，根特9000,比利时；3.Trivector Traffic，隆德SE-227 64，瑞典；4.比雷埃夫斯大学海事研究系，比雷埃夫斯185 34，希腊；5.爱丁堡龙比亚大学建筑环境学院，爱丁堡EH14 1DJ，苏格兰；6.奥地利标准研究所产品和基础设施部，维也纳1020，奥地利；7.Mobiel 21，鲁汶3000，比利时；8.华通设计顾问工程有限公司，北京100034；9.北京建筑大学，北京100044）

0 引言

20多年以来，可持续交通的概念引起了研究机构和相关工作人员的极大兴趣。事实上，交通运输的可持续发展影响着交通规划的目标，迫使在规划理念中引入新的发展策略以实现这些目标。在这种情况下，交通需求管理被看作是适宜的策略以实现交通的可持续发展[1-4]。特别是在过去15年中，机动性管理(Mobility Management,MM)是欧洲交通需求管理的主要方法之一，其主要目标是通过改变出行行为，减少私人小汽车出行，以促进交通的可持续发展。机动性管理不需要大量的基础设施投资[5-6]，主要基于信息、通信、组织活动以及其他可持续发展措施以提高交通系统和基础设施的效率，包括可持续交通和出行意识的宣传活动、帮助出行者制定出行计划的信息系统、鼓励公共交通出行的措施以及对出行者的机动性教育等。

机动性管理在不同领域得到了逐渐推广，近期的研究关注于出行计划(travel plans)[7-11]、通勤交通[12-13]、机动性管理中的土地使用规划[14]、拼车[15-16]、设施评估[17]、出行行为变化[18-21]、信息对出行选择的影响[22-23]、拥挤收费[24]等。此外，许多欧洲城市都在实施机动性管理措施，致力于减少交通拥堵、改善城市交通条件，与机动性管理措施相关的一些案例可以在文献[25]中找到。然而，欧洲城市在选择、规划、实施机动性管理措施上通常具有临时性，缺少一个持续的、有组织的方案以发展和实施机动性管理政策和措施并评估其效果。

在这一背景下，本文旨在提出并讨论一个基于全面质量管理(Total Quality Management,TQM)原则的，能够帮助城市设计、开发、实施、评估和改进机动性管理措施的质量管理方案(Quality Management Scheme for Mobility Management,QMSMM)。

本文的篇章结构为：1)回顾以质量管理为导向的交通及机动性管理措施，并基于现有的结论提出机动性管理的质量管理方案；2)介绍方案的总体框架，以及结构、基本原理、发展过程和具体内容；3)详细讨论实施机动性管理的质量管理的评估过程；4)介绍比利时科特赖克市(Kortrijk)的示范方案。

1 背景

质量管理的定义为某个组织为了以最低成本最大限度地提高顾客满意度，并不断优化组织流程、服务和产品所开展的一系列工作和采用的方法[26]。质量管理自推广以来40年间已经进化为现代的版本—全面质量管理。全面质量管理是某一组织针对改革、提高质量和性能的综合性方法，其通过先进的方法进行组织的改革，向客户、个人和高层管理等各个方面提出质量准则，并强调通过整合各方的工作成果以实现质量的提升[26-27]。此外，全面质量管理寻求组织中持续的改进和不断的创新[27]。

交通运输业是一个服务行业，需要不断提高服务质量来增强生产力和竞争力。记录、衡量、建模和评估交通运输业的服务质量是一个被广泛研究的课题(例如文献[23]、[28]和[29])。相比之下，有关质量管理的研究内容很少，例如文献[30]中提到，当时关于质量管理在交通运输业应用的研究十分有限，且缺乏其对交通运输服务影响的案例。尽管如此，欧洲和美国还是开展了一些质量管理方面的研究和项目。

早期研究中，欧盟QUATTRO项目[28]关注于回顾和发展全面质量管理的方法和理念，努力帮助决策者了解质量的决定性作用，并向其提供合适的方法分析公共交通组织的服务质量。同样，TCRP F-03项目[29]调查全面质量管理在美国公共交通部门的实施情况，其目的是认识和评估实施全面质量管理方法的成功之处并可以向其他公共交通部门推荐这一方法。

文献[30]对美国交通运输管理部门实施的不同质量管理措施进行调查，并应用统计学方法分析这些措施在交通组织中的实施情况及效果。分析显示出质量管理的积极影响，包括改善服务、提高市场份额和降低成本，而业内最重要的质量提高方法是持续改进、做好客户反馈、强化高层主管的义务及认识质量较差的原因。文献[31]提出了针对城市机动性系统(urban mobility systems)实施质量管理的理论性、系统性方法。其中，城市机动性系统被看作包括服务、基础设施和管理在内的一系列满足机动性需求的实体。针对机动性系统的多样性和复杂性，作者强调了在整合的系统中通过设立包括质量因素、政策和程序在内的全面框架实施质量管理的需要。文献[31]通过针对现有交通运输服务质量管理的研究，指出质量管理在个别交通组织层面不足以提高整个机动性系统的效率。文献[32]也对公共交通中的全面质量管理进行了探讨，并提出用以优化交通运输质量和客户服务的模型，称为全面质量运输(Total Quality Transportation)。

除此之外，一些欧盟项目也对机动性管理中引入质量管理进行了研究。例如，欧盟MOST项目[33]在多个机动性管理领域内实施试点策略，对不同类型的政策框架和实施策略进行研究，并设计了标准化的机动性管理措施监管和评估方法。PILOT项目[34]的目的是创建欧盟范围内的指导手册，用于设计、实施和评价宏观的城市可持续交通规划。PILOT项目的指导手册为城市认识出行计划的优缺点提供了一套自我评价框架。此外，在TAPESTRY项目[35]的框架中为机动性管理建立了活动管理评估协议(Campaign Management Assessment Protocol)，其基本思想是通过对活动目标、投入和产出的评估，为该项特定活动的有效性和效率提供指标，但其不能全面解释此项活动成功与否的原因。

上述观点表明，现有与活动相关的交通运输和机动性质量管理主要关注：1)为交通运营者提供质量管理方法和政策。2)为交通和机动性服务制定评估手段和准则。QUATTRO和TCRP F-03项目研究分析了向交通运输主管部门推广全面质量管理的要素。另一方面，上述大多数研究和项目仅仅考虑质量评估手段，这表明评估在大多数情况下被作为主要质量手段。因此，在过去的研究中可以找到很多评估、审计和评价的案例，却很少有调查全面质量管理在交通运输服务中的作用的研究，例如其他质量管理方法的应用，在交通组织、监控等领域采用全面质量管理理念等。此外，在交通运输和机动性领域缺少综合质量管理的方法，仅文献[31]为城市机动性系统的质量管理提出了一个理论框架。因此，鉴于质量管理在发展进程中为组织所带来的收益，以整合的方法将质量管理原则应用于机动性管理值得研究。

2 机动性管理的质量管理方案

2.1 概述

根据定义，机动性管理系统(Mobility Management System,MMS)关注将与机动性相关的措施有组织地应用于系统中，而这些措施应能够提高城市交通的可持续性[5]。特别地，机动性管理系统将措施、进程和任务组合在一起，以促进可持续交通方式(步行、自行车、公共交通等)的发展，并帮助出行者做出有效的出行决策，提高公众出行意识。这些措施和过程将会在一个机构化、组织化的方式下进行，因此机动性管理的预期收益将实现最大化，这种收益还包括促进环境友好型交通方式的使用，并在时间和费用上提高出行效率。

在这一背景下，通过遵循质量管理原则构建的机动性管理系统框架将融入其他质量管理的优势。文章所述的机动性管理措施的质量管理方案(以下简称“QMSMM”)是受到质量管理激发的，用以帮助机动性管理决策者(组织、市政部门)采用系统的方法设计、规划、实施和评估机动性管理措施及行动的，建立在反馈循环上的一系列步骤。理想情况下，一个有效的QMSMM在机动性管理系统中的作用是：促进发展策略和行动计划实施，解决公众和利益相关者需求，使员工不断改善其工作流程，收集机动性管理运行数据，及分析关键绩效指标。

2.2 QMSMM 的结构及其发展

受戴明循环(Deming’s Cycle)启发，QMSMM的“计划、执行、检查、行动”模型[26]是一个简单的反馈循环系统，具体描述如下：

1）计划：制定计划用以改善机动性管理措施的实施和管理，其应符合城市管理部门或独立机构的机动性管理政策。

2）执行：机动性管理策略和规划的实施及相关过程的执行。

3）检查：根据评估数据针对机动性管理措施是否符合机动性管理政策、目标和其他要求衡量其进程和效果。

4）行动：决定所需采取的行动以持续完善机动性管理系统。

根据戴明循环，成熟的QMSMM结构如图1所示。

QMSMM的目的是确保采用综合的方法发展机动性管理系统(在过程、利益相关者和要素等方面)，而不仅仅专注于之后机动性管理措施的评估。现有的评价过程被用于以发展质量为导向的机动性管理方案，并在规划和实施机动性管理措施过程中与其他质量手段及实践相结合，目的是在机动性管理系统中形成一套完整的质量管理方法。QMSMM由四个部分(政策、策略、实施、监测和评估)和12个要素组成(见图1)。这些具体内容使城市管理部门和机构持续提高机动性管理的效率，并不断提供客观及定期的政策、方案和管理系统评估及机动性管理系统实施情况反馈。其组成成分涉及全面采用QMSMM所必需的步骤，各元素对应于特定的方面，即实现每一步成功所需执行的标准。然而，QMSMM并不规范，它需要城市管理部门或机构检验其在实践中所发挥积极的作用，以决定如何更好地管理机动性措施。

建立、改进和测试QMSMM系统是一个循序渐进的过程。通过对现有质量管理的标准和流程进行理论性分析以及一个“混合和匹配”(“mix-and-match”)过程，构建初步方案。接下来，通过详细的问卷调查和个人访问，得到参与机动性管理的欧洲城市官员对初步方案的反馈，问卷调查和个人访问的目的是收集不同城市机动性管理和质量管理过程的信息及对QMSMM的观点。基于调查结果进行数据分析和QMSMM的第一次修订。随后，组建一个小组开展为期两天的研讨会，小组成员包括科研队伍、机动性管理专家和愿意参加后续编制QMSMM工作的调查参与者，研讨会的结果用于QMSMM的二次修订及完善。通过两次修订，QMSMM被应用于科特赖克市的机动性管理项目中，后面的章节中将对该项目进行讨论，有兴趣的读者可以在文献[36-37]中查到更多关于研究过程的内容。

2.3 QMSMM 组成部分

2.3.1 第一部分：机动性管理政策

第一部分主要介绍将机动性管理引入城市以指导未来发展的相关政策。通过实施机动性管理措施，机动性管理政策可构建完整的愿景以促进可持续交通发展，并规定不同利益主体间的合作形式，使解决方案随着机动性的增强和交通的发展同时满足公众及个体的目标。

决定机动性管理政策质量的三个要素(标准)如下：

1）要素1：用户及社会需求。

机动性管理政策在任何情况下都应与目标群体的出行行为、交通和机动性需求相一致，基于这些需求，为决策者制定机动性管理项目的目标。这就意味着要通过合理的调查、与利益相关者进行讨论、召开听证会等方式收集相关信息。除此之外，目标群体应了解机动性管理政策的目标，并通过与决策者的互动积极投入到实施过程中。

2）要素2：书面的机动性管理政策。

第二个要素体现了将机动性管理政策书面化的必要性以避免机动性管理系统的愿景和目标出现歧义或被误解。机动性管理政策的文件需要基于这一目标进行展开并与城市综合交通政策相整合。政策文件对于树立及说明可持续交通和机动性管理的意图、目标和决心十分必要。这份文件应被利益相关者和公众接受，因此需在草案制定阶段进行商议和反馈。需要强调的是，机动性管理政策文件需要定期更新并符合城市的法律和规范，此外，一份高质量的政策文件也可参考交通和机动性以外的其他领域的政策(如规划、环境、住房、经济、通讯及旅游)。

3）要素3：领导力。

与全面质量管理原则相一致[26]，加强和支持后续的机动性管理规划及实施需要较强的领导力。一个“机动性管理团队”将在管理、协调机动性管理行动和整个过程中起领导作用，支持机动性管理期望和目标的实现，并帮助利益相关者和上层决策者(政治家)认识机动性管理的重要性和优势。基于全面质量管理的需求，机动性管理团队应致力于机动性管理的相关任务和行动，负责政策和相关活动，拟定文件并策划未来的措施。

2.3.2 第二部分：机动性管理策略

第二部分将根据第一部分中确定的目标给出实施机动性管理措施的规划细节，规划包括实施措施的综合方案，措施的优先级、资源需求、时间安排、合作关系和协同效应需在该规划中得到落实。该部分包含的质量要素如下：

图1 QMSMM结构和要素Fig.1 The QMSMM-structure and element

1）要素4：机动性管理方案。

一个成功的机动性管理系统需要一套合适的方案。理想情况下，机动性管理方案应尽可能全面，特别是从长期发展角度来看，要有实施的具体时间表，并关注所有可利用的交通方式、出行目的和目标群体。此外，计划应着力实现已设定的政策目标，方案的实施应与可持续交通理念相一致，且具备财政和经济上的可行性。最后，应在方案实施过程中达成各利益相关者的共识，并基于城市现有的机动性管理措施，将短、中、长期措施相结合。风险评估、成本效益分析或其他决策方法可被使用并/或用于划分行动优先级。

2）要素5：人。

机动性管理团队的能力是合理实施计划的关键，这意味着其必须有足够的，涉及交通、机动性、资源管理、经济、社会科学、营销和沟通等多领域的专业知识背景。此外，机动性管理团队需要对机动性管理规划和实施过程进行日常管理。因此，合适的机动性管理团队是QMSMM中需要考虑的一个标准。

3）要素6：合作伙伴。

机动性管理的规划和实施需要与利益相关者紧密合作，以最有效的方式实现交通可持续发展。事实上，利益相关者会出于自身利益支持、鼓励、资助和采用机动性管理措施，因此其在技术开发中扮演着重要角色。利益相关者可能包括地方和更高层级的交通服务机构及政府主管部门、主要交通生成单位(如医院、学校、商场)、市民团体、政党和其他与交通行业没有必然联系的机构(其他与休闲、旅游、环境和土地使用相关的机构)。选择合适的合作伙伴相当重要，向这些合作伙伴分配恰当的任务并对其进行管理，以更好地实施机动性管理方案。每隔一段时间，机动性管理团队需对现有合作伙伴的表现进行评估，并找出薄弱环节加以纠正。

合作关系可通过工作小组与利益相关者所明确的责任和义务构建。合作伙伴的任务包括所规划的机动性管理行动的投入和反馈、积极参与措施实施及融资。此外，需要透明的沟通渠道以进行合作伙伴之间的信息交换(会议、IT方法交流)并正确处理利益相关者之间的利益冲突。

4）要素7：财政预算。

2.3.3 第三部分：实施

第三部分是机动性管理措施的实施，涉及上一步规划的措施的实际开展和运作情况。

1）要素8：不同种类的机动性管理措施。

要素8是机动性管理措施和实施过程的评价标准。具体来说，机动性管理措施为“柔性”措施[36,38]，不需要大量的基础设施建设并可迅速被实施。这些措施应包括信息和宣传活动、组织和协调工作、教育和培训活动等。对于相关措施和实例的详细说明，读者可以参考文献[25]和[38]。措施的实施将遵循总体规划特别是预算和进度方面的规划要求。此外，针对类似情况，为了有效评估各项措施的效果并衡量产出，需要对每项措施制定实施细则并记录备案。

2）要素9：机动性管理推进措施。

除了直接的机动性管理措施，其他推进措施也将被采用。因此，其范围、特点和实施过程也应作为QMSMM的一部分进行评估。这些措施能够提高小汽车的使用成本(例如过路费和停车管理)或使机动性管理措施更容易实施(例如公共交通多式联运和自行车租赁)，且能提高措施的有效性。

2.3.4 第四部分：监管和评估

事实上，根据定义，机动性管理包括低成本和低要求的基础设施投资[5]。机动性管理措施的成本主要来自劳动力需求，而在设备需求方面花费较少。以往经验表明，即使在某一城市某一利益相关者层面，机动性管理措施的融资也可以通过多种渠道实现[5]。其结果是通常存在机动性管理方案预算不准确的风险。出于这一原因，在制定方案时需要严谨的预算规划，该预算可用于评估方案的成本效率并保证充足的资金来源。

第四部分主要介绍对城市机动性管理系统的质量评估和持续改进工作，包括监控、反馈和评估，用于收集与机动性管理措施的政策、规划和实施相关的城市机动性现状及前景的信息。详细地说，这些作为评价标准的要素包括：

1）要素10：利益相关者反馈。

为确保利益相关者的认可和支持需要向其提供反馈，这也是QMSMM中需要考虑的一个重要标准。因此，应分析和讨论QMSMM的成果和影响，并向利益相关者提供反馈信息。从长远角度来看，对于机动性管理结果和实施情况的清晰认识有助于促进公众对机动性管理措施的支持并提供额外的融资渠道。

2）要素11：用户及社会反馈。

该标准对机动性管理系统的监管和评估情况及程度进行衡量。具体而言，随着规划的顺利进行，需要发展并采用一个针对机动性管理措施效果的评估机制，这种机制可以评估机动性管理服务的实施指标或直接效果(相关例子读者可以参阅文献[37])。此外，影响指标还被用于评定机动性管理在可持续机动性(如方式转移)、环境(如排放物)和交通安全等方面的作用。特别地，这一系列实施指标是QMSMM审计的基础，同时，应提供充足的时间和预算用于实施QMSMM的审计(包括调查及数据分析)。

在这一背景下，城市需要针对每项措施制定目标和实施指标。这意味着监控系统必须到位，以便收集投入、产出及成果指标的信息并记录所有对机动性管理结果产生正面或负面影响的相关背景信息。此外，监控系统还需要数据采集和分析的知识背景以及清晰的报告结构，以呈现产出及结果。

3）要素12：管理审查。

作为基础的全面质量管理实践[26]，每隔一段时间应开展一次管理审查，目的是对机动性管理计划的实施、机动性管理团队及合作伙伴进行评估。审查可促进政策和规划的改进以及规划的实施，因为其结果将作为QMSMM的组成部分。不同层次的人员(即高级管理人员、政府管理层、主要合伙人和利益相关者)在定期的管理审查后可能会继续保持合作关系。在某些情况下，基准管理(benchmarking)可能已由类似的组织通过自己的评估报告实施。

3 QMSMM 评估

3.1 发展阶梯

根据上文所述，QMSMM不是规定的，它需要城市根据QMSMM的12个要素积极监测和评估当前的措施，从而确定需要改进的要素以提高机动性管理系统。为了通过QMSMM的12个要素检查和评估机动性管理的进度，需建立质量管理发展阶梯并形成评级机制，阶梯可以表示城市处于何种发展阶段。发展阶梯采用文献[39]中的研究，该成果已在其他研究领域被用于相同的目的(例如文献[40-41])。6个不同发展阶段是相互区别的，每一个发展阶段都建立在前一个发展阶段的基础之上(见图2)。

6个发展阶段的主要特点为：

1）发展阶段0：以往无机动性管理政策或行动。

2）发展阶段1：以行动为导向的方案。

特殊的机动性管理行动旨在个案的基础上解决特殊的机动性问题。质量是个体努力的结果，但目前还未形成机动性管理政策的整体构想，只有短期的规划。

3）阶段2：以过程为导向的方案。

需求和优先事项被广泛认知，在机动性管理政策上已达成共识但重点仍是个体项目。这意味着机动性管理没有一个完整的成果，城市有一些总体协议但对于综合的机动性管理政策只有有限的保证。此外，也未对机动性管理系统的持续性支持提供保证，只在机动性管理团队内部进行有限的协调，并以合作的形式进行磋商，某一部门负责任务分配及经验交流，但过程中仍存在一些不足之处。

4）阶段3：以系统为导向的方案。

提供足够的数据用以评估并在合作伙伴之间建立具有一定约束力的书面协议，形成一套面向系统的，着重于修订、更新和改进的方法，并对专家意见的收集提供了空间。此外，机动性管理团队中分工明确，有一定的组织性和专业协调性，团队领导和成员具有较高的工作目标。

5）阶段4：以供应链为导向的方案。

定期进行针对机动性管理系统的分析和评价，且使用为政策手段服务的质量指标。同时，应经常对现有问题进行系统分析并以未来发展为目标进行不断创新，且协同效应同时存在于机动性管理团队内部和外部(增加团队工作的价值和外部导向性)。

6）阶段5：总质量方案。

图2 发展阶段Fig.2 Development phases

参考“最佳实践”的外部框架被提出，应用质量标准和实施指标形成良性的发展。另外，外部合作体现在所有相关的工作领域中，城市被第三方认可为“好的/最好的”实践范例。

通过收集和分析12个要素(例如采用文档分析、个人访问及与机动性管理团队和主要利益相关者的共同审计相结合的方法)，可以在对当前QMSMM情况进行评估的同时制定进一步的改善方案。评估和审查程序由内部委任的审计师或外部审计师指导完成。

3.2 审计方法

审计用以评定一个城市所采用的机动性管理进程是否符合QMSMM。不同情况可采取不同的审计方法，主要根据城市的发展目标、当前的QMSMM实施情况、城市关于机动性管理的政策意识水平以及城市的财政状况等方面选择。为实现这一目标提出5种不同层次的审计类型[37]。所有的审计过程均基于调查问卷(见文献[42])，并主要分为两大类，即内部评估(自我评估、小范围内部审计和内部审计)方法和外部评估(外部审计、认证和基准管理)方法。

4 QMSMM 评估方法

4.1 内部评估

4.1.1 自我评估

这种审计类型基于针对QMSMM的12要素的简短调查问卷及发展阶梯，并将其作为评级机制用以快速审查城市内部机动性管理措施的质量。问卷由城市机动性管理团队填写。审查的主要目的是通过简单快速的方法使该团队熟悉QMSMM的标准，并粗略了解该城市机动性管理的实施情况。自我评估审计对城市机动性管理措施的实施提供了初步意见，并帮助利益相关者了解内部审计的意义。

4.1.2 小范围内部审计

该审计程序同样以调查问卷和发展阶梯作为评级机制。参与审计过程的成员属于城市的机动性管理团队，其中一员作为内部审计主席。审计报告只在团队和协调者之间具有内部效力，不作为衡量该城市与其他城市实施效果和机动性管理行动的基准。

审计的主要目的是：

1）随时间进程衡量机动性管理实施情况，评估机动性管理中的现行方法，基于评价结果提出一系列的改进措施，并在1～2年后重新审计这些改进措施的实施效果。

2）为协调者和整个团队提供信息，以便在机动性管理中采取进一步措施，并在提高政治意识层面取得进步。

若小范围内部审计结果良好或经过几次审计后可实现阶梯发展的提升，机动性管理团队可能会将定期内部审计作为下一步的评估方式。

4.1.3 内部审计

与上述方法相同，这种审计也基于问卷调查形式，但不同点在于这种方法能够通过机动性管理团队和利益相关者的讨论获得更多支持。由于利益相关者参与到审计过程中，增加了输出结果的有效性，且提议的改进措施为更多合作伙伴的讨论结果。然而，审计的成功与有效性取决于参与审计过程的利益相关者，其决定了审计结果及改进措施。因此，内部审计主席的角色在审计过程中十分重要，因为良好的指导作用和审计的透明在组成最有效的评估小组、促进审计过程、达成共识及书写审计报告等方面起到决定性作用，且都是成功的关键。同样，不同城市的基准管理和实施效果可能不同，采用该审计的主要意义是明确城市机动性管理政策在一段时间后的效果，其主要目的是：

1）将城市的机动性管理视角和目标从交通运输部门扩展到其他利益相关者。

2）确认城市机动性管理中存在的伙伴关系并寻求新的合作伙伴。

具有先进的机动性管理或一些特殊类型的机动性措施实施效果良好并期望被扩展到其他措施中的城市对这种审计类型很感兴趣。

4.2 外部评估

4.2.1 外部审计

这一审计过程是在外部审计师作为主席的领导下进行的。同样，问卷调查是审计过程的核心部分，但是对12个不同要素的绩效的收集、解释和评估工作是由外部审计人员整合的。除了机动性管理团队和利益相关者，外部审计师也参与评估QMSMM在该城市的适用性。具体而言，外部审计师接管了内部审计的主席工作，根据其知识和经验参与城市的机动性管理系统评估，并负责编写审计报告。外部审计师的参与决定了城市的基准管理。此外，外部审计师可根据自己的知识和经验，并参考其他城市所采取的类似措施提出改进措施。由于外部审计师对城市机动性管理系统的评价被认为是客观的，使审计过程及其向利益相关者提供的结果具有更高的可信度，因此城市可能直接选择这种审计过程(跳过内部审计)。

4.2.2 认证和基准管理

在进行认证工作时，审计工作的关键是基准管理。认证基于上述的外部审计，适用于QMSMM不同要素均达到发展阶梯中较高层次水平(至少为发展阶段4)的城市。认证由至少三名外部审计师组成的团队单独负责。首先，这些审计人员结合12个QMSMM要素，分析城市的机动性管理实施效果。随后城市机动性管理协调人员及当地政府负责人共同召开会议，会议以为评估提供更多的背景信息为目的。第三步，审计人员组织双边会谈，包括一些核心人员和利益相关者，并安排访问以验证所提供的信息质量。第四步，召开外部审计师共识研讨会，由此得出最终的审计意见。

5 实例

科特赖克市曾进行过一次小规模的QMSMM审计示范。作为以往10年交通规划的组成部分，科特赖克市发展并实施了机动性管理措施，特别是在学校中发起的特殊机动性管理方案(MM-schools)，通过向学生倡导可持续交通方式，改善学校周边的交通状况、提高安全性，该方案越来越多受到城市政府官员的重视。

这个实例的作用实际上是双重的：一方面，其促使相关人员对该方案进行改进或必要的补充，使政府官员和利益相关者更进一步理解QMSMM；另一方面，科特赖克市现有的机动性管理政策和措施(包括针对整体和学校的方案)将会根据QMSMM要素被审计及评价。审计结果表明，单就MM-schools项目而言科特赖克市实行效果良好，而对于整体机动性管理系统来说，几乎未依据QMSMM中的质量管理要素，但科特赖克市希望将审计结果整合至今后改进的机动性规划中。在这一背景下，包括科特赖克市机动性管理团队和其他利益相关者在内的研究小组开始着手进行外部审计(如4.2.1节所述)。审计的对象包括机动性管理系统和MM-schools方案。该审计采用合理的问卷调查(见文献[42])，根据其结果及发展阶梯，对每个QMSMM要素进行1～5等级的划分，从而对机动性管理系统和MM-schools方案进行评估。评分基于问卷调查结果并通过机动性管理团队与利益相关者之间的讨论得到。对改进后的QMSMM中12个要素的评分如图3所示(需要注意的是，为了简化实例，将“人”和“合作伙伴”两个元素进行合并)。

总的来说，审计结果表明，就QMSMM要素来看，科特赖克市的MM-schools方案实行良好。总体上评分高于发展阶梯中1～5等级的平均值。不足之处是未向学校明确提供一个良好的且书面化的机动性管理政策，未对机动性管理政策和措施所产生的影响进行衡量，且无利益相关者的反馈(QMSMM的第2，10，11个元素)。事实上，审计结果简要揭示了对学校交通问题和需求的认知，虽然得到了利益相关者的支持，但仍缺少明确的目标(要素1)、对该特殊方案的书面资料(要素2)、一个有经验的机动性管理团队领导者(要素3)及完善的机动性管理方案(要素4)。此外，在机动性管理团队和利益相关者(学校和当地警察部门)之间存在良好的合作关系，机动性管理团队被认为经验丰富并致力于该方案的研究(要素5，6)，并且预算充足(要素7)，另外，覆盖广泛的机动性管理措施(要素8)和推进措施(要素9)被考虑在内。然而，虽然合作伙伴在政策方面起到良好作用，但利益相关者(特别是学校)的反馈不足(要素10)。虽然学校对MM-schools方案进行了一些初步评价，但未制定一套用来评估机动性管理方案的标准指标(要素11)。最后，机动性管理团队进行了一些自我评估并得到了来自利益相关者的批评意见(要素12)。

图3 科特赖克市QMSMM审计结果Fig.3 QMSMMAudit Results for Kortrijk

相反，整体机动性管理系统的审计结果就发展阶梯而言是非常低的，这表明该方案与QMSMM要素的一致性不够且需要很大改进。审计结果揭示了一些薄弱环节，如大多数机动性管理措施只得到有限政策及利益相关者的支持(除了MM-schools方案和城市自行车政策)(要素1)，在城市交通规划中关于机动性管理措施的信息有限(要素2)及管理方案缺乏领导力(要素3)。方案包含一些研究工作但没有一个综合的计划(要素4)，机动性管理团队除了机动性系统之外还承担其他的责任(因此有关方案的资源十分有限)，其与利益相关者的协作是平均的(要素5，6)，对于机动性管理不存在单独的财政预算(要素7)。除了MM-schools方案，迄今为止只有少数的其他机动性管理措施(元素8)和推进措施(元素9)被实施。最后，不存在特殊利益相关者对方案的反馈、检测、评价和管理审查(元素10，11，12)。

总体而言，城市为学校建立的特殊机动性管理方案就QMSMM标准而言效果良好，但实际上整个方案仍处在初级阶段，还需要进行大量的工作以符合QMSMM所设立的标准。

6 结论

本文的目的是以一个系统、全面的方式介绍和分析城市及地方社区将机动性管理政策、策略和措施有机结合的方案(QMSMM)。QMSMM基于全面质量管理原则，在一个反馈循环结构中包含了政策制定、规划、实施、监测和评估等步骤(组成成分)。明确并探讨了每个组成成分的特定要素，作为最终评定城市质量水平的标准。此外，评估程序在发展阶梯、差异性审计和认证程序的基础上用以支持QMSMM的实施。科特赖克市QMSMM审计程序的示范结果呈现及突出了城市机动性管理系统的优缺点。特别是城市MM-schools方案能够与所提出的QMSMM充分保持一致。但对于机动性管理系统来说，只有针对案例的特定措施被采用。

总而言之，QMSMM遵循了一个建立完善并广泛应用的方法的原则，以实现高效率、高效果、高质量的服务水平，且直接、简单地被从业者了解[37]。此外，规划和实施机动性管理系统的问题由QMSMM整合提出。然而，QMSMM在城市中被广泛测试，特定手段需到位，以支持城市机动性管理系统的监控和评估(这些手段也在文献[37]中提到)。因此，由于QMSMM被欧盟城市作为一种系统的、基于质量的方式介绍机动性管理的手段，今后工作的重点在于长期示范，在强调潜在优劣势的同时发展新手段和方法，以支撑要素的一致性评估。

致谢 本文是欧盟综合研究项目MAX-Successful TravelAwareness Campaigns and Mobility Management Strategies中的一部分，由第六框架项目(主题：可持续发展)提供基金支持。完整的QMSMM文件及其中各项清单已被发表为CEN Workshop Agreement(CWA)16030。在此还要感谢编辑及3位匿名审稿人提出的建设性意见与建议。

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