高职酒店管理专业学生实习满意度调查分析——以广东轻工职业技术学院酒店管理专业为例

刘秀珍

（广东轻工职业技术学院,广东 广州 510300）

高职酒店管理专业学生实习满意度调查分析
——以广东轻工职业技术学院酒店管理专业为例

刘秀珍

（广东轻工职业技术学院,广东 广州 510300）

本论文主要论述广东轻工职业技术学院旅游系酒店管理专业实习生酒店满意度情况。实习生的满意度是衡量学校实习工作成功与否的重要标志之一，也是检验校企合作的重要标杆。同时对高职院校专业学科建设有重要影响。另外也是学生准确定位酒店实习，顺利完成实习的重要参考依据。本文以问卷形式，从酒店硬件、酒店软件及实习管理三方面对近200名学生进行满意度调查与分析，得出相关结论，对酒店、学校和学生三方面提出建议和措施，以共同提高酒店实习满意度。

酒店管理专业；实习生；酒店；满意度

1 选题背景及意义

广东轻工职业技术学院旅游系于2005年1月成立。下设酒店管理专业、酒店管理专业（餐饮管理方向）、旅游管理专业、涉外旅游专业、会展策划与管理专业。在各专业中，酒店管理专业是全国重点示范专业，现今已有近二十年的创设历史。该专业长期与多家星级酒店合作。主要的实习基地有广州富力丽思卡尔顿酒店、广州琶洲香格里拉大酒店、广州花园酒店、广州长隆酒店、希尔顿酒店、喜来登酒店、广州凯旋华美达大酒店、广州宾馆、广州爱群大酒店、广东外商活动中心、香港唐宫饮食集团、德国F+U国际教育集团等著名企业。

相应地，广州作为星级酒店的聚居地，汇集着国际及国内的多家酒店及集团，在酒店人力资源日益缺乏的当下，各酒店纷纷向各学校尤其是中高职院校的酒店管理专业学生伸出了橄榄枝。同时，随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，在校实习生已成为各酒店不可或缺的员工组成部分。在某些酒店企业，在校实习生的比重甚至占到40%-50%。在广州这样一个每年召开两次进出口商品交易会（广交会）的特殊大都市里，在校实习生更是广交会期间各大酒店争相抢夺的有效人力资源。以广东轻工职业技术学院旅游系酒店管理专业为例，每次交易会前夕，广州富力丽斯卡尔顿酒店、广州琶洲香格里拉大酒店、白天鹅宾馆等国际国内五星级酒店都会来学校招聘学生。学校定期分批输送学生去酒店专业实习（一个月）或顶岗实习（一年）。据统计，每年平均输送在校实习生达1000人次。

星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员工是否能用积极的态度、礼貌的言行对待宾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。没有员工的努力，任何设计良好的服务提供体系都不可能实现。在客户的眼里，每个员工就是星级酒店的代言人。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链的前端———员工满意度的关注。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是最终保持酒店的核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。

对于学校而言，旅游系学生的实习管理一直存在比较大的难度。实习学生在一年的顶岗实习期间往往有很多怨言，中途退出实习的学生比比皆是。这些现象给学校的专业教学管理带来很多麻烦，甚至有些激化成了学校与学生难以调和的矛盾。且这些现象和矛盾不只发生在广州的酒店和本校的学生之间，其他地域其他学校同样也面临这样的问题。本研究团队有感于这些现象的多发性，一致认定有探究这些现象后面真正原因的必要性。酒店是学生实习的主要场所，是矛盾产生根源地，因此本团队认为深入实习生群体去了解其对酒店的期待值和最终满意度，是解决问题的关键所在。本研究的主题为：酒店管理专业实习生酒店满意度调查分析，因此，本课题以广东轻工职业技术学院酒店管理专业为个案来展开研究，试图将研究结果应用于本校，并辐射至其他学校酒店管理专业的顶岗实习管理和酒店的人力资源管理。

概而言之，实习生的满意度是衡量学校实习工作成功与否的重要标志之一，也是检验校企合作有效与否的重要标杆。同时对高职院校专业学科建设有重要影响。另外也是学生准确定位酒店实习，顺利完成实习的重要参考依据。因此，实习生对酒店的满意度必然成为酒店和学校共同关注的大问题。对酒店实习生的满意度进行调查研究，有着非常重要实际意义。

2 调查对象及调查内容

2.1 调查对象

调查对象为广东轻工职业技术学院旅游系酒店管理专业2011级顶岗实习学生共150人。学生集中分布于四家酒店：广州富力丽思卡尔顿酒店，广州琶洲香格里拉大酒店，长隆酒店，燕岭大厦。既有国际酒店品牌，又有国内品牌，酒店星级也有所不同。调查时间为1个月（2014年4月1日～2014年4月30日），通过E-mail、QQ等方式发放问卷150份，收回有效问卷145份，有效回收率96.6%，调查对象构成情况详见表1所示：

2.2 调查内容

通过查阅研究者们已有的研究成果，拟定了实习酒店实习生满意度的衡量指标体系。主要从酒店硬件、酒店软件及实习管理三个方面进行。酒店硬件包括酒店品牌、酒店食宿、实习待遇等。酒店软件包括酒店培训、员工的帮助指导、酒店上司的领导能力、酒店给予的发挥才能的机会、实习中的成就感等。实习管理包括人际关系处理指导、指导老师的沟通交流、学校对学生权益的维护与争取等。针对每一个衡量指标设定五个满意度程度：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

表1 调查对象构成情况

3 调查结果及分析

整理问卷调查结果，归纳如表2：

表2 实习满意度统计

3.1 实习基地硬件方面

酒店住宿及饮食酒店通常会给实习生提供免费的住宿和饮食，这是酒店三班倒工作的实际需要，也是对实习生基本生活条件的保障。实习生对此总体满意度较高，除个别来自外省的学生因地域饮食、气候关系有不适应外，各个实习酒店均能够满足学生的需求。有些学生会因某个酒店特别丰盛的员工餐而选择去该酒店实习。

实习工资实习工作方面普遍反映比较不满意或一般满意。认为同工不同酬，与老员工的工资待遇差距甚远，付出与所得不相匹配。与老员工做的是相同的工作，有些甚至更辛苦，但最终报酬只有实习工资。另外，实习期间加班加点是常态，大部分酒店采取的是补钟休息的方式处理，而不是计算加班工资。实习生容易产生不平衡感与抵触情绪，最终可能进入对酒店行业认识的误区，认为酒店行业是最苦最累的行业，为毕业后立刻就改行埋下了伏笔。

3.2 实习基地软件方面

酒店培训调查学生对酒店的培训基本满意。随着校企合作的加深，酒店企业也越来越重视实习生的职业生涯发展，加大了对实习生的培训力度。从以前的企业文化介绍、规章制度宣读、消防安全教育等表层内容逐渐进入系统化。如岗前有集中培训，分配到具体岗位后，有专门的师傅带领熟悉工作流程，示范工作内容。一段时间之后进行总结，查漏补缺，从而更快提高操作技能，更从容面对工作环境。

酒店上司及老员工方面对酒店上司的领导力及老员工的帮助方面比较满意或感觉一般。星级酒店的魅力不只来自于其经营理念和模式，更直接的感觉是来自于其领导人的领导魅力和老员工的友爱帮带。领导人的领导魅力可以起到很好的感染作用，可以激发员工工作的热情。老员工的帮助可以减少人际压力，对于刚刚步入社会的实习生来说是很可贵的收获。

酒店给予机会和学生成就感这两者是并行的关系：酒店给予发挥的机会越多，学生的成就感越多。调查结果显示学生对酒店给予机会和成就感方面普遍不满意，甚至非常不满意的比例占据很高。学生一年实习工作往往固定在一个部门的某个岗位上，学生对于每天重复的工作内容有厌烦情绪，认为这不但无益于专业的加固加深，还弱化了专业水准。有些学生性格外向，渴望面客服务，但却被分配至客房，有时终日见不到一位客人。从学生角度来看，这是对其才能的压抑。相应地，学生的成就感主要来自于自身潜能得到发挥，在这种能力与岗位不对等的情况下，很多同学信心受挫以至消极面对。

3.3 实习管理方面

人际关系处理指导在人际关系处理指导方面满意度较高，因人际关系的处理得当与上述老员工的友爱帮助有直接关联，因此结果是比较满意。

指导老师的沟通交流在指导老师的专业指导方面，指导老师虽然有通过多种方式如微信、QQ等和学生保持联系，但毕竟不像在学校时随时可以提供各方面的指导。即便学生有问题提出来，指导老师的处理意见也可能未能及时反馈给学生。因此满意度普遍不高。

学校对学生权益的维护与争取学生认为学校是承载学生利益的主体，当学生进入酒店实习，学校有义务维护并争取学生的权益。但在实际操作过程中，由于酒店行业与高职教育长期以来的分歧，使酒店尤其是高星级酒店在使用实习生上拥有更多的主动权。如在实习时间长度、实习岗位的唯一性、实习工资等方面酒店一直坚持其自身的原则，学校多方努力也仍然不能达到学生的要求。致使学生对学校有不满意的表现。

3.4 其他

结果还显示，学生的实习满意主因不同的酒店品牌而有所不同，国际酒店品牌明显高于国内酒店品牌；同时，不同部门的学生也有不同的满意度。见表3：

表3 不同品牌酒店学生满意度差异

4 研究结论

第一，总体满意度不高。旅游管理专业酒店实习满意度均值为2.9794分，高于均值“2.5”，但都低于“3”。总体满意度介于“不满意”和“一般”之间，接近“一般”的水平，反映出酒店管理专业酒店实习满意度较低的现状。

第二，在所有评价酒店管理专业酒店实习满意度的指标中，“员工住宿，酒店上司的领导能力，人际关系的处理指导”项得分最高，其对总体满意度的影响显著。

第三，在所有评价旅游管理专业酒店实习满意度的指标中，“酒店给予的发挥才能的机会、实习工资、学校对学生权益的维护与争取”项得分较低，其对总体满意度的影响最显著。

第四，在国际品牌酒店实习的学生满意度要显著大于国内品牌酒店。这说明国际酒店与学生的预期比较吻合，其无论是硬件或软件都要显著优于国内品牌酒店。

第五，在餐饮与客房部门实习的学生实习满意度要显著低于前厅部。这和这两个部门的工作环境、工作量、工作时间和工作内容有很大的关系。前厅部的工作能给人更多的尊严感，更能锻炼和体现人的能力。

第六，在学校方面，其总体满意度要低于对酒店方面的满意度，尤其是评价指标如“学校对学生权益的维护与争取”得分较低。这说明学校在实习生实习指导这方面做的还不够好。

5 建议

针对以上结论，我们提出以下改进措施：

5.1 酒店方面

5.1.1 改革酒店现行实习生工资福利制度

有研究表明，酒店平均工资低于其他行业平均水平的16.5%，低于政府机构平均水平的31.6%。美国的一项研究得出模型：收入水平是酒店业最重要的决定人力资源需求的因素，每10%的可支配收入增长可以带来8.1%的雇佣增加。因此，星级酒店薪酬福利制度改革的第一步就是增加一线员工的基本工资。而一线员工中的实习生在一些星级酒店甚至达到了25%的比例[1]。据此，提高实习生的工资待遇是实现雇佣增加、培养员工忠诚度的重要方式和手段。

5.1.2 提供员工发挥才能机会

酒店应尽可能创造机会发挥和挖掘实习生专业方面的才能。如可轮换的多个岗位。IHG(洲际酒店集团)推出了The room to be yourself(尽炫自我)的人力资源发展计划，提供有竞争力的薪酬外，还为员工的个人成长提供空间，尤其是为一线员工的换岗、培训和升职提供空间。并且推出客房和酒店设施对员工实行优惠的福利。这些都是可借鉴的稳定一线员工（包括实习生队伍），提高他们工作积极性，创新酒店人力资源管理的有效措施。同时对实习生进行人性化管理，避免呵斥和生硬的管理，采用情感和制度相结合的管理模式，多赞扬，多鼓励，以情感人，以理服人，为学生创造更好的工作环境。

5.2 学校方面

5.2.1 发挥主动性，为学生的职业生活做谋划

在当前校企合作的磨合时刻，学校方应更注重做大做强，在与酒店利益较量时争取更多的主动权。如在实习生的工资待遇方面、岗位轮换方面、实习长度方面等，实实在在地为学生的职业生涯做谋划。其次，在专业课程的设置方面应更多注重信息的前沿性，剔除掉过时陈腐的观点，极具针对性地培训学生的动手能力和专业思维，使学生一进入酒店便能轻松应对复杂的工作环境。这也是发挥主动性的重要体现。有了专业方面的千锤百炼，学生必然成为各大酒店争相邀约的优秀人力资源，届时在酒店待遇方面将得到大幅度提升。

5.2.2 指导老师应多与学生沟通

学生进入实习酒店后，指导老师成了学生维系学校的唯一纽带，也是实习生整体诉求向酒店反映的主要通道。因此，指导老师应与学生多多沟通交流。在沟通方式上，可定期去酒店看望学生，询问学生在生活和工作方面的困难，记录并及时反馈给学校或酒店。同时采取建立QQ群、微信群等网络沟通方式，及时发布学校各项通知，收取学生的留言并立马做出回应。对身体有恙的学生及时给予情感安抚并督促其去医院检查，以防患于未然。

5.3 学生方面

学生方面也应克服自身障碍，认准专业方向，认清专业事实，踏踏实实的完成实习。酒店专业的学生要辩证地看待自己的实习生地位，以学习和锻炼作为首要目的，适当调整自己的薪酬期望，不要把赚钱作为唯一目的。在实习前做好吃苦的准备，下定从基层做起的决心，想一步到位进入管理层，这在操作占重要位置的酒店行业是不现实的。在实习中要善于学习，要虚心请教，不要以自己是专业管理人才自居，这样才能更快地进步和提高。要有长远的眼光，不要用在酒店一两年的工作经验判断酒店行业的前景，要明白酒店业职业生涯的发展是以经验和资历为基础的，“越老越香”[2]。

6 总结

为了更好地提高高职酒店管理专业实习生的满意度，切实开展好实习工作，以上三方都要扮演好自己的角色并且相互沟通、相互理解，真正帮助学生从“象牙塔”中走向社会，适应社会，并时刻努力以能力本位为基本指导思想，培养学生的全面素质和综合职业能力。通过认真实习，实习生在交往与合作、学习技能、承受能力等方面都会得到较好的锻炼与提高，为未来职业发展奠定坚实的基础。

[1]陈薇.五星级酒店一线员工的薪酬福利状况和对策研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2008，(02).

[2]何立萍,许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析[J].职业教育研究,2009，(12).

责任编辑：周哲良

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2014-05-16

刘秀珍（1977-），女，硕士，广东轻工职业技术学院讲师。研究方向：酒店管理，旅游管理.