关于金融消费者权益现状的调查①

张田幸，徐欣然

（1.长春金融高等专科学校经济管理系，吉林 长春 130028；2.吉林财经大学国际交流学院，吉林 长春 130117）

关于金融消费者权益现状的调查①

张田幸1，徐欣然2

（1.长春金融高等专科学校经济管理系，吉林 长春 130028；2.吉林财经大学国际交流学院，吉林 长春 130117）

伴随着金融业的快速发展,金融消费者群体日益发展壮大,金融消费过程中因消费者权益被侵害而引发的纠纷越来越多。从金融市场长远发展的角度来看，保护金融消费者权益，不仅是消费者的自身需要，也是金融体系健康发展的关键，因此，加快金融消费者权益的保护迫在眉睫。此次调研在充分了解金融消费者权益现状的基础上提出了相关建议和对策。

金融消费；消费者权益；调研报告

一、调研背景与目的

随着金融业的快速发展,金融消费者群体日益发展壮大。而金融创新也带动着金融产品向复杂化、多样化、电子化的趋势发展。金融消费者在金融市场交易过程中相对于金融机构而言始终处于信息、资源的劣势地位，金融消费过程中因消费者权益被侵害所引发的纠纷越来越多。从金融市场长远发展的角度来看，保护金融消费者权益，不仅是消费者的自身需要，也是金融业健康发展的关键。因此，我们组织了此次调查活动，旨在充分调查了解金融消费者权益的现状，并在此基础上为更好地加强金融消费者权益的保护、推动金融业的健康发展提出相关建议和对策。本次活动得到了天津宝鑫盈贵金属有限公司长春分公司、太平保险公司吉林省分公司以及吉林银行等金融机构员工的大力支持与配合。

二、调研概况

本次关于金融消费者权益现状的调查采用实地走访、发放问卷、访谈等形式，以问卷调研为主，分别在天津宝鑫盈贵金属有限公司长春分公司、太平保险公司吉林分公司、吉林银行等机构进行调查问卷发放。调研时间从2013年7月25日至2013年8月15日，历时21天，发放问卷175份，收到参与调查

的有效问卷150份，无效或者不完整问卷25份。本调研报告数据分析及结论均以150份有效问卷为样本完成；各种百分比数据采用四舍五入取整数的概数表述。

三、调研信息统计及数据分析

（一）关于被调查人员基本情况的统计与分析

据此次调查数据显示，参与本次调研活动的150人中，年龄在30～49岁的人群占总人数的88%，其中，30、40两个年龄段，各占据总人数的44%左右；从性别来看，女性稍多于男性，占总人数的52%；同时，从受教育程度上来看，高中以下学历的仅占总人数的13%，拥有中专学历的共占比22%，获得大专及以上文凭的占调查人数的65%；从收入状况来看，月收入在2 500～3 500元之间的居多，占42%，超过4 500元的仅占13%。以下为具体的数据信息：

数据显示，接受调查的人员，其年龄、性别、受教育程度、收入状况都具有一定的代表性，被调查人员的覆盖面较广。此次调查的结果应该可以真实反应出目前金融消费领域金融消费者权益现状的客观情况，为各金融机构提供相应参考。

（二）金融消费参与度的统计与分析

数据表明,参加此次调研活动的150人中，其周围的“亲人、朋友有金融消费记录”的占比达总调查人数的89%，其中“非常多”的占比21%；在接受调查的过程中，我们发现，仅公司中层人群就占了总调查人数的1/3左右，而作为高层和底层群体的占比都在20%左右；其中，在以往生活中购买过理财、基金或保险产品的人数为95人，达63%。以下为具体的数据信息：

通过对以上数据的分析，我们可以看到，被调查人群的金融消费、投资理财的意识在不断提升，且呈现普及化趋势，社会群体中各个阶层都表现出对金融理财等知识的极大兴趣，整体金融消费参与度较高，这在一定程度上减轻了传统意识观念对普通人群金融消费方面的束缚和限制，这些因素对于各金融机构未来的发展都是非常有利的。

（三）关于被调查人员金融消费心理的统计与分析

此次调查数据显示，在全体被调查人员中，将“资金的安全保障”放在“理想的金融服务中”的人数为79人，占比53%，选择“公平、安全的交易环境”的人数为27人，占比18%，而选择“简便的交易方式”及“专业的指导分析”的人数分别占比16%、13%。同时，从“购买金融产品的动机”来看，定位在“资产的稳定增值”位置的人数为85人，占总人数的一半以上，而“高额的收益”一项仅占总调查量的5%。另外，在金融机构的选择上，偏爱银行类金融机构的人数为102人，偏爱证券类的人数为17人，占比分别为68%和11%，也有6%的人选择保险类。以下为部分参考数据：

我们看到，银行仍然是消费者首选的服务机构，投资的安全性与收益的大小是其考虑的首要因素。调研中,消费者普遍反映信用卡的广泛普及以及网上银行、手机银行的应用虽节省了办理业务的时间，但同时也大量存在诸如客户信息资源外泄、卡里存款不翼而飞等现象。结合以上数据可以得知，对于金融消费者或潜在的金融消费者，保障其资金的安全及稳定增值是其理想中的金融消费结果，同时，交易环境、交易方式及专业指导也是影响其选择金融产品的重要因素。如何引导消费者改变理财观念、拓宽理财渠道，将是各金融机构今后很长一段时间内需要研讨的课题。

（四）关于金融消费者维权状况的统计与分析

数据显示：在遭遇金融欺诈时，有15%的人表示会自认倒霉不予追究，但75%的人则表明将通过正当的途径维护自己的合法权益。其中，通过向金融机构管理部门反映、媒体曝光、诉讼等渠道争取个人权益的分别占总调查人数的25%、7%和28%。有超过一半的人在个人权益受到侵害后选择息事宁人、私下处理。同时，金融消费者对于投诉受理情况的反应也不尽相同，其中44%的人认为自己投诉的问题能够得到及时有效的答复，而27%的人则认为投诉受理速度迟缓，甚至有29%的人表示自己的投诉根本无人理会。以下为相关数据的统计结果：

综合以上数据我们得知，在面对金融机构强势的市场地位时，很多金融消费者在合法权益受到侵害后选择沉默或得不到及时处理，这种消极的态度及投诉无果的后果，对于金融机构信誉和形象及未来发展都是致命的。因此，必须畅通消费侵权后的权益保护的救济渠道，拓展救济方式，以求达到金融机构与金融消费者互利共赢的平衡状态。

（五）关于金融消费者满意度的统计与分析

调查数据显示：认为金融消费者地位高的人数为58，认为地位低的人数为66，占比分别为39%和44%，但也有17%的人认为与己无关，毫不关心；在“金融消费者对金融机构最满意的地方”问题调查中，42%的人表示对服务态度更满意，对服务场所满意的为39%，对产品介绍和其他满意的仅占19%；79%的人曾被保证或被暗示理财产品无风险；与此同时，在对“金融机构令您不满意的地方”的问题调查中，等候时间、手续费收取、办理速度、理财产品销售是金融消费者最不满意的四个方面，分别占55%、43%、40%、31%。以下为具体的数据信息：

通过调研走访可以看到，经过多年的努力，金融机构的整体服务水平有明显提升，硬件设施及员工的服务态度得到消费者的普遍认可，但也在很多方面差强人意。主要表现在：办理业务等候的时间太长，处理个人业务的窗口少，VIP客户插队办理业务加长等候时间；银行服务收费较为随意，想收就收，且存在捆绑收取，如短信提醒等费用；金融机构在窗口设置、办理流程上不够科学，开卡、理财产品销售与一般存、取款业务混同办理导致业务办理速度过低；为提高业绩，有些员工对销售的理财产品夸大宣传，片面强调高额回报，只字不提风险，未尽到全面告知义务，侵犯消费者的知情权。

四、调研总结与对策

通过对所收集问卷相关数据的分析，我们清楚地了解到，很多居民的生活日益“金融化”，对金融产品的消费需求日益增长使金融消费者逐渐作为一个庞大的消费群体而独立存在。保护金融消费者的合法权益，不仅是消费者的自身需要，也是金融业健康发展的关键。“金融消费”的不断渗透，在为百姓带来工作与生活便利的同时，也在一定程度上使其金融消费权益越来越频繁地面临着金融机构现实或者潜在的侵害。而重要的是此类侵害的结果会激化两者之间的矛盾与冲突，增加引发金融风险的人为因素。［1］故从金融市场的长足发展来看，加快金融消费者权益的保护迫在眉睫。一是完善法律

法规，建立专门的金融消费者权益保护制度。金融消费具有特殊性，我国的金融市场还不够规范，缺少金融消费者权益保护制度，对金融消费者的保护已不能满足现实需求，这就要求必须完善消费者权益保护的法律法规，进一步明确金融消费者的概念、金融消费者权益的类型、金融机构与金融消费者双方的权利义务、金融消费者权益的保护范围、保护程序、救济途径、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管机构等，为维护金融消费者合法权益提供相应的法律保障。二是进一步强化金融行业内部的自律约束机制，提高金融机构从业人员素质。金融产品专业性强，其消费者在经济实力、专业知识、信息知悉等方面往往处于弱势地位，因此，为保障交易的公平和市场秩序的平稳，金融机构在金融消费中必须履行比普通经营者更多的义务，承担更多的责任。三是强化和完善金融监管机构对金融消费者权益的制度保护。金融监管机构在金融消费者权益保护方面发挥着巨大的、不可或缺的作用。金融监管机构应完善金融消费者投诉举报制度，规范金融机构市场行为，加大对金融违法违规行为的检查和处罚力度，加强对金融消费者的引导和教育，从而进一步加强对金融消费者权益的有效保护。四是搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制。鉴于人民银行在金融体系中所处的宏观管理及相对中立的地位，以及人民银行在征信、支付结算、银行卡管理等领域对维护金融消费者权益的作用，可在人民银行内设专门负责金融消费者维权的部门，从制度上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉。应充分发挥银行业协会行业组织作用，积极协调处理各类金融消费领域的纠纷，促进公平金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼救济制度等。［2］

通过调查，我们深切地体会到，金融消费者权益的保护问题非常突出,对于安全权、知情权和公平交易权的侵犯非常普遍。因此必须强化金融服务提供者包括安全、信息披露、公平交易等义务的承担，只有这样才能通过公平、合理、有效地处理金融消费争议，增进金融消费者对金融市场的信心，促进金融市场的健康发展。

［1］孙工声.加快制定《金融消费者权益保护法》——两会经济金融界部分代表、委员议事建言录［J］.中国金融，2012，（6）.

［2］刘群.加强金融消费者权益保护的思考——以吉林省通化市典型调查为例［J］.银行家，2011，（10）.

［责任编辑：杨晓丹］

Investigation on the Current Situation of the Financial Interests of Consumers

ZHANG Tian-xing1;XU Xin-ran2
（Department of Economic Management,Changchun Finance College,Changchun 130028,China;Department of Finance, Jilin University of Finance and Economics,Changchun 130117,China）

With the rapid development of the financial industry,financial consumers are growing stronger, and more and more consumer rights are infringed in the financial consumption process.From the long-term development of the financial market perspective,protection of financial consumer is not only the need of the financial system but also the key to the healthy development.Therefore,it is necessary that protect the rights and interests.The research puts forward related suggestions and countermeasures based on the full understanding of the current situation of the financial interests of consumers.

financial consumer;consumer right;investigation report

F832

A

2014-01-05

1671-6671（2014）03-0076-06

张田幸（1992－），女，河北衡水人，长春金融高等专科学校经济管理系2011级学生。

① 此文获得2013年“中国进出口银行杯”大学生暑期社会实践有奖征文三等奖。指导教师：徐丽（1965－），女，吉林延吉人，长春金融高等专科学校经济管理系副主任，创新创业研究中心副主任，副教授，经济学硕士。