基于营配信息集成的客户服务管理平台设计与应用

李如雄

（广东电网佛山供电局，佛山，528000）

基于营配信息集成的客户服务管理平台设计与应用

李如雄

（广东电网佛山供电局，佛山，528000）

供电企业提供的传统服务机制已越来越不能满足客户需求，客户服务工作模式欠缺主动，获取客户需求能力差，现有的系统之间和各远程服务渠道之间的信息数据缺乏共享性，带来数据应用障碍。对此，引入客户服务管理平台，一方面实现现有系统和各远程服务渠道之间的数据共享，另一方面运用共享的数据引入大数据分析技术实现敏感词预警监控。

客户服务；大数据分析；敏感词预警

0 概述

随着客户对于供电企业服务质量的需求不断提高，传统机制下提供的服务与客户需求不匹配，目前供电企业客户服务工作模式仍是以关注设备为主的管理模式，欠缺主动，成为制约进一步提升服务质量的重要因素；其次，当前95598客服系统无法与微信等远程服务渠道进行交互，查询方式单一，不能满足管理需求。此外，各系统和服务渠道之间数据缺乏共享，为应用这些数据和信息带来障碍。

因此，为提升服务质量以及实现不同渠道和系统之间数据的有机整合和共享，在营配信息集成基础上引入客户服务管理平台，对各个服务渠道的客户交互记录等信息和来自其他系统的客户营配信息进行数据加工处理，实现客户服务敏感词预警监控。

1 基于营配信息集成的客户服务管理平台方案设计

1.1 客户服务管理平台业务架构设计

图1 客户服务管理平台业务架构设计图

接口层。首先根据业务需求，确定管理平台需要集成的系统，包括营配信息集成平台、营销系统、客户服务监控平台。由于客户服务管理平台的根本出发点在于，一方面实现现有系统的客户业务管理数据和客户营配信息的集成和共享，另一方面实现各远程服务渠道与平台之间的交互信息数据的集成和共享，最终实现各服务渠道与集成系统的数据进行有机整合和数据共享。因此，第二步便是打通与需要集成的系统、各服务渠道的接口，完成客户服务管理平台与集成系统、各服务渠道的数据对接和整合。

数据层。根据业务需求，对各远程服务渠道和系统集成的数据加工处理成应用层所需展示或交互的信息，需要加工处理的数据包括营配信息、客户与企业的互动记录、业务办理数据、各服务渠道的交互数据等。数据加工除了满足在管理平台进行常规的信息查询外，还能对管理平台与其他系统平台、服务渠道交互的数据进行存储，并根据设定的处理规则加工数据，最后输出既定展示格式的数据信息。

应用层。实现对内完成业务或客户相关信息的查询、办理、监控等操作，对外作为一个与各远程服务渠道交流的窗口完成与各渠道之间信息的交互。从而实现通过该平台完成客户信息、业务信息、营配信息、与集成系统或各服务渠道的交互信息查询；其次，工作人员可在该平台上与各服务渠道进行交互，例如与各服务渠道的客户进行在线互动、回复客户的留言等；最后，实现客户服务事件的敏感词预警监控，工作人员可实时监控和处理影响客户服务的敏感事件或重点关注事件，从而提升客户服务质量。

1.2 客户服务管理平台逻辑结构设计

图2 客户服务管理平台逻辑结构设计图

图2 展示了客户服务管理平台与其集成系统平台、各远程服务渠道详细的数据交互过程。由于供电企业的IDC区（内网交互区）可访问DMZ区（外网交互区），不同IDC区之间可互相访问，但DMZ区不可访问IDC区，IDC区可通过DMZ区访问Iternet区。因此，客户服务管理平台与微信、微博等远程服务渠道、其他系统平台数据交互规则如下：

（1）从图2知，客户服务管理平台位于佛山市

供电企业的IDC区内，可直接获取同区的其他系统平台数据；当管理平台与微博交互时，需通过佛山DMZ区消息中间件将该平台数据传给微博程序，然后再由微博程序实现两者的数据交互。

（2）客户服务管理平台与微信的交互过程。由于公网服务的微信程序位于省公司的DMZ区，所以管理平台首先需通过消息中间件将数据传给省公司的IDC区，然后再将数据传给广东电网数据接口，并由其省公司DMZ区传给微信服务端，完成管理平台与微信端的数据交互。

2 基于营配信息集成的客户服务管理平台敏感词预警应用

敏感词预警应用过程中，应事先设定敏感词触发预警规则和预警阀值，获取客户管理平台与各服务渠道交互过程中产生的信息数据，当产生的信息符合设定的敏感词预警规则和阀值时即进行预警提醒，促使工作人员可及时处理客户抱怨、投诉等事件，从而提升企业与客户交互效率和服务水平。

2.1 敏感词预警规则设定

敏感词的关键词设定。可通过大数据分析技术将客户服务管理平台获取的营配信息、业务办理数据、企业与客户的互动记录等数据进行高频词抽取统计，即针对数据中的某个词串出现的频次按降序排列统计，然后利用热词关联分析技术，将与服务质量相关的词串智能组合同现率高的敏感关键词，提取出较为直观反映服务质量情况的敏感词串，并将其归入敏感词库。而随着服务水平、客户自身经济水平的提高，客户需求并非一层不变，因此，还需要保持定期更新敏感词库。

敏感词触发预警规则。根据以往敏感词出现的频率波动情况作为参考，设定敏感词预警阀值。在管理平台与各服务渠道交互过程中，实时统计敏感词出现频率，当频率达到设定的预警阀值时触发预警机制。

2.2 敏感词预警提醒处理

出现预警情况时，敏感词预警窗进行弹出提醒，并具体展示敏感词预警的渠道来源，敏感词出现的详细记录内容，包括记录产生的时间、记录产生来源、该记录相关联的事件或其他记录内容等信息；如果是客户评论或客户留言记录，点击预警标识可直接进入该客户评论或客户留言的渠道页面进行回复；如果是客户讨论或客户分享的热点内容，点击预警标识可直接定位至客户讨论或分享的热点页面，并可阅读该热点下所有客户的讨论内容，还可直接参与该热点的讨论。

2.3 预警敏感词的大数据分析

针对预警敏感词记录及其相关联的事件或其他记录内容、敏感词预警处理记录进行大数据分析，抽取统计一段时间内预警敏感词出现的频率数据及其关联记录内容，一方面可根据该统计报表优化敏感词库、敏感词的设定规则和预警阀值；另一方面，统计分析预警敏感词所关联的服务或业务内容，将关联出现频率高的服务或业务内容抽取并结合现有的业务情况或服务现状编制业务或服务优化方案，提供个性化的服务策略，让客户需求反哺提升供电企业的客户服务水平和业务工作效率。

3 结语

客户服务管理平台的设计与应用实现真正意义上的数据共享，打破了因不同系统之间、各远程服务渠道的数据缺乏共享性而导致系统或服务渠道产生的数据和信息应用困难问题；而高度集成共享的数据不仅有效提升信息获取效率，在大数据分析技术支持下，如预警敏感词的应用，可以提供更为个性化的服务策略，为客户提供高质量、高效率的服务。

[1] 王海豹.基于Hadoop架构的数据共享模型研究.北京工业大学,2013-06-01

[2] 李渝勤, 孙丽华.面向互联网舆情的热词分析技术. 中文信息学报,2011:25(1)

[3] 张扬.浅谈互联网环境下的热词发现技术.中国人工智能学会通讯,互联网.2011:04

Customer service management platform design and application based Marketing and Distribution network information integration

Li Ruxiong
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Traditional power enterprises to provide service mechanism has been increasingly unable to meet customer demand,customer service model lacks initiative,poor access to customer demand,the message data between the various existing systems and remote service channels can not be shared,bringing data applications obstacles.In this regard,the introduction of customer service management platform,on the one hand is to share data between the various existing systems and remote service channels,on the other hand is to achieve the sensitive word warning monitoring via big data analysis techniques using shared data.

customer service；big data analysis techniques；sensitive word warning

李如雄（1979-），男，经济师，大学本科，现从事电力系统营销服务工作。