关于降低银电联网单边帐出现几率的应用研究

丁博 赵卫华 张岚

摘 要：随着信息化和移动互联的发展，电费交费方式已经从原有的电力营业厅坐收、电工走收，转变为以银行代扣、代收和第三方机构代收为主。银行代扣、网上交费等新型交费方式不仅有效提升电费回收率，还降低电力营销运营成本，将逐渐成为未来交费的发展方向。为了保证业务稳定开展、提升客户服务满意度，对银电联网中易出现单边帐问题的处理和控制能力提出了更高的要求。

关键词：电费交费；银电联网；客户服务

中图分类号：TM769 文献标识码：A

1单边帐产生的原因

银行（或第三方代收渠道）和电力公司的系统之间通过专线进行网络连接和通信，交易环节较多，任何一个环节出现异常，都可能引起单边帐的产生。单边帐的产生原因主要有以下几类：

1.1网络原因

代收机构和电力公司的专线都是租借移动、联通、或者电信的线路，双方通过光纤互联，两端都有光电转换设备、路由器、安全防护设备和交换机。由于干扰、网络阻塞、延迟或震荡可能造成传输错误，甚至是造成网络中断。

1.2渠道商原因

交费交易、冲正交易和对账交易均由渠道商发起，渠道商要对交易结果进行确定确认。多数代收费渠道，由于初期经验不足，设计软件时对于问题发生考虑不全，导致软件在遇到某些异常的时候未能做出应对处理，进而不能保证事务完整性，导致单边帐的产生。

（1）软件设计问题。对于先销账再扣款的渠道商系统，当交费无应答时，渠道商的软件没有向一体化交费接入管理平台发送冲正交易。这种情况营销业务应用系统会销账成功，但用户（或操作员）看到的信息是“交易超时”，就认为交费没有成功，即造成的电力方单边帐。对于先扣款再销账的渠道商系统，当银行扣款交易无应答时，终端收到信息是“交易无应答”，渠道商软件没有进行冲正（或撤销），而是直接认为扣款失败，这种情况一般会造成银行方单边帐，而用户再查询还是会有欠费。

（2）用户操作问题。这种情况一般出现在收费员使用移动POS终端收费时，操作员先为用户查询欠费，然后用户刷卡交费，弱此时发生网络故障，POS终端无法明确返回成功或者失败信息，于是操作员再次用户查询欠费，发现还有欠费，易再次执行交费步骤，造成重复扣款。

（3）对账不及时。“对账”是处理单边帐的最终手段，一般要求交费渠道第二天上午10：00前处理前一天的对账。对账一般是交费渠道商交易系统自动完成的，但为了安全起见对账都不设置重复处理机制。就是对账如果未成功，只能人工处理。这是造成单边帐存在时间长的主要原因。

渠道商单边退费（撤销交易）。这种情况一般是用户事后发现交错户号或者重复交费，要求渠道商直接退还费用。因为隔天或者已经对账等原因，渠道商不能向一体化交费接入管理平台发送冲正，原交费将转变为单边帐。

1.3一体化交费接入管理平台原因

一体化交费接入管理平台定位于除“坐收”、“走收”外的所有收费渠道的接入和管理。换句话说所有代收费渠道必须通过一体化交费接入管理平台来接入营销银电联网。虽然减轻了银电联网系统的压力，提供了安全防护措施，但同时因为交易环节增加，使得异常发生的概率也相应的增加。

（1）交易阻塞，交费高峰期时，由于并发交易量巨大，交费可能会出现排队的情况，对于交易延迟敏感的渠道可能会偶发“交费超时”的情况。

（2）磁盘空间不足，一体化交费接入管理平台是典型的交易系统，此类系统一般都有详细的日志记录，并且在晚间会对日志进行压缩备份，此时可能出现磁盘空间满，交易处理就会无限期地等待，引发渠道商系统“交费超时”。

数据库故障，一体化交费平台所有交易需登记在数据库中，标准化终端的运行参数也存放于数据库。当交费渠道和终端交费（或冲正）时数据库出现TNS Listener异常、Oracle表空间不足以及锁表时，交费服务程序会出现交易处理失败。

1.4营销业务应用系统原因

交费交易的业务处理最终是由营销系统完成的，交易请求通过TCP短连接传送给营销系统银电联网接口服务，接口服务调用不同的数据库存储过程来执行业务逻辑处理，此过程中易发生以下问题，导致单边帐出现。

（1）银电联网软件BUG。由于一个交费交易要对20多张表的数据进行CRUD处理，在程序执行复杂的业务逻辑时，易出现程序无法自动处理的异常，比如关联表的数据问题、等待锁定时间过长等。如果交费的请求命中这些无法自动处理的情况，就会引发异常，出现交费失败。

（2）数据库问题。银电联网服务通过调用数据库存储过程来处理业务逻辑，当数据库出现TNS Listener异常，数据库锁，交易都会失败，出现单边帐。

（3）对账失败。除了程序错误以外，如果对账程序发现单边帐超过阀值、交费已经由余额结转销欠或者业务人员已经做了到账确认，对账程序均不会自动平账处理。

2 单边帐的危害

单边帐的危害很多：（1）电力销账成功交费渠道未划款，用户因查询不欠费而不交费，导致用户产生违约金。；（2）银行交费成功而电力未销账，用户会因为查询仍有欠费，而重復交费；（3）如果发生用户找代收机构单方面退费，代收机构处理不当将会造成渠道转账和对账文件的日结金额不一致，导致无法进行到账确认处理；（4）造成用户投诉；（5）单边帐处理会影响电费到账时间。

3 降低单边帐出现几率的处理方案研究

3.1渠道商层面

从渠道商软件或操作人员引发单边帐的原因入手，在渠道商接入或系统改造时，帮助渠道商开发交易机制完善的代收费软件，建立科学的操作方法和管理制度。

代收软件在处理交费过程中如遇到异常，进行冲正处理。如果冲正不成功，则需连续冲正三次，即认为冲正成功。这样有效降低交费无应答或者软件异常时的电力方单边帐的出现几率。

其次对交费户号、金额、月份进行限时检索，发现有存在的记录，则提示用户已经交费次日到账，请用户确认是否还要交费，避免重复交费。

POS机交费方面，如果交易无应答，则首先检查卡余额是否变化，并且提示用户不要重复交费，避免重复交费。

3.2应用软件层面

对营销自动化系统业务的运维管理工作进行细化分类，具体分为：业务需求管理、系统缺陷管理、数据管理、配置管理、应用软件发布管理、应用安全管理、运维质量管理等。

（1）服务器集群技术，一体化交费平台前置服务器、接口服务器、营销银电联网服务器分别采用PC服务器集群技术，同一类型的服务器中只要有一台正常，业务就不会中断，保障了银电联网7×24小时不间断运行。

（2）网络设备双机技术，对于F5负载均衡器、交换机都采用的HA双机设备技术，实现高可用。正常情况下有一台机器在服务，备机实时同步主机的数据和配置，如当前主机MASTER故障，则HA瞬间自动把服务器切换到另外一台备机上运行，避免了单机故障，确保系统稳定运行。

（3）服务器双网卡技术，所有的服务器都是用双网卡绑定。如果有1个物理网卡损坏，另外一个也可以正常工作，服务不会中断。

3.3数据库层面

对于一体化交费平台和营销系统的数据库都使用Oracle RAC技术，RAC技术是集群和高可用技术集合，两台数据库节点同时运行，自动管理会话同步。正常情况下两个节点同时为应用程序服务，如一台服务器故障，则另一台负责处理所有的数据库CRUD等请求，确保服务不中断。

3.4运行维护层面

（1）实时短信告警，一体化交费平台、营销银电联网服务和对应的数据库均部署实时监控软件，在出现异常情况时，通过短信平台向运维人员发送告警短信。

（2）专人每天巡检，安排专人每天对所有系统的服务器进行巡检，并对所有地市的所有代收渠道的对账文件和代扣回盘进行巡检，发现有单边帐超阀值的情况，运维人员会人工进行处理。发现未对账或者代扣未回盘的情况，运维人员及时联系渠道商进行处理。

结语

整个银电联网系统构造复杂，交易流程环节繁多，其中任何一个环节出现问题都会导致单边帐的产生，目前还无法完全避免单边帐的产生。但通过建立完善的交易机制和科学的操作方法，对银电联网系统不断优化和改进，利用先进的監控及运维手段，已经能够保证系统的正确性和稳定性，将单边帐的产生及其影响降到最低。当然我们也将继续探索、不断完善，为客户提供更加高效、更加稳定的交费服务。

参考文献

[1]安德森（Anderson，R）.信息安全工程[M].北京：清华大学出版社，2012.