指标报告—鉴别承运人的业务能力

■ 编译：王 筠 来源：Inbound Logistics

如何判断承运人的业务能力？承运人指标（carrier metrics）能够透析运输公司的业务能力并为改进服务提供标准。

如果托运人想知道承运人的业务能力，数字可以说明。托运人可以搜集承运人的工作数据，并把这些数据整合成承运人的业务能力报告。此外，一些承运人也想证明自己的业务能力，他们会在各方面监控和改善自己的表现，并把这些数据整合成报告，向社会公布。

无论哪一种方式，这些业务能力报告都为托运人和承运人之间的交流提供了关键信息。承运人指标能够分析承运人的业务能力并帮助托运人选择更优的运输公司。它可以为价格谈判提供客观数据，同时，激发托运和承运双方优化自身工作流程，以实现最有效率和最有效果的运输。

那么如何进行甄别？下面几家公司的做法能够提供一些借鉴。

1 Central Freight Lines公司：99是神奇数字

2012年初，Central Freight Lines 公司开始为客户提供一项被称之为 客户记分卡（Customer Scorecard）的 服务。位于德州沃斯堡市的Central Freight Lines公司的商务开发主管 Mari Ellen Borowski说：“我们做得 很好，我们想让大家知道。”

Central Freight公司的记分卡注 重五种指标：取货表现、准时交 货、免费补发服务、免费理赔服务以及发票准确性。公司的目标是每一种指标都获得至少99%的客户满意度。这种记分卡服务汇集成一份工作报告，能够详细地显示公司每一种指标的目标完成情况以及每一位客户对其满意程度。

这份报告除了有记分卡数据，还包括公司自己统计的货运数据，这两种数据叠加产生的指标，客观显示出公司的业务能力。用于计算这些指标的数据来源于公司具有搜集每次运输数据能力的大型计算机系统，这个软件是公司信息技术部门自行研制开发的。

作为工作报告的指标来源—记分卡，客户经理每一季度给客户一张。但公司也会从自身角度记录每一次货运。Borowski说：“我们的工作报告可以以周、月、季度甚至是一年为周期。只要顾客想了解运输情况，我们随时都能提供。”

除了能够显示成功交易的百分比，这份报告还能揭示分数背后每一次货运数据。只要客户想了解分数背后的信息，客户经理都能提供。比如，一份报告是以120次货运为基准，客户不可能记得公司每一次的处理情况，但公司却能够调出每一次的货运数据。

记分卡服务为客户经理和客户之间的交流提供客观依据。它不仅能显示公司的业务能力，同样也能揭露各种问题。比如，如果公司把货物送往了错误的地点，那么这次指标就比较低。而客户经理就会向客户说明问题产生的原因，公司弥补过失采取的措施以及避免类似错误的方法。

Borowski谈到，无论客户填不填写这份记分卡，这项服务非常重要，因为它体现公司的前瞻性，保证公司的主动性，积极与客户建立长期稳定的合作关系。

2 Saia LTL Freight公司：给客户所需要的数据

位于乔治亚州的Saia LTL Freight公司从1998年开始研发了一套售后服务指标（Customer Service Indicator）体系。那时候，大多数货运公司关注的是准时交货。而Saia公司从客户角度出发，请客户总结出他们想了解的信息。最终，客户咨询委员会总结出了六项指标。而这六项指标，成为Saia公司后来一直追求的目标。

这六项指标也随着时间的推移慢慢完善。Saia曾经极其关注客户对于物流动态咨询的快速回复。Saia公司 市 场 和 售 后 部 经 理Sally Buchholz强调，一旦公司网站登出物流动态信息，快速回复这项服务是毫无意义的。

如今，售后服务指标包括：取货表现、准时交货、免费理赔服务、免费补发服务、30日内理赔以及发票准确性。

公司售后服务指标的数据搜集大多来源于机载计算机系统，这样极大地减少了人为出错。公司会向客户邮寄当月指标报告，客户也可以随时登陆公司官方网站搜索数据，完成自己对于公司的满意报告。此项服务不需要客户和公司联系就能完成。

公司的销售代表会和客户开月会或者季会，并根据售后服务指标与客户进行沟通。销售代表可以向客户说明各项情况，包括：已处理的订单数和已取件数等。这类会议能增进公司与客户间的感情，提升客户对公司的信任度。如果指标分数下降，会议前，销售代表就会研究产生问题的原因，并找出解决办法。他们会主动联系客户，并告知补救措施以及承诺此类事件不会再次发生。

对于位于密苏里州黑泽尔伍德的Graham-Field保健品公司分销主管Nancy Williamson来说，Saia的取货表现和准时交货指标非常重要。

GF公司是医疗保健产品的生产商和分销商。GF把许多中西部和西部的货运交给Saia公司。GF的分销中心每天会装载一拖车，要求Saia当天下午5：30取货。如果Saia不能按时取货，GF公司的客户就会蒙受损失。

准时交货指标很重要的原因在于GF的客户对交货日期有特殊的要求。这项指数能够帮助GF公司选择最合适的货运公司，并且告知顾客合适的下单时间，以确保满足他们的货运要求。

有时候，过低的售后服务指标可能并不是承运人的问题，反而是托运人的问题。比如损害赔偿问题。Buchholz提到，Saia曾帮助托运人改变包装方法，或者采取其他方式装货，以确保安全运输。发票准确性指标下降，比如一单货运费用，Saia的要价比GF的心理预期要高时，也会引起GF重视，从而展开调查。

Williamson强调，如果发票准确性指标下降，GF会调查清自己信息系统里关于产品重量和尺寸的数据是不是正确的。分销中心会在产品运送前，重新计算产品重量并录入系统。如果再次出现费用不统一的情况，GF就会知道是自己的问题还是货运公司问题。

3 UltraShip TMS公司：用更少的劳力获取更多的信息

托运人想通过指标报告了解承运人的业务能力，其实并不需要被动的等待托运人的记分卡服务。一些IT公司能够为托运人提供计算指标的软件，帮助托运人做同类比较。

UltraShip TMS就是其中一个IT公司，它坐落于新泽西 州的费尔劳恩。UltraShip TMS从2004年起就在它的 运输管理系统（TMS）中 开展了一项承运人记分卡 的软件服务。在这之前， UltraShip的客户都需要手 动搜集数据。一些公司仍 然需要每月底搜集数据， 汇编记分卡数据，再发布 分析结果。通过自动产生 指标，UltraShip的软件把 业务能力报告变成运输的 一个环节，避免重复工 作，提高效率。

托运人可以决定其想知道的指标。对于整车运输、零担运输、海运和空运，可以使用不同的指标。经常使用的指标包括：承运人的接货速度、取货速度、发货速度以及物流状态更新速度。

司机到达和离开接货点和送货点的时间指标也很重要，它能帮助分析值不值得支付滞留费—装货和卸货时间过长导致司机等待时间过长而收取的费用。

托运人每隔一周或者一月会通过邮件附件的形式自动收到承运人的记分卡。托运人也可以输入承运人名、货运方式以及运送时间来获得该承运人的指标报告。

正如承运人提供的业务能力报告，托运人也可以使用UltraShip的记分卡，洞察运输过程中产生问题的原因。这些指标也为价格谈判提供客观依据。例如，一家运输公司要求费用上涨，而记分卡显示该公司的准时交货率只有85%，低于行业平均水平，那么托运人可以拒绝这项要求。

这就是分析这些指标的意义所在。它可以保证托运人把钱用在刀刃上，选择最优的运输公司。

4 CTSI-Global公司：并排式对比

Brian Scott 回忆上世纪90年代初，想要获得运输公司业务能力报告相当困难。他说：“我们雇佣了一批员工，只负责搜集运输公司的各项指标，以便我们有筹码和他们谈价钱。”

这些员工从几个方面搜集数据，包括：运输公司的业务能力报告，运费，审计公司和内部系统。通过处理这些数据，可以将各个运输公司进行比对。

当Scott离开上家公司，来到CTSI-Global(Contin-ental Traffic Service, Inc.)公司时，他知道客户需要以一种更简便的方式来获取运输公司的业务能力报告。CTSI现在具备此项能力，并把它作为公司旗下的智能业务之一。Scott目前也是CTSI公司全球销售部的高级副总裁。

CTSI除了通过客户手上的运货单搜集数据外，它还有一套运输管理系统(TMS)，用于提供承运人的取货、交货、理赔及其他数据。如果客户使用的不是本公司的系统，CTSI也能整合第三方数据来获取必要信息。

CTSI每月线上发布承运人业务能力报告。托运人可以查看每家公司的业务情况，同时也能集中数据，运用数学模式，把提供同类服务的承运人进行对比，保障了托运人的权益。

缩短了时间和减少了劳力是客户从CTSI获取的最大利益，通过模式进行快速对比则是客户获得的另外一项优质服务。仅仅用鼠标点几下，客户就能查看到并排的柱状图。客户可以把两个或两个以上的零担、路运、海运或空运承运人进行对比。

Scott强调，这些数据为托运人与承运人的价格谈判提供依据，也让承运人之间了解彼此间的差距。

5 美铝(Alcoa)公司：高分奖励机制

全球轻金属技术、工程与制造领导者美铝公司对产品运输有七项指标，并对表现优异的承运人进行表彰。美铝设立了北美核心承运人奖(North America Core Carrie Awards)以树立优秀典范。

美铝的全球物流与运输主管Edward Hamorsky说：“我们曾经与1200家运输公司有合同，但有些公司的表现并不让人满意。”如今，美铝仅和165家运输公司合作，但每家都是运输行业的佼佼者。

美铝运用本公司的货运支付系统和BestTransport公司的运输管理系统数据来评估运输公司的业务能力。它的七大指标包括：

（1）接货率：承运人对于预计货物的接货率。

（2）数据填充：承运人提供给运输管理系统的数据，其中包括实际交付日期，这一项数据可以用于分析承运人的准时交货情况。

（3）运单编号：运单编号在运输管理系统里是否有统一的发票号码。

（4）数量：即货运量。如果承运人三个月都无法达到12箱这一最小货运量目标，那么该公司将被淘汰。

（5）价格发布：承运人把价格发布到美铝电子审批系统的迅速程度。

（6）大范围和持续性：一家运输公司至少要满足几家工厂的运输要求。一对多的高效工作能够帮助美铝大量出库、入库，减少空车运输。长期的合作也能帮助双方建立诚信关系，让承运人更深刻了解美铝对于安全的期许。

（7）截止日期：承运人在限制期限内完成任务情况。

美铝的运输管理和货运支付系统每天都会把数据录入数据仓库，在那里进行七项指标的计算。每一项指标都有最低标准，如果承运人达到标准则获得一定分数，若未达标则失分。

美铝公司会在每年的颁奖晚会上表彰分数最高者，并奖励以铝制运货车轮为模型的纪念品。2013年，美铝表彰了20家核心运输公司，其中有提供卡车、厢式货车、整车以及联合运输服务的公司。

如今，美铝合作的运输公司在数量上减少了，但在质量上非常高，每一家公司都能处理大批量订单，同时也能提高美铝运输网络的运行效率。

无论这些数据来源于托运人还是承运人，业务能力报告都将为管理和改善货运作业提供强力支撑。