乱象迭出，快递业亟待改进

李梁

3大快递乱象：速度、安全难周全

在媒体和网购用户曝出的种种问题中，几种快递问题最引人关注。

收件无规：2013年11月28日，圆通速递的工作人员收件、卸货操作不当，使快件中有毒液态化学品泄露，先后造成1死7伤的严重后果。这引发了媒体及用户关于快递承运危险物品资质的讨论，暴露出快递公司揽件缺乏监督的问题。

损件无偿：服装品牌欧时力一高层人士爆料称，在2013年“双十二”大促之后，公司两千多个通过申通快递发货的退件，其中有四百多个被肆意开封。不少用户是对快递损件、漏件，甚至丢件却追责无效的烦恼早有体会。

泄密无责：媒体记者在网上发现公然叫卖快递单的网站，内容涉及圆通、申通等多家快递信息。一时间，买家、用户人人自危。但一片激烈声讨之后，涉及的快递公司并没有拿出任何有效的问责办法，徒留下用户手机中一波又一波的垃圾短信。

2种经营模式：逐利、服务的吊诡博弈

为什么本该为淘宝店家、用户买家服务的快递公司问题不断，为什么本该是高兴付款、开心拿件的网购活动却如此让人焦心？其实，快递业暴露出问题，正是逐利与服务吊诡博弈的结果，也和其不同的经营模式有着莫大联系。据了解，目前国内快递企业一般实行“直营”和“加盟”两种模式。

直营模式采用“总部→分公司→网点”的垂直管理，总公司对于下属企业或网点的人、财、物，有着更严格的控制。实行直营模式的代表就包括顺丰速运、EMS、邮政小包等。

相比于直营模式的快递企业来说，实行加盟模式的快递企业则以“四通一达”为代表。他们在运作时，总公司与加盟网点之间的管理关系更为松散，网点负责人或快递员出现投机行为的可能性更大。

某快递公司加盟经理樊先生就在接受媒体记者的采访时表示，其公司作为总公司下属的加盟网点，只需付一笔加盟费，就可以借公司的招牌开门迎客。不少加盟网点往往只需要一张办公桌，几台电话，几名员工，以及极少担保资金就能开设，运营成本较低，管理上也是各自为政。在这种情况下，国家法规又长期存在诸多空白，客观上加剧了行业乱象的出现。”

1个致胜核心：诚信服务才是硬道理

实际上，两种快递运营模式各有优劣，并不能说一种模式必然优于另一种模式。

加盟快递尽管产生了不少问题，但不能否认，在短时间、低成本条件下，快速实现大中城市、包括二三线城市及更偏远乡镇的递送覆盖方面，它仍具有明显的优势。而自营快递即便为用户提供了一站式的良好体验，仍免不了由于居高不下的运输价格，面对客源流失，利润增长乏力的困境。比如顺丰速运就已经开始在主业之外，陆续尝试自营便利店、顺丰优选生鲜配送等拓展业务，以期发掘新的利润点。

无论采用何种模式，究其本质，快递行业仍是服务业的一个分支，决定其优劣的核心在于用户体验。而这种用户体验，笔者认为，需要建立在类型细分、监控细化基础之上。此外，最重要的还是提高行业的准入门槛。让真正有资质、有实力的企业生存下来。像1.5元一件的业界“公认”的计件秘密，吸引的只能是急功近利的快递“贩子”，而无法激起“以客户为本”的服务精神。endprint