基于SEM模型的住院病人满意度及影响因素研究

刘万利　李蓉梅　王业钊

摘要：通过文献研究，选择了26个可能影响住院病人满意度的指标，通过因子分析，将26个影响指标归类为5个内涵维度，即病人看病方便程度、服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境。通过结构方程模型（SEM）验证了5维度的合理性；最后通过结构方程模型和回归分析研究了5维度影响因素对住院病人满意度的影响程度，结果显示：服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境对住院病人满意度有显著影响。

关键词：SEM；住院病人；满意度；因子分析；回归分析

中图分类号：F224.0；R197.3文献标识码：A文章编号：1001-8409（2014）01-0140-05

一、引言

上世纪70年代以来，顾客满意度就是企业管理研究的热点问题，顾客满意是指顾客需求得到满足程度的反映[1]。学者们都认为企业越是满足顾客的期望，提高顾客的满意度，越可以提高企业的经济效益。

近年来，医疗纠纷时常发生，医患关系非常紧张，相关部门也越来越重视病人对医院的评价和监督，病人对医院的满意度成了病人对医院医疗服务评价最好最直接的方法。国内外相关学者和医院管理者也对病人满意度进行相关评价和研究[2]。Dozier研究认为病人对满意度的判定是根据他们自身的经历和预期效果之间对比进行判断[3]。Mrayyan从实际应用出发，认为病人满意度是医护在护理病人、照顾艺术、物理环境和技术质量上病人获得的持续性和获得性照顾的期望值[4]。陈平雁等借鉴Calnan对病人满意度调查的研究，认为应从能体现医疗服务的改善、体现社会及医疗服务的价值观、关注病人和对健康的理解4个方面来设置[5]。Abdella 和 Levine的研究认为满意度的内容应包括病人对医院硬件满意度[6]，医院的硬件越先进，病人的满意度越高。杨威、张拓红通过偏最小二乘通径模型分析了全科医学中病人满意度以及影响因素，研究结果认为人际方面感知和病人知情感知是影响总体满意度的主要因素[7]。Sitzia的研究则认为病人人际方面服务的满意度是满意度中最重要的组成部分，医护对病人的同情和关心以及和病人进行充分的信息交流是总体满意度的重要影响因素[8]。董伊人、陶鹏德通过文献分析，选择了27个影响病人满意度的指标，通过研究发现，医护人员的技术能力、医疗花费、效果、医护人员态度和医疗环境5个方面对病人满意度有显著影响，而就医（辅助）过程对病人满意度影响不显著[9]。廖慧群、曾新宇等通过Logistic回归分析对病人满意度研究认为，病人的个体变量、看病费用以及医务人员态度是影响病人满意度的主要因素，他认为医院要增加病人满意度，不但要在医疗技术水平上下功夫，还要增强工作人员的服务意识[10]。

医院病人满意度研究是医院以人为本管理思想在医疗服务中的体现，是医院实行动态管理的重要手段。通过从病人角度来评价和分析医院的服务质量，来反映病人对医院的满意度和忠诚度，也可以进一步反映住院病人的真实感受和期望。通过对住院病人满意度调查，可以不断发现医院管理中存在的问题，有效改进服务质量，使医疗服务质量不断改进，医院绩效不断提高。

目前，学者们的研究是通过统计分析对病人满意度的影响因素进行分析，但对病人满意度影响因素的分析只是简单对内容进行划分维度，不利于从深层次上对影响因素维度进行剖析。本文从住院病人的视角，通过结构方程模型对病人满意度的现状以及影响因素进行了系统的研究，从深层次上剖析了住院病人满意度影响因素的结构维度，研究结果对于医院管理者提高医院管理竞争力方面有着重要的参考价值。

二、研究方法

（一）研究测量

本文根据《中国顾客满意度指数测评模型》（CSI）建立了住院病人满意度测评指标体系。调查问卷主要包括：看病方便程度、就医环境、医务人员服务态度、医疗护理技术、告知医务履行情况、医疗护理质量、辅助科室的服务质量、医院工作人员的医德医风以及对医院整体的服务水平和管理水平的评价。通过预调查的方式以及结合统计学专家的意见对调查问卷进行了修改，对问卷中语句表达不清以及存在语句问题的问项进行了修正，最终形成正式问卷。所有问卷全部使用五点中文量表，选项的每个等级给予相应的分值（5为非常满意；4为比较满意；3为满意；2为不满意；1=很不满意）。

（二）样本描述

本文在成都市的一家综合性大医院进行了调研，样本主要选取住院病人。调查时间为2012年6月至2013年2月，共发放调查问卷800份，收回问卷562份，其中有效问卷为365份，有效率为64.95%。从病人来源构成看，来自本市病人共有153人，占总样本的41.92%，本市之外病人212人，占58.08%。从住院科室构成看，胆道外科、泌尿外科、肾脏内科和肿瘤科病人较多。从医疗费用构成看，有医疗保险病人258人，占70.69%，自费和其他病人有107人，占29.31%。从住院天数构成看，住院10天及以下患者262人，占71.78%；住院11天到20天患者59人，占16.16%；住院21天到30天患者有19人，占5.21%；住院超过30天患者人数为25人，占6.85%。详见表1。

（三）研究方法与分析工具

本文采用定性研究和定量研究相结合的方式，定性研究主要通过专家访谈以及相关文献资料分析，定量分析采用结构方程和回归分析方法。对于住院病人满意度的维度分析，采用结构方程进行分析；对于住院病人满意度影响因素对医院满意度的分析，则采用回归分析。本文主要采用的数据分析软件为SPSS19.0和LISREL8.70。

三、研究结果

（一）病人满意度的特征维度分析

本文对365份有效样本进行了探索性因素分析，通过最大方差主成分分析，量表KMO值为0.918>0.7，且巴特莱特统计值不显著，适合做因子分析。经过因子分析的维度测量发现，有3个题项因子结果小于0.5，故删除。最终结果显示，住院病人满意度及影响因素包括6个维度：根据题项内容，因子1为看病方便程度、因子2为医护人员服务态度、因子3为医德医风、因子4为告知义务履行情况、因子5为医疗环境、因子6为综合满意度。endprint

问卷一致性系数均大于0.68，累计解释总变异系数为63.48%。调查问卷α信度系数为0.930，表明问卷的信度较好。表2所测得的总分与各项指标平均分的相关系数绝大部分大于0.5，P值小于0.01，说明问卷具有较好的内容效度。采用因子分析的结果基本上符合设计时的维度，结果说明调查问卷具有良好的信度和效度。

本文利用验证性因素分析检验了病人满意度模型（结果见图1）。结果显示：满意度模型χ2值为1074.97，χ2与自由度的比值小于5，CFI和AGFI等各项拟合指标均大于0.95， RMSEA值为0.087，说明模型拟合良好。验证结果说明，病人满意度影响因素具有5维度，很好地验证了探索性分析提出的5个维度。

（二）住院病人满意度的影响因素分析

为了研究住院病人满意度的影响因素，本文采用结构方程和回归分析两种统计方法进行研究。本文将综合满意度作为因变量，以看病方便程度、医护人员服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境作为自变量进行统计分析。首先采用回归分析对样本的个体变量进行回归分析，模型一首先将住院病人的个体特征对其满意度影响进行回归分析，结果发现病人来自地点、费用支付方式和住院天数对住院病人满意度没有显著影响。模型二在模型一的基础上将看病方便程度、医护人员服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境对住院病人满意度的影响进行了回归分析，从回归结果来看，住院天数在1%的显著水平下对满意度有显著负向影响，说明病人住院时间越长，对医院的满意程度越低。

通过结构方程模型和回归分析结果可以看出， 看病方便程度对住院病人满意度有显著影响，说明住院病人看重的是医院的名气和实力时，看病方便程度也同样是其考虑的主要因素。但是从回归的结果来看，看病方便程度负向影响住院病人的满意度，说明看病越方便，病人的满意度越低。

（%）163.48%距离大型医院较远，距离较近的小医院或社区医院对某些重大疾病无法解决，进而影响了病人的满意度。

医护人员的服务态度对住院病人满意度存在正向影响，但不显著，说明医护人员的服务态度好，服务周到，病人的满意程度会提高。相关研究也表明，在医院服务方面的满意度感知是病人满意度中最重要的组成部分，医护人员对病人的同情、关心和充分交流是影响住院病人满意度的重要因素[8]。

医德医风对住院病人满意度具有显著正向影响，说明医德医风越好，病人的满意度越高。医护人员的告知义务履行情况对住院病人的满意度有显著正向影响，说明医护人员的告知义务履行越好，病人的满意度越高。由于个体专业知识的不同，住院病人不能像医务工作者那样从技术上对医院进行评价，他们更多的是通过和医护人员友好关系和人际方面的感知来判断他们之间的关系[7，11]。因此，应加强医护人员的主动服务意识，通过增强与住院病人的交流和沟通来改善医患关系，提高住院病人的满意度[12]。

医疗环境对住院病人满意度具有显著正向影响，说明医疗环境越好，病人的满意度越高。住院病人在医院最直观的感受就是医院的医疗环境，Abdella 和 Levine的研究发现病人将硬件满意度放在了满意度内容的第一位[6]，杨威、张拓红的研究也证明了医院的硬件设施对住院病人的总体满意度影响最大[7]，这些研究结果也证明了本文的结论。

四、结论

研究表明，住院病人满意度的23个指标可以归纳为5个维度，既看病方便程度、服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境。其中服务态度对住院病人满意度没有显著影响，而看病方便程度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境4个因子维度对住院病人满意度有显著的影响。因此，要进一步提高住院病人满意度，在提高医院医疗技术的同时，增强医务人员的服务意识尤为必要，要充分体现医护人员人文关怀精神，加强与住院病人的沟通交流，逐渐改善医患关系，从全方位来改善病人满意度。

由于受到客观条件的限制，本次调查主要集中在一家大型综合医院，研究结果是否对其他医院具有共性还需进一步研究。同时分科室的住院病人满意度的影响因素有无差异还需进一步研究。参考文献：

[1]Oliver R L，Rust R T，Varki S. Customer Delight： Foundations， Findings， and Managerial Insight [J].Journal of Retailing，1997（73）：311-336.

[2]殷晓梅，徐斐，林其洲，等.南京市脑卒中流行病学分析与主要危险因素的研究[J].中国卫生统计，2003，20（3）：177-178.

[3]Dozier A M， Kitzman H J .Development of an Instrument to Measure Patient Perception of the Quality of Nursing Care [J].Research in Nursing Health，2001，24：506-517.

[4]Mrayyan M T.Jordanian Nurses' job Satisfaction， Patients' Satisfaction and Quality of Nursing Care [J].International Nursing Review， 2006， 53：224-230.

[5]陈平雁，Chit-Ming Wong，区燕萍，等.综合医院住院病人满意度量表研制初报[J].中国医院管理，1999，19（2）：79-82.

[6]Abdellah F G，Levine E.Better Patient Care through Nursing Research[J].Kango Tenbo，1982，7（ 8）：714-719.

[7]杨威，张拓红.基于偏最小二乘通径模型的全科医学病人满意度分析[J].中国卫生统计，2012，2（29）：61-64.

[8]Sitzia J，Wood N.Patient Satisfaction： A Review of Issues and Concepts[J].Social Science&Medicine，1997，45（ 12） ： 1829-1843.

[9]董伊人，陶鹏德.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理， 2005，1（24）：116-120.

[10]廖慧群，曾新宇，等.深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析[J].中国卫生统计，2010，8（27）：375-376.

[11]Ben-Sira Z.The Function of the Professional's Affective Behavior in Client Satisfaction： A Revised Approach to Social Interaction Theory[J]. Health Soc Behav，1976，17（ 1） ： 3-11.

[12]徐达新，朱宇飞，王文.医院收入影响因素的分析[J].中国卫生统计，2009，26（2）：189-190.

（责任编辑：李映果）endprint

问卷一致性系数均大于0.68，累计解释总变异系数为63.48%。调查问卷α信度系数为0.930，表明问卷的信度较好。表2所测得的总分与各项指标平均分的相关系数绝大部分大于0.5，P值小于0.01，说明问卷具有较好的内容效度。采用因子分析的结果基本上符合设计时的维度，结果说明调查问卷具有良好的信度和效度。

本文利用验证性因素分析检验了病人满意度模型（结果见图1）。结果显示：满意度模型χ2值为1074.97，χ2与自由度的比值小于5，CFI和AGFI等各项拟合指标均大于0.95， RMSEA值为0.087，说明模型拟合良好。验证结果说明，病人满意度影响因素具有5维度，很好地验证了探索性分析提出的5个维度。

（二）住院病人满意度的影响因素分析

为了研究住院病人满意度的影响因素，本文采用结构方程和回归分析两种统计方法进行研究。本文将综合满意度作为因变量，以看病方便程度、医护人员服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境作为自变量进行统计分析。首先采用回归分析对样本的个体变量进行回归分析，模型一首先将住院病人的个体特征对其满意度影响进行回归分析，结果发现病人来自地点、费用支付方式和住院天数对住院病人满意度没有显著影响。模型二在模型一的基础上将看病方便程度、医护人员服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境对住院病人满意度的影响进行了回归分析，从回归结果来看，住院天数在1%的显著水平下对满意度有显著负向影响，说明病人住院时间越长，对医院的满意程度越低。

通过结构方程模型和回归分析结果可以看出， 看病方便程度对住院病人满意度有显著影响，说明住院病人看重的是医院的名气和实力时，看病方便程度也同样是其考虑的主要因素。但是从回归的结果来看，看病方便程度负向影响住院病人的满意度，说明看病越方便，病人的满意度越低。

（%）163.48%距离大型医院较远，距离较近的小医院或社区医院对某些重大疾病无法解决，进而影响了病人的满意度。

医护人员的服务态度对住院病人满意度存在正向影响，但不显著，说明医护人员的服务态度好，服务周到，病人的满意程度会提高。相关研究也表明，在医院服务方面的满意度感知是病人满意度中最重要的组成部分，医护人员对病人的同情、关心和充分交流是影响住院病人满意度的重要因素[8]。

医德医风对住院病人满意度具有显著正向影响，说明医德医风越好，病人的满意度越高。医护人员的告知义务履行情况对住院病人的满意度有显著正向影响，说明医护人员的告知义务履行越好，病人的满意度越高。由于个体专业知识的不同，住院病人不能像医务工作者那样从技术上对医院进行评价，他们更多的是通过和医护人员友好关系和人际方面的感知来判断他们之间的关系[7，11]。因此，应加强医护人员的主动服务意识，通过增强与住院病人的交流和沟通来改善医患关系，提高住院病人的满意度[12]。

医疗环境对住院病人满意度具有显著正向影响，说明医疗环境越好，病人的满意度越高。住院病人在医院最直观的感受就是医院的医疗环境，Abdella 和 Levine的研究发现病人将硬件满意度放在了满意度内容的第一位[6]，杨威、张拓红的研究也证明了医院的硬件设施对住院病人的总体满意度影响最大[7]，这些研究结果也证明了本文的结论。

四、结论

研究表明，住院病人满意度的23个指标可以归纳为5个维度，既看病方便程度、服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境。其中服务态度对住院病人满意度没有显著影响，而看病方便程度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境4个因子维度对住院病人满意度有显著的影响。因此，要进一步提高住院病人满意度，在提高医院医疗技术的同时，增强医务人员的服务意识尤为必要，要充分体现医护人员人文关怀精神，加强与住院病人的沟通交流，逐渐改善医患关系，从全方位来改善病人满意度。

由于受到客观条件的限制，本次调查主要集中在一家大型综合医院，研究结果是否对其他医院具有共性还需进一步研究。同时分科室的住院病人满意度的影响因素有无差异还需进一步研究。参考文献：

[1]Oliver R L，Rust R T，Varki S. Customer Delight： Foundations， Findings， and Managerial Insight [J].Journal of Retailing，1997（73）：311-336.

[2]殷晓梅，徐斐，林其洲，等.南京市脑卒中流行病学分析与主要危险因素的研究[J].中国卫生统计，2003，20（3）：177-178.

[3]Dozier A M， Kitzman H J .Development of an Instrument to Measure Patient Perception of the Quality of Nursing Care [J].Research in Nursing Health，2001，24：506-517.

[4]Mrayyan M T.Jordanian Nurses' job Satisfaction， Patients' Satisfaction and Quality of Nursing Care [J].International Nursing Review， 2006， 53：224-230.

[5]陈平雁，Chit-Ming Wong，区燕萍，等.综合医院住院病人满意度量表研制初报[J].中国医院管理，1999，19（2）：79-82.

[6]Abdellah F G，Levine E.Better Patient Care through Nursing Research[J].Kango Tenbo，1982，7（ 8）：714-719.

[7]杨威，张拓红.基于偏最小二乘通径模型的全科医学病人满意度分析[J].中国卫生统计，2012，2（29）：61-64.

[8]Sitzia J，Wood N.Patient Satisfaction： A Review of Issues and Concepts[J].Social Science&Medicine，1997，45（ 12） ： 1829-1843.

[9]董伊人，陶鹏德.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理， 2005，1（24）：116-120.

[10]廖慧群，曾新宇，等.深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析[J].中国卫生统计，2010，8（27）：375-376.

[11]Ben-Sira Z.The Function of the Professional's Affective Behavior in Client Satisfaction： A Revised Approach to Social Interaction Theory[J]. Health Soc Behav，1976，17（ 1） ： 3-11.

[12]徐达新，朱宇飞，王文.医院收入影响因素的分析[J].中国卫生统计，2009，26（2）：189-190.

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问卷一致性系数均大于0.68，累计解释总变异系数为63.48%。调查问卷α信度系数为0.930，表明问卷的信度较好。表2所测得的总分与各项指标平均分的相关系数绝大部分大于0.5，P值小于0.01，说明问卷具有较好的内容效度。采用因子分析的结果基本上符合设计时的维度，结果说明调查问卷具有良好的信度和效度。

本文利用验证性因素分析检验了病人满意度模型（结果见图1）。结果显示：满意度模型χ2值为1074.97，χ2与自由度的比值小于5，CFI和AGFI等各项拟合指标均大于0.95， RMSEA值为0.087，说明模型拟合良好。验证结果说明，病人满意度影响因素具有5维度，很好地验证了探索性分析提出的5个维度。

（二）住院病人满意度的影响因素分析

为了研究住院病人满意度的影响因素，本文采用结构方程和回归分析两种统计方法进行研究。本文将综合满意度作为因变量，以看病方便程度、医护人员服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境作为自变量进行统计分析。首先采用回归分析对样本的个体变量进行回归分析，模型一首先将住院病人的个体特征对其满意度影响进行回归分析，结果发现病人来自地点、费用支付方式和住院天数对住院病人满意度没有显著影响。模型二在模型一的基础上将看病方便程度、医护人员服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境对住院病人满意度的影响进行了回归分析，从回归结果来看，住院天数在1%的显著水平下对满意度有显著负向影响，说明病人住院时间越长，对医院的满意程度越低。

通过结构方程模型和回归分析结果可以看出， 看病方便程度对住院病人满意度有显著影响，说明住院病人看重的是医院的名气和实力时，看病方便程度也同样是其考虑的主要因素。但是从回归的结果来看，看病方便程度负向影响住院病人的满意度，说明看病越方便，病人的满意度越低。

（%）163.48%距离大型医院较远，距离较近的小医院或社区医院对某些重大疾病无法解决，进而影响了病人的满意度。

医护人员的服务态度对住院病人满意度存在正向影响，但不显著，说明医护人员的服务态度好，服务周到，病人的满意程度会提高。相关研究也表明，在医院服务方面的满意度感知是病人满意度中最重要的组成部分，医护人员对病人的同情、关心和充分交流是影响住院病人满意度的重要因素[8]。

医德医风对住院病人满意度具有显著正向影响，说明医德医风越好，病人的满意度越高。医护人员的告知义务履行情况对住院病人的满意度有显著正向影响，说明医护人员的告知义务履行越好，病人的满意度越高。由于个体专业知识的不同，住院病人不能像医务工作者那样从技术上对医院进行评价，他们更多的是通过和医护人员友好关系和人际方面的感知来判断他们之间的关系[7，11]。因此，应加强医护人员的主动服务意识，通过增强与住院病人的交流和沟通来改善医患关系，提高住院病人的满意度[12]。

医疗环境对住院病人满意度具有显著正向影响，说明医疗环境越好，病人的满意度越高。住院病人在医院最直观的感受就是医院的医疗环境，Abdella 和 Levine的研究发现病人将硬件满意度放在了满意度内容的第一位[6]，杨威、张拓红的研究也证明了医院的硬件设施对住院病人的总体满意度影响最大[7]，这些研究结果也证明了本文的结论。

四、结论

研究表明，住院病人满意度的23个指标可以归纳为5个维度，既看病方便程度、服务态度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境。其中服务态度对住院病人满意度没有显著影响，而看病方便程度、医德医风、告知义务履行情况和医疗环境4个因子维度对住院病人满意度有显著的影响。因此，要进一步提高住院病人满意度，在提高医院医疗技术的同时，增强医务人员的服务意识尤为必要，要充分体现医护人员人文关怀精神，加强与住院病人的沟通交流，逐渐改善医患关系，从全方位来改善病人满意度。

由于受到客观条件的限制，本次调查主要集中在一家大型综合医院，研究结果是否对其他医院具有共性还需进一步研究。同时分科室的住院病人满意度的影响因素有无差异还需进一步研究。参考文献：

[1]Oliver R L，Rust R T，Varki S. Customer Delight： Foundations， Findings， and Managerial Insight [J].Journal of Retailing，1997（73）：311-336.

[2]殷晓梅，徐斐，林其洲，等.南京市脑卒中流行病学分析与主要危险因素的研究[J].中国卫生统计，2003，20（3）：177-178.

[3]Dozier A M， Kitzman H J .Development of an Instrument to Measure Patient Perception of the Quality of Nursing Care [J].Research in Nursing Health，2001，24：506-517.

[4]Mrayyan M T.Jordanian Nurses' job Satisfaction， Patients' Satisfaction and Quality of Nursing Care [J].International Nursing Review， 2006， 53：224-230.

[5]陈平雁，Chit-Ming Wong，区燕萍，等.综合医院住院病人满意度量表研制初报[J].中国医院管理，1999，19（2）：79-82.

[6]Abdellah F G，Levine E.Better Patient Care through Nursing Research[J].Kango Tenbo，1982，7（ 8）：714-719.

[7]杨威，张拓红.基于偏最小二乘通径模型的全科医学病人满意度分析[J].中国卫生统计，2012，2（29）：61-64.

[8]Sitzia J，Wood N.Patient Satisfaction： A Review of Issues and Concepts[J].Social Science&Medicine，1997，45（ 12） ： 1829-1843.

[9]董伊人，陶鹏德.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理， 2005，1（24）：116-120.

[10]廖慧群，曾新宇，等.深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析[J].中国卫生统计，2010，8（27）：375-376.

[11]Ben-Sira Z.The Function of the Professional's Affective Behavior in Client Satisfaction： A Revised Approach to Social Interaction Theory[J]. Health Soc Behav，1976，17（ 1） ： 3-11.

[12]徐达新，朱宇飞，王文.医院收入影响因素的分析[J].中国卫生统计，2009，26（2）：189-190.

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