针对企业需求导向的高职服务英语课程改革探索

(天津交通职业学院，天津 300110)

近年来，高职生就业压力日益增强，一方面高校持续扩招，毕业生群体不断膨胀，学生们纷纷抱怨频繁流连于各类招聘市场而找不到合适的工作，另一方面，企业反映毕业生质量逐年下滑，学生不仅动手能力差，不符合企业的用人需求，而且眼高手低现象严重。那么，如何改善目前就业现状？企业究竟希望毕业生可以具备何种职业素养才能适应自己的需求？作为一名一线教师，课堂教学又应当有哪些改进和调整才能使人才供需双方顺利对接？针对此类问题，笔者开展了一系列的企业访问及调查。

一、企业需求分析

最新的调查结果显示，企业管理者在招聘新员工时，早已经从早期的“重学历、重知识”，逐渐转变为强调能力的重要性。他们纷纷表示，企业在招聘时，越来越倾向于高职毕业生，因为现在最看重的，就是高职学生与本科生甚至是研究生之间的不同。“我们现在侧重招聘的都是一些技能型人才，针对这一点，高职学生往往就成了我们的首选。因为你可以感受到，他们并不是只能够死记硬背那些书本的知识，而是在真正的工作当中，他们可以很快的将所学习过的相关知识转化为实际运用，你可以看到他们在很短的时间内就融入到了新的工作当中去，而这种可以快速胜任岗位的能力，是企业目前最需要的。”

(一)能力的由来

说到能力，很容易就想到古时候的赛马。在古时候，去看一匹马的好坏，看它是否值得购买，一般都是采用赛马的方式。和现在的中高考一样，其实也是一种“赛马”，都是一种选拔的手段。但是，赛马的方式由于投入产出比较低，很难在短时间内就筛选出理想的人才，这时，就出现了一种具备识马能力的人——博乐。而在现实生活中，真正可以识马的博乐少之又少，因此，在辨别一个人是否是我们所需的人才的时候，可以不用通过博乐，而是借助一种相对客观的衡量或者评价标准，是否符合这个标准也就是我们所说的是否具备这个能力。

(二)能力的定义

1973年哈佛大学著名心理学家麦克里兰博士在《美国心理学家》杂志上发表了一篇文章《人才测量：从智商转向能力》，标志着胜任能力运动的开端。McClelland在1973年给出了这样的定义：“与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。”而目前关于能力，最具代表性的则是美国心理学家Spencer在1993年提出的定义：“能将某一工作(或组织、文化)中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征，它可以是知识、技能、社会角色、自我概念、特质和动机等，即任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。”由此可以看出，真正的能力，是可以“显著区分优秀与一般绩效”的。

(三)企业所需能力分析

综上所述，在分析企业需求的时候，目前排在第一位的元素，无疑是一个员工的能力，而能力指的就是可以区分工作绩效的一种个体特征。工作绩效，强调的就是员工在实际工作中所产生的工作效果。一个人的工作能力高低，首先需要具备很强的专业能力，也就是知识水平一定要过硬，与此同时，个人的影响力，也就是领导力，对于一个人的成功与否也会起到至关重要的作用。通过分析可以看出，一个企业如果需求的仅仅是基层的工作人员，相对于领导力来说，其更应当具备的是高水平的专业知识。而当员工的职位越来越靠近领导层时，企业则会更侧重员工的领导力水平方面的评估。

二、服务英语课程改革

根据人才培养目标的定位，在高职三年，学生主要是学习专业相关的服务、英语、计算机等方面的知识，在岗位能力方面，除了要求掌握服务技能等服务方面的能力，尤其强调了应该掌握专业的外语会话能力。服务英语课程是一门专门化方向课程，是从事服务岗位工作所要掌握的主干课程。通过学习，不仅培养了学生常用的英语能力，还从专业角度锻炼了学生与旅客沟通、如何团队合作的一系列能力。

针对目前服务行业企业的需求，如果想使学生在就业时与企业零距离接轨，更快更好的胜任自己的职业岗位，教师在平时的课堂教学中，除了要重视学生专业能力的培养，在领导力方面的锻炼也不容忽视。

(一)专业能力

服务行业类企业的专业能力，一般指的是业务知识、场面掌控、分析决策与服务能力四个方面的能力。其中，业务知识包括服务礼仪的运用及语言技能技巧，场面掌控包括服务中旅客的管理及工作流程安排，分析决策包括遇到特殊情况时的应急处置能力与说服力，服务能力则包括员工的执行力、人际交往能力、员工与员工或员工与旅客之间互动沟通的能力和服务技巧的掌握。

服务英语课程在专业能力方面的培养重点，指的就是学生的语言技能。随着英语在职场上应用的越来越广泛，在校期间语言课程的学习，也更加强调了“知行合一”。也就是说，想练习好一门语言，就必须进行长期不断的练习。语言水平的提高，只有螺旋式上升，并没有直线上升。服务英语是一门技能型课程，任何技能都是通过反复实践而形成的。

因此，我们在教学过程中，如果想加强学生的英语会话能力，在加强知识讲授的前提下，应当一定程度的突出实践的环节。一方面，在课堂教学过程中，强调学生的主体地位，多互动，使学生积极参与到课堂的活动与交流中。注重运用情境教学的方法设计教学内容，根据不同的模块设计不同的情景，将真实的情景再现于课堂，增强课程的趣味性，使学生身临其境，强化记忆。另一方面，为学生多创造真实的学习机会，引导学生积极参与机场、航空公司、铁路、火车站、城市轨道、酒店、旅行社及商业贵宾活动等相关的服务类实践，不仅可以让他们熟悉企业相关岗位的技能需求和服务需求，还可以以此检验自己的英语学习效果。学校应多多引进外教，或创造其与学生面对面沟通交流的机会，这样，学生可以直观的发现自身在发音或听力等方面的不足，并由此产生学习紧迫感，增强学习的主动性。

(二)领导力

企业中的领导力指的是多方面的才能，包括跨部门合作、鼓舞与激励、辅导与发展员工、管理业务的复杂性、促进创新和持续改进、决定战略和方向等。

每个企业都有自己的企业文化。它作为企业形象和理念的氛围平台，往往在激励人才成长等正向行为上，产生着巨大的基础作用。优秀的企业文化是企业与员工共同秉承的价值观、共同遵守的信念和共同实施的行为方式。它是一种精神，不仅体现了对员工人格的真正尊重，它也侧面反映出了一个企业对于自己员工素质方面的要求。

以航空业三大巨头之一的中国南方航空为例，该集团作为国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，企业文化包括顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新和爱心回报几点。针对该企业的这几点不难看出，企业不仅尊重人才，更重要的是，公司需要的员工一定要具备爱心、创新性和合作精神。

服务英语的课堂，教学目标不应仅仅局限于英语语言技能的训练，还应当侧面锻炼学生的领导才能，这样才能使学生在将来就业时，更加适应目前的大环境，这样才可以培养出高素质的，与企业需求更加契合的服务人才。例如，针对创新才能的培养，在课堂上可以多组织创编类的活动。教师只设定情景模块的主题，随后以学生为主体，将班级随机分成小组开展课堂讨论，最后针对当前的问题进行个性化展示。仿照航空公司招聘流程中的“无领导小组讨论”模式，教师不要过多参与，使学生自行决策“战略和方向”。这类项目的开展，不仅可以培养学生的团结合作能力，在项目的进行过程当中，也激发了学生自身的领导管理才能。

目前新的教学改革，越来越强调学生的主体地位，教师不妨大胆创新，寻找学生的闪光点，有目的、有计划的开展学生之间的互帮互助，利用资源共享等形式，引起学生思维的碰撞，帮助学生形成正确的认识和体验，这样便可以在锻炼学生“辅导与发展员工”方面才能的同时，更加提高了学生处理矛盾以及鼓舞同伴的多项能力。

随着服务行业的发展，企业在用人方面，都较以往提出了新的要求。在新的发展形势下，课程的改革关乎专业的发展成败，更直接决定了学生的就业竞争力。教师应当以满足企业需求为出发点，重新审视自己的教学方式，紧贴职业岗位需求构建课程体系，创新教学模块设计，最终才能取得更好的教学效果。

参考文献：

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[3]王锦.高职高专民航英语任务教学法初探[J].漯河职业技术学院学报,2013,(12).