当前网络舆论危机现象分析及官方应对建议

卢如平

（中共临海市委宣传部，浙江 临海 317000）

随着“传媒聚光灯和大众麦克风时代”的来临，网络围观、网络诉求、网络监督、网络问政等方式成为社会常态，网络舆论危机事件层出不穷，极大地考验着各级党委政府的社会治理能力和网络危机化解能力。在此背景下，我们深入分析近年来网络舆论危机事件中几种值得注意的现象，广泛调研，全面省察官方在网络舆论引导中存在的问题，以期提供可资镜鉴的应对建议，从而有效地引导，从容地驾驭网络舆论。

一、当前网络舆论事件中几种值得注意的危机现象及表现

据中国互联信息中心（CNNIC）统计，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%，手机网民数量达到5亿。［1］互联网上社会各阶层借助微信、微博、BBS、QQ群等新兴媒体，表达诉求、宣泄情感、交流思想的行为表现得愈来愈强烈，社会舆论风起云涌，网络舆论危机及其所产生的社会负面影响日益突出。有几种危机现象值得注意:

（一）危机形成的“罗宾汉情结”现象

在网络社会，“罗宾汉情结”“是指人们普遍具有的一种心态，只要涉及官民和贫富之间的冲突，往往不辨是非曲直，一边倒地站向弱势群体一方”［2］。新媒体时代，承继了中国传统文化中锄强扶弱、除暴安良的侠义精神的网民们常常借助微信、微博、QQ空间、新闻跟帖、BBS等，路见不平一声吼，一边倒地为涉事的农民工、摊贩、下岗工人等弱势群体鸣不平，以此表达“仇官”“仇富”情绪，宣泄现实社会的不平心理。如2009年的湖北巴东“邓玉娇刺官”案，由于案件当事人一为政府官员，一为普通民工，案发后没几天，舆论界针对警方执法不公的质疑声就此起彼伏，同时批评、担忧“权力机关失信于民”的媒体呼声显著高涨，82%的网民同情支持邓玉娇。类似的事件如药家鑫案、邱兴华案、刘涌案、南京“徐宝宝”事件、河南赵作海冤案、云南看守所“躲猫猫”事件、上海“钓鱼执法”事件、江西宜黄强拆事件……这些公共事件的演变过程中，无数网民充当了中国传统的“替天行道”者。新媒体环境下的社会管理，对我们提出了更高要求，需要社会管理者在网络舆论传播和社会现实管理之间找到平衡，并以全新的管理智慧提升驾驭和引导网络舆论的能力。

（二）危机传播的“蝴蝶效应”现象

网络舆论的“蝴蝶效应”，是指由于一个帖子或网站上的一条小道消息，引起众多网民的卷入，“进而使矛盾不断升级，事态爆炸性扩大或骤然倒向变更，导致事实信息的走向偏移和舆论评价的压倒性倾向”［3］。在网络上，一条微信、一条微博、一段微视频、一句流行语，都是微动力，都可能成为引起风暴的蝴蝶翅膀，演变成轩然大波，形成舆论热点，从而衍生出众多谣言和传言。如故宫“文物被损”事件中，故宫博物院不仅隐瞒了消息，否定了民众对真相的追问，封锁了网民获取信息的途径，态度上的傲慢广受网民诟病，从而短短3个月就接连被曝错字门、会所门、瓷器门、瞒报门、屏风门、封口门、门票门、古籍门、逃税门等大大小小的“十重门”，在网络上形成了多样化的舆论花絮。由此可见，“蝴蝶效应”产生的重要原因是权威信息的迟滞缺席或信任缺失，亦或是企图以封堵拖瞒等不当处置造成的舆论放大。显然，在网络公共事件中，官方要快速妥善地处置危机事件，就必须迅速果断地发布权威的正面信息，及时折断流言和传言的蝴蝶之翼，让主流舆论迅速占领网络空间，以争取舆论引导的主动。

（三）危机发酵的“群体极化”现象

“社会心理学家认为，通过群体讨论，无论最初的意见正确与否，其观点都会被强化，这被称为群体极化效应。”［4］前些年，网络狂欢式的网络恶搞、网络暴力、网络迷信、网络色情、网络庸俗等行为，都有群体极化的影子，在网络上造成了极其负面的影响。群体极化的结果是，舆论受到裹挟，大量充斥非理性语言的网络舆论状况出现在“罗彩霞事件”、“邓玉娇事件”等群体性事件中。最典型的是PX项目，此项目在厦门、大连、宁波等地因引起群众广泛争议而停止后，网民对PX项目妖魔化、污名化的舆论极化成为主导，网民情绪强于理智的抗议指摘不断升级，继而发生群体性闹事，导致“一闹就停”和“迁址复出”的拉锯不断重演。涉及敏感问题的网络事件，网民的围观热情高，各类言辞都容易拨动大众的神经。信息发布不及时、处置不妥或言行不慎，都会引发舆论的强烈抨击或群体极化。因此，官方在应对过程中，需采取及时发布信息、积极引导舆论、妥善处置问题、重视维护公信等一系列措施，防止事件的扩大和极化。

（四）危机影响的“塔西佗陷阱”现象

古罗马政论家塔西佗有一句名言:“当政府不受欢迎的时候，好的政策和坏的政策都会同样得罪人民”［5］，这种现象在西方政治学中被表述为“塔西佗陷阱”。在官民冲突和强弱对峙事件中，官方的不作为、慢作为、假作为和乱作为给自己施了“谣越辟越真、话越说越假”的政府危机魔咒。最典型的是2012深圳“5·26”飙车案，一场案情并不复杂的交通肇事案，警方以开放、务实的态度加以处置，但却频频遭受网民质疑，警方连续举办四场通报会回应，针对各种疑问进行了一一化解，官民双方进行了数个回合的舆论拉锯战，上演了一场网络舆论与政府公信的角逐大戏。虽然结果是政府最终维护了公信，但整个过程却周折和消耗了大量社会情感。深陷“塔西佗”陷阱的结果是网民总是戴着有色眼镜看待官方行为，使官方在应对危机时付出巨大代价，浪费大量社会资源。因此，加强官方的行为自正，提升危机的应对水平，用公平求得公信、用对话取代对立，才能赢得网民和广大群众的信任。

二、当前官方在网络舆论危机应对中存在的问题

网络舆情是现实社会舆论的折射，任何一种网络情绪都有它的现实根源。无论是“罗宾汉情结”、“蝴蝶效应”，还是“群体极化”和“塔西佗陷阱”，都对官方的社会治理能力，尤其是网络舆论引导能力提出了挑战。当前，官方对于民众的诉求还存在解决渠道不通畅、解决措施不得力等问题，而且官员的不作为、乱作为等现象时有发生，从而使得相对自由的网络空间成为了网民对现实生存状态种种不满进行补偿性宣泄的便利出口。从网络舆论危机现象中分析，我们发现某些地方和部门在网络舆论危机应对中存在的问题:

（一）危机防范不够严密、得力

网络舆论最大的特点是有“网迹”可寻，重大网络事件一般都会在网络上暴露出一些苗头性、倾向性的言论，同时，网络舆论危机形成，也需要一段时间的酝酿和发酵。因此，应对网络舆论危机，最经济、最有效的手法应该在舆论监控和风险防范阶段。但这一舆论引导的前置理念却没有引起足够重视。如2012年江苏启东群体性事件中，民众早在几年前就通过互联网等各种手段表达过强烈的呼吁和诉求，事前，当地百度贴吧等网络上，网民呼声高涨，言辞激烈，民怨沸腾，而当地政府却始终没有对群众诉求给出彻底解决问题的答复，最终导致“群体极化”，引发群众对官方的信任危机，爆发围堵启东政府的群体性事件。

（二）信息发布不够公开、及时

所谓“迟则生变”，在喧嚣纷杂的网络舆情环境中，面对危机苗头，最有发言权的官方如果因为无视、漠视、傲视等等原因，在质疑声中缄默失语，那就会失去舆论主动权。因为沉默让人误以为默认，失语容易滋长谣传。当谣言和假象甚嚣尘上，“蝴蝶效应”便千姿百态、变幻无穷，更进一步引发“群体极化”。大多数网络危机的“蝴蝶效应”和“群体极化”都是因为信息的发布不够公开及时而不断发酵引发的。总的来看，关键时候官方失语的原因，一是观念上不重视，以为冷处理，事情就会很快过去，如周森峰担任市长年仅29岁，网络质疑声不断，但襄樊市多次采取回避态度，引出“背景门”、“抄袭门”等“蝴蝶效应”风波。二是舆情研判不足，没有发现舆情背后的危机，更没有预判到事后的严重影响，山西地震谣言、河南杞县“钴-60”事件等都暴露了政府舆论研判能力的不足，谣言给群众造成了严重心理影响和极大财产损失。三是回避迁延的态度，官方一开始就没能及时有效开展舆论引导工作，使得猜疑恣意滋生，最终产生“群体极化”。如江西宜黄强拆事件、湖北石首骚乱事件、贵州瓮安事件、2010温州“7·23”动车事故等。

（三）危机处置不够迅速、有力

现实事件一旦诉诸网络，就如置于万千聚光灯下，事件进程中的一举一动毫毛毕现，探求真相者迫不及待，利益诉求者引颈相望，维护正义者快意恩仇，而且“群众无小事”，每个关注事件的网民都在观望，都有期待。此时，涉事主体尤其是官方主体的危机处置速度和力度，就体现了为民作主的决心和态度。若有懈怠，就极易滋长网民的“罗宾汉情结”，甚至影响官方权威，令其被动地陷入“塔西佗陷阱”。如湖南凤凰县公安局在处置少女跳楼事件中，在事发16天后才发出案件事实真相的通报，并以火化尸体为条件与死者家属谈判，引发群众的负面猜想，更激起网民的“罗宾汉情结”，直接导致官方支持度的迅速下滑；在上海“毒校服”事件中，上海市质监局2月7日公布调查结果，到2月17日舆情才开始发酵，中间10天时间，相关部门却错失良机，以致陷入被动，影响了涉事部门的威信。

（四）官方回应不够真诚、恰当

“当信任不足的时候，官方在遇事时的坦诚是最重要的。”［6］在网络事件面前，党政部门和公务人员首先要放低姿态、放下架子，尊重民众，说明情况，沟通协商，达成共识，以减少敌意和表达歉意的策略来修复形象，决不应该站在群众的对立面。但事实是，官方很多时候抱着家丑不可外扬的心理，护短心切，面对网络质疑左支右绌、被动应对。如2011年云南昆明发改委副处长成建军艳照事件，官方的回应更是经历了否认、否认之否认、再次否认、再次否认之否认、最终承认三番五次的变化:有网友曝光昆明市发改委副处长成建军不雅照，昆明市发改委先是称“无此人”，并“已经报警”；后又确认，艳照当事人正是昆明发改委收费管理处副处长成建军；随即再回应却称不雅照系PS；然而，最终经调查证实，昆明市发改委确有其人，照片也为真。官方回应的种种不真诚、不恰当的行为，直接导致官方深陷“塔西佗陷阱”，对此后网络危机事件的处置造成了不良影响。

（五）问责处理不够果断、坚决

舆论危机发生后，如有明确的责任人，则首先要考虑的是在事实厘清、权责分明的情况下果断进行“责任切割”，以此表明官方纠错的决心、诚意和努力，以此维护政府良好的阳光形象。否则必然会让已经存在的舆论危机再生风波，引发更大范围的负面影响。如三鹿奶粉事件曝光后，当地官方在舆论发展最初没有积极应对，未能尽快对三鹿以及涉事企业作出整改和惩处，从而放纵了舆情的进一步扩大，由于涉及大部分人的公共安全，对国家质检总局和质检制度进行严厉批评的网民分别达到43%和49%，直至舆论“喷涌”，受人民委托管理公共事务的政府部门陷入“塔西佗陷阱”。更多时候，对谣言制造者的问责由于缺乏有效的制裁和明确的处罚措施，也使造谣、传谣和各种不负责任的言论变得肆无忌惮，对官方处置危机事件形成了复杂的干扰，不利于事件的快速平息。

（六）舆论引导不够灵活、机变

网络舆情有时瞬息万变，时移事易，需要涉事主体有敏锐的舆情研判能力，能够采取不同的舆论引导策略，善用新媒体、多媒体协作及阵地转换等机变式应对，而不是用陈旧的思维、僵化的方式来开展盲目的应对也越来越重要。然而，许多网络舆论事件反映出相关涉事部门对舆情事态发展方向的估计不足，而且处理方式呆板，应对思维陈旧，新媒体应用尚不成熟。如在2012年陕西镇坪大月份孕妇引产事件中，官方没有充分利用新媒体宣传自己，不能准确把握舆论发展的走向，导致处处被动应付舆情。早在6月10日起，事件当事人冯建梅的丈夫邓吉元及其家人等就在天涯社区传播《七个多月孕妇被恶霸村官强行人流惨绝人寰》等贴文，还开通了新浪、网易、腾讯等平台的实名认证微博，以此表达利益诉求，掌握舆论主动。而当地官方，却在网络上全面失语，不懂灵活、机变，最终导致舆论的失势和失败。

（七）形象修复不够积极、有效

危机管理与形象管理相辅相成。舆论危机处置的重要目标是避免危机对主体造成不利影响，因而善后处理，尤其是形象修复是危机解决的重要内容，否则就谈不上成功处置。美国危机管理著名学者诺曼·R·奥古斯丁认为:“每一次危机既包含失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。”［7］但是在实践操作过程中，很多地方轻视事后的修复举措，后续危机修复管理能力严重欠缺。如2009年的河南灵宝跨省抓捕发帖人王帅事件中，网络舆论47%认为灵宝市官方的抓捕行为不合法，13%认为地方政府名誉危机，政府的乱作为广受贬斥和诟病，但事后官方并没有以有力的举措来修复形象，以致网民看不到相关部门纠错改过的诚意和能力；江西宜黄强拆事件舆论几经波折才日渐平息，但宜黄某官员事后谈强拆却称“没有强拆就没有新中国”，令人大跌眼镜，反而给危机事件火上浇油，扩大了负面舆论的影响，有损官员和政府的形象。其结果是，政府的形象受到伤害，公信力逐渐降低，“塔西佗陷阱”越来越深。现实的经验告诉我们，“政府公信力的树立需要长期、艰难的过程，动摇甚至倒塌却在瞬间”［8］。

三、网络舆论危机事件的应对建议

互联网是“思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器”，也是社会情绪宣泄的“窗口”，保持其合理、适度的多元性，使各种不同利益群体的不同利益诉求，通过特定的表达平台和表达渠道反映到决策层，无疑有利于缓冲各种社会矛盾。但要在治与乱之间做好平衡，就需要官方在处理网络舆论危机时，切实通过各种策略，有效应对网络舆论危机所带来的负面影响，平稳社会心态，促进社会整体的和谐稳定。

（一）重视民生树立形象，从源头上减少网络负面舆论

舆情传达社情，舆论反映民意，“网络舆情是社会的温度计”［9］。网络舆情危机源于现实问题的存在，源于群众利益诉求得不到纾解和满足。为此，解决危机最重要的方法是改善社会民生，在通过互联网问政于民、问需于民、问计于民，了解民情、汇聚民智的基础上，积极谋划推进群众关心的民生实事，以民生问题的现实、根本解决来减少现实矛盾问题，培育理性平和的社会心态，树立务实高效的官方形象。一是着力解决“现实民生”问题，满足群众利益诉求。党政部门要建立了解和研究社会心态的系统，时时关注社会心态的变化，及时从网络不满宣泄情绪中发现存在的社会问题和矛盾以及潜在的社会危机，采取科学有效的方法加以解决。领导干部应正确对待网络舆论所代表的社情民意，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台，借助网络将社会的期待、信心和鞭策化作执政的营养和力量，想方设法解决群众关心关注的民生问题，以民生实绩取得群众的真心拥戴，减少社会不满或对抗情绪，树立官方威信。二是完善民情沟通处理机制，强化社会民生治理。要建好党委、政府门户网站，开设政务公开、在线办事等栏目，畅通社会民生问题的现实沟通和表达渠道，及时准确把握全局性、苗头性、倾向性问题。要建立网络信息处理、反馈及诉求解决的长效机制，实现政府与社会、公民的良性互动，认真倾听民众诉求，仔细研究舆论质疑，改善社会治理，促进社会共识，凝聚社会合力。要从制度建设方面入手，建立和完善网络问政机制，让问政渠道和方式多样化，也要让“问”有实效和结果，真正落实在群众最关心、最现实的问题解决上，让网民切实体会到政府为人民服务的诚意。三是加强官方公信力建设，塑造清正为民形象。党政干部是官方公信的直接体现者和实践者，加强干部队伍建设，是塑造良好官方形象的最重要内容。要加强干部的政治思想和道德水准教育，教育党员干部时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，情为民所谋，权为民所用，依法行政，清廉为官，树立良好的形象，使民众体会到干部是可信赖的，放大正能量的“蝴蝶效应”，从而形成较高的官方公信力，从源头上消除或减少网络舆论危机的产生。

（二）重视危机化解艺术，从行动上防控网络负面舆论

大部分“蝴蝶效应”的扩散在于官方权威信息的姗姗来迟，而舆论“群体极化”所反映的社会心理考验着官方的社会治理水平，“罗宾汉情结”和“塔西佗陷阱”更直接或间接地表达了网民对官方的不信任甚至悖逆。因此，官方在危机事件发生的不同时期，进行积极有为、张弛有度、从容有节、行动有序的处置，并充分考虑对民意的尊重、对民声的倾听、对新媒体的使用、以及对网络舆情形势的重视和掌握，才有可能发掘和培育潜在的成功因子，从而有效转“危”为“机”，快速平息事件，塑造党政部门的公信。一是加强网情监控，提高危机预防能力。要建立舆情监控防范和预警机制，利用官方微博等载体，针对网民关注的热点、难点问题，设立政务论坛、在线访谈、网络问政、意见征集等栏目，及时掌握最新舆情动态，以果断措施让舆论危机见于未萌、止于未发；一旦发生网民关注的事件，政府部门应立即做出反应，通过调查，及时、客观、准确地将事件真相公之于众，把社会矛盾解决在萌芽状态。如在广州番禺“房叔”事件中，番禺区纪委次日就作出回应，承认举报真实性，还借助官方微博公布处理结果，迅速化解了网民的对立情绪，增进了民众对政府的信任和信心。二是及时公开信息，提高应急处置能力。人民网舆情监测室秘书长祝华新曾说，面对公共危机，政府及时地把真相告知公众，是制止流言、降低恐慌、减少社会损失的最有效方法。［10］因此，创造全面公开透明的信息环境，坚守黄金4小时原则，第一时间“速报事实，慎报原因”，充分满足人们对公共信息的需求，主动掌握舆论的“麦克风”，防止不实消息的无谓传染，十分重要。如成都“6·5”公交车燃烧事件发生仅两小时，成都市政府就连开三场新闻发布会，不断公布伤亡、救治和现场情况，让真相赶在传言前边；之后几天又连续召开发布会，主动回应市民疑问，使质疑声音减弱，事件平稳落幕。政府的调查行动迅速、信息公布及时，既安慰了受害者，又让媒体和网民洞彻真相，还让民众看到了政府的努力，从而建立了政府威信，掌握了主动权和话语权。三是迅速果断处置，提高危机化解能力。群众的眼睛是雪亮的，官方的不合作态度敷衍不了网民，“瞒”和“骗”只会使情况更糟，只有开诚布公，迅速果断地处置才是舆论危机公关的正道。如溧阳市在处理卫生局局长谢志强“微博开房门”事件中果断快速，“查处”、“撤职”等处置手段迅速有力，折断了谣言这只蝴蝶的翅膀，得到了网民的理解和拥护，不仅没有对当地部门造成负面影响，反而维护了政府的正面形象；四川会理领导“悬浮照”事件发生后，县政府第二天就开通微博，快速诚恳地向社会各界致歉，照片发布者还与网民轻松互动，使得舆情成功地化“危”为“机”，避免陷入“塔西佗陷阱”。四是重视善后工作，提高形象修复能力。网络舆论危机的处置不能仅满足于“息事宁人”。面对谣言，既要及时辟谣，也要果断治谣，更要坚决处理和教育造谣、传谣者；面对涉及官方的事件，既要快速进行责任切割或问责处理，还要从教育、制度、程序上进行弥补，兼顾以儆效尤和防微杜渐；面对群众关心的民生问题，既要解决个案，也要举一反三，加强社会管理和执政能力建设。如2011年“南京梧桐树事件”中，南京市领导迅速表态将停止移树工作，后又公开征集民意优化方案，更出台规定要求对涉及百姓切身利益的事，在一小时内通过微博等载体发布，既有力地保证了“案结事了”，又修复了政府公信力。

（三）重视属地网络平台，从路径上管控网络负面舆论

本地BBS是舆论事件的原发地，是民生问题和社情民意最初的集散地，也是疏导基层群众负面舆论情绪的最短路径。但是许多网络事件却不能消化于原地，而是蝴蝶翩飞于全国性的网络上，引起更大范围的“罗宾汉情结”共振和舆论“群体极化”，直至引发成重大危机事件。而争取在本地论坛解决问题，既可以最少的社会资源快速有效地控制负面舆论，也可加强群众与官方的情感，更易树立官方公信和权威。一是重视属地论坛，掌握“在地政治”。“为川者决之使导，为民者宣之使言”，否则，“川壅而溃，伤人必多”。［11］官方对于本地论坛网民善意的提醒、有根据的举报、理性的建议要给予充分的尊重，以包容心对待网民的一般性情绪发泄言论，给予一定的发言空间，并尽量在对话中协调立场，在交流中化解矛盾，最大限度形成共识，使本地网络充分发挥社会“蓄水池”、“减压阀”和“调节器”的作用。如安徽芜湖利用当地论坛“市民心声”沟通民意，河南洛阳在当地网民中间推选出人大代表、政协委员等，都是利用地方BBS提高政府治理绩效、增强官民粘合力的有益尝试。二是加强地缘管理，用好本地论坛。政府的各类公共管理和职能部门应该安排专人负责，建立舆论监测和汇集制度，随时处理网络论坛发布的与本部门有关的帖子，切实做到人员到位，监管工作不留死角。要善待、善管、善用本地网络媒体，积极指导地方网站加强网络文化建设，关注网络社会的民生问题，将更多网民的热情吸引到休闲娱乐及社会公益等实践活动中来。如临海市高度重视属地网络舆论的管理，在应对因道路费税问题引发的网络串联事件中，提前发现苗头性、倾向性问题，全面监控和掌握网络舆论和线下串联活动动态，迅速启动网络舆情应急机制，各责任部门积极主动采取线上线下互动的应对举措，在网上对话疏导网民，在网下约谈劝说群众，并快速出台惠民政策，有效将矛盾化解于萌芽状态，取得了突出的工作成效。三是建立互动联盟，加强多媒体协作。大力发动本地部门单位和社会组织建设互动性服务网站，做大做强地方官网的文化专题专页，形成地方网络统一战线联盟，联动开展网络舆论引导和公共文化服务。坚持网络舆论引导和传统媒体舆论引导双管齐下，增强新旧媒体的联动反应，网络媒体可以凭借迅捷性、互动性、亲和性等优势扩大传统媒体的影响力；传统媒体及其延伸的新媒体平台也可对网络媒体中的信息、言论、观点给予分析报道，甚至对其中一些观点总结、归纳、提升后再传播，使其中积极的信息和正能量相互共振，共鸣激荡，将不满情绪“群体极化”现象消除在萌芽状态，让负面消息的“蝴蝶效应”无处施展。

（四）重视网络制度规范，从管理上防范网络负面舆论

“蝴蝶效应”与“群体极化”现象日益频繁的背后，是网络管理的规范化和法制化建设的相对滞后。在民主与法制的轨道上，制定和落实科学的管理规范，有效管理日趋活跃的网络反动和反华势力所进行的情绪煽动活动，是目前迫切需要重视的问题。因此要完善网络管理法规，加强网络言论监管，让网络言论像现实表达一样有规可守、有法可依。一是加快实现网络立法，阻遏网络负面情绪。网络立法是净化网络空间，减少负面舆论和“群体极化”现象的有效保障。要推动互联网立法进程，加大司法解释力度，尽快健全和完善网络管理、表达、监督的相关法规，进一步规范网民、网站、网商等主体的责任，协调网络传播技术、网络传播内容、网络传播安全建设同步设计和发展，尤其是尽快制定网络公共空间管理条例，使煽动性言论、宣泄情绪和谣言等网络社会问题的处理有法可依，切实提高依法管网水平。国外已有很好的做法，新加坡规定，一旦发现违反《互联网行为准则》和有违公众利益、社会秩序、民族团结或良好道德观的内容，立即删除。二是净化规范网络环境，提高网络管理能力。要逐步健全法制，不断提高网络管理和文明规范水平，重视培养理性公民，引导、教育好网民；同时，运用好法律武器，对那些通过扩大或利用网络不满情绪散布谣言、制造混乱、涉嫌违法的不良网民，要严厉打击，并视其危害程度，追究相应法律责任。三是加强网络信息监管，控制非法网络表达。构建网络信息技术监控体系，通过信息识别、过滤、堵截、预警等多种手段对网络言论进行监控和适度管制，最大限度压缩有害信息的网络传播空间。采用技术手段，推行网站、博客和上网实名制度，探索网络新闻发布、网络记者资格审批制度。加强网络媒体对网络言论的自我管理，最大限度地压缩政治谣言等有害信息在网上的传播空间，控制“蝴蝶效应”，防止“群体极化”。加强网络媒体对网络言论的自我管理，通过“把关人”对言论内容实施分类管理，即对涉及不同类型主题的言论采用先审后发、边审边发、先发后审等不同方法进行常规管理；通过论坛版主制定“版规”、对言论话题进行设置和引导、对论坛内容进行审查等方式对网民言论进行最直接的管理，掌握舆论主动权。

［1］新华网.CNNIC发布第33次《中国互联网络发展状况统计报告》［DB/OL］.http://news.xinhuanet.com/tech/2014-01/16/c_126015636.htm，2014-1-16.

［2］人民网.释放“罗宾汉情结”的正面能量［DB/OL］.http://yuqing.people.com.cn/n/2012/0703/c210123-18429600.html，2012-7-3.

［3］人民网.从“蝴蝶效应”谈网络舆论热点生成路径［DB/OL］.http://media.people.com.cn/GB/22114/206896/217563/14218654.html，2011-3-23.

［4］盛晓白.网上群体极化倾向应及时疏导［DB/OL］.http://culture.gmw.cn/2010-10/10/content_1297645.htm，2010-10-10.

［5］古罗马普布里乌斯·克奈里乌斯·塔西佗.历史［M］.北京:商务印书馆，1981:7.

［6］单仁平.希望“王勇平悲剧”不再重演［N］.南国都市报，2011-8-18（4）.

［7］诺曼·R·奥古斯丁等著.北京新华信商业风险管理有限公司译校:危机管理［M］.北京:中国人民大学出版社，2004:5.

［8］秦亚洲.“房管局长持枪行凶”案:政府调查变脸背后谁在作怪［DB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2012-04/12/c_122967455.htm，2010-12-22.

［9］谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告（2012）［M］.北京:社会科学文献出版社，2012:3.

［10］祝华新.维稳:权力把权利视为假想敌［DB/OL］.http://www.21ccom.net/articles/sxpl/pl/article_2010072514042.html，2010-7-25.

［11］国语［M］.上海:上海古籍出版社，1978:9.