国内网站可用性评价研究现状述评

韩 玺

（南方医科大学图书馆，广东 广州 510515）

1 引言

随着互联网的普及和网络传播效应的扩大，网站已成为组织机构发布信息、与外界交流以及提供服务的重要门户，网站的可用性程度极大地影响着用户体验和服务效益，进而影响到网站的竞争力，因此近年来网站可用性评价研究受到重视。

“网站可用性”是在可用性概念的基础上发展而来，可用性（usability）一词源于上世纪80年代早期，起源于user-friendly概念，指特定使用者在特定环境中使用系统和产品，以完成特定目的或任务，对系统或产品的效能、效率与满意度的评价[1]，国际标准组织对它的定义是某种产品被特定用户在特定环境中使用，以达到其目的而产生的效力、效率和满意度[2]。随着互联网的发展，网站可用性评价应运而生，虽然对于网站可用性的界定，不同学者、组织从技术、用户使用、用户满意度等方面提出了不同的理解[3]，但并未脱离可用性概念中效力、效率和满意度的本质。而网站可用性评价主要体现在网站设计和网站上线应用后评价两个阶段，前者是工程设计人员在网站设计制作初期的必要工作程序，而后者则主要集中在对已经上线应用网站的评价跟踪以供发现问题改进使用，笔者研究重点主要针对后者。

2 国内研究的计量学分析

利用CNKI中国学术期刊网络出版总库，不限年份在摘要字段模糊检索“网站”+“可用性”，共检索得到211篇文章，剔除无关文章后得到105篇，其中最早研究的文献发表在2001年。

按照CNKI提供的学科类别，105篇文章的学科类别分布为：互联网技术（50）、图书情报与数字图书馆（43）、计算机软件及计算机应用（42）、贸易经济（4）、旅游（3）、信息经济与邮政经济（3）、行政学及国家行政管理（2）、宏观经济管理与可持续发展（2）、新闻与传媒（1）、自动化技术（1）、企业经济（1），个别文章被重复列入不同的类，研究文献主要集中在互联网技术、计算机软件与应用和图书情报学科类。

按照期刊来源，发表3篇以上文献的期刊为：《商场现代化》（6）、《图书情报工作》（5）、《国家图书馆学刊》（4）、《图书馆学研究》（4）、《现代图书情报技术》（4）、《荆楚理工学院学报》（4）、《图书馆杂志》（3）、《现代情报》（3）、《福建电脑》（3）、《情报理论与实践》（3）、《情报杂志》（3），文章主要集中发布在图书馆学情报学类期刊，图书情报界是网站可用性评价研究的主力。

按照文献作者，发表两篇以上的作者主要为湖北荆楚理工学院的贺桂和（6）、中山大学的黄晓斌（4）、中山大学的邱明辉（4）、桂林电子科技大学的王喜成（3）、浙江工业大学的左伍衡（3）、南通大学的袁红（3）、浙江工业大学的孙优萍（2）、鞍山师范学院的车元媛（2）、南京工程学院的刘爱华（2）、山东大学的吴帅（2）、浙江工业大学的袁鹤（2）、山东大学的张洪梅（2）、桂林电子科技大学的龚爱清（2）、大连海事大学的刘正捷（2）、重庆理工大学的向建军（2）。贺桂和、黄晓斌和邱明辉等3人发文较多，他们在此领域有着较为系统深入的研究。

按照发表时间，各年度发表的文章数量分别为2008（29）、2010（21）、2009（13）、2007（10）、2011（10）、2006（6）、2012（4）、2004（4）、2003（3）、2002（2）、2005（1）、2001（1）。明显可以看出2007年以来网站可用性研究受到越来越多关注，呈逐年递增趋势。

3 研究内容分析

对于网站可用性评价的研究，由于理念和应用领域不同，在具体指标选取、评价方法等方面均有较大不同。下面从可用性评价研究认知流派、评价指标、指标具体化与量化、评价方法和应用领域方面进行归纳总结。

3.1 可用性评价的认知流派

按照对可用性概念的不同认知偏向，目前网站可用性评价研究主要有3种：一种是以系统和技术为中心，主要指网站本身在访问时的交互式、响应时间、网站可见度、网站规模、加载速度、页面平均链接数、外部网络影响因子等从系统和技术角度考察网站是否较容易有效地被特定范围的用户在经过特定培训和支持后在特定的环境中去完成特定范围的任务。网站技术上的保障是网站可用性不可缺少的方面，但是过多地考虑技术而忽视网站的使用对象显然忽略了网站根本的用途[3-6]，因而对网站可用性的评价也就不尽客观。第二种是以网站内容为中心，主要是指网站内容构成是否值得用户利用，是否能支持用户在特定环境中完成特定任务的内容需要以及满足程度[7]，也就是网站价值的可用性，网站内容的价值是网站可用的重要基础，但是否可用显然并不等同于内容是否有价值。第三种是以用户为中心，主要是指用户在特定环境中完成具体任务时，网站在交互过程体现出的对用户的易用性以及用户使用的满意度，这在国内的研究中最为常见，虽然对于易用性和满意度选取的指标不同[8-11]。用户使用和体验是评价网站可用性的核心和最终着力点，但这种评价不自觉地建立在特定用户对某一具体网站可用性评价的前提下，而非普通互联网状态（非测试状态）的网站可用性，主观评价较多，而忽略了客观上网站是否被访问、流量等因素，如果一个网站在特定用户使用和体验上很完美，但是网站本身的用户可见度很低，那这个网站的可用性也不见得高。网站可用性涵盖因素很多，要对其进行较为全面的评价应该建立在网站可访问性、内容价值和用户使用体验的基础之上。

3.2 可用性评价的指标分类

Thomas A.Powell曾对网络的可用性有过抽象的定义：在特定的使用环境下，一个站点可以被一组用户有效、高效且满意地达成某个目的所能达到的程度；而Jakob Nielsen则列出了网站可用性评价较为具体的几点：可学习性、使用时的效率、可记忆性、使用时的可靠性、用户的满意程度。在对网站可用性概念认知的基础上进行具体评价时需要选择明确的指标，否则仅仅定性研究显然有些片面且不科学。评价时虽然不同类型网站可用性指标不同，但是整体而言国内目前实际评价时选择的指标主要分为以下4类：

3.2.1 网站技术特征指标

评价网站技术特征指标主要是指评价网站可用性时从系统技术和外在角度分析网站的可获取性和可访问性，主要指标有以下几种：

①网站可见度：网站是否可被用户发现是利用的基础，在评价时一般用指向该网站的链接数来衡量。实际操作中毕竟统计整个互联网中所有指向某具体网站的链接显然不可能，一般用网站被重要搜索引擎链接的数量来衡量[4]。

②网站可访问性：包括网站的可达性、响应速度等，有文献利用host-tracker这一免费网站监测工具进行定量测度，该工具包含的监测指标有可达性、响应时间、首页面大小及平均传输速度、IP地址、监测点位置等[12]。

③网络环境状态：主要指网站在被用户有效访问时的通讯条件和安全性[13]。

④网站无障碍性：网站无障碍性是指网站应做到无论访问者身体是否健全以及持有何种设备和系统都能够正常访问网站信息资源，在测评时有文献利用网站亲和力测试工具AIS工具栏辅助进行[12]。

3.2.2 网站内容指标

网站内容是网站被访问的基础，也是网站可用性评价的重要方面，网站内容指标主要是指从网站内容的不同方面评价网站的可用性。目前已有较多研究通过专家对内容指标打分的方法进行网站的可用性评价，综合国内可用性评价在内容方面的指标主要有导航、页面平均链接、内容价值、视觉效果、网站创建者及内容的权威可靠性、交互系统设计、帮助文档、检索系统、外部网络影响因子等[14-16]。

3.2.3 用户行为指标

用户行为指标主要指从用户在访问和浏览网络网站时行为客观记载的角度评价网站可用性，主要用日均IP访问量和日均PV浏览量来表示[4]。日均IP访问量指网站每天的独立IP访问量，用来表示网站的用户数量，日均PV浏览量指所有访问网站的用户浏览的总的页面数。

3.2.4 用户使用体验指标

用户体验是网站可用性评价的终级属性，网站设计的最终目标就是为了用户使用，目前研究中主要通过用户对网站不同体验方面的评价或者可用性测试实现。评价的角度包括用户绩效、易学性、易记性、安全性、任务完成率、出错频率[17]等。

3.3 可用性评价指标具体化与量化方法

如前所述，网站可用性评价的众多指标在具体实施评价时要将抽象指标具体化和量化，否则定量评价无从谈起。

评价指标在具体化方面，不同的研究人员在评价时选择的一级、二级和三级指标均有所不同，即使一级指标选取相同，二级指标也会因网站的类型和作者不同的考虑而不同。如文献[14]从网站导航、链接、内容和宜读性、视觉效果、网站创建者及其权威性、信息可靠性和网站的推广等6个方面进行评价，而6个方面又分别具体化为不同的下一级指标，如将网站导航的评价具体化为网站登录、页面设计、cookies保存时间、导航设计、收费标准、内容公开度等；文献[15]将可用性从网站设计和网站内容两方面评价，而网站设计又分为导航、组织、检索系统及交互系统的设计；文献[13]将图书馆网站可用性评价一级指标和二级指标分为网络环境（通讯条件、安全性、易用性、导航功能、帮助功能、响应速度、检索功能），网络信息资源（时效性、丰富性、质量、定位、使用权限），网络服务满意度（特色服务、参考咨询服务、网页布局的合理性、标示名称的准确性）；文献[18]将评价指标限定为内容（深度广度、实时性、准确性、特色性、稳定性），易使用性（框架结构、检索功能、用户接口、导航设计），服务（全面性、个性化、交互性），其他（整体风格、速度、链接）；也有文献将图书馆网站的评价指标转化为导航性、陈述性、功能性、访问性，每个指标用一组问题来衡量[19]。文献[20]在进行数字图书馆可用性评价时从通过搜索引擎的可达性、多浏览器的可达性、多语言界面的可达性、多用户的可达性（如残障人士的可达性）等方面设置Checklist，而其中用户界面的可达性又从屏幕布局、字体的应用（大小，颜色）、术语的使用、帮助与容错（如是否提供帮助，是否提供改进的404错误信息）、链接的显示和变色（如已访问链接变色）、多媒体信息的利用等方面进行检查；文献[17]将电子地图网站可用性从有效性（地图信息的有效性、任务完成率、出错频率）、效率（用户绩效、易学性、易记性、安全性）和用户满意度（挑战性指标、质量力量、社交性服务、个性化服务）等指标进行评价；文献[21]将电子商务网站可用性评价的指标设置为内容（内容的关联性、信息的广度和深度、媒体表达方式的有效性）、易使用性（主题清晰易于理解、操作简单易于学习、出错提醒导航系统）、促销（网站的广告宣传能力）、定制服务（技术服务、易于用户交流、能够抓住主流趋势）、情感因素（网站安全性、能否激发用户兴趣、网站吸引力、控制信息能力）[21]。

3.3.2 可用性评价指标量化方法

国内大部分网站可用性评价的研究仅仅是对一种指标选取的探讨或者定性的分析，定量进行评价的较少。目前网站可用性评价指标量化的方法主要有下面几种：

①用户评分法：文献[22]提到开普敦大学图书馆在安排用户完成指定网站利用体验任务后，根据评价指标设定如网站外观设计是否美观、显示图表是否清晰等6个问题，采用linkert量表法使用户依据体验对所有问题进行打分，最后根据平均值判定网站可用性；文献[18]通过用户对15个指标打分，结合层次分析法得到相关指标的权重；文献[23]在用户体验的基础上使用户对相关指标进行打分，最后依据评分获取网站的可用性情况；文献[6]通过在校大学生对B2C电子商务网站的网站速度、网页布局、安全性、导航功能等可用性指标进行打分，最后以不同因素的总分对网站可用性的不同方面进行比较。

②专家评价法：专家评价法在网站可用性评价的研究中应用较多，尤其是对指标及其权重的量化，文献[13]邀请5位高校图书馆专家对相关指标进行打分，在此基础上运用层次分析法计算得到指标体系中各级指标的权重；文献[23]请4位专家利用萨蒂提出的1～9标度法分别对各级指标中的元素进行两两比较，确定比率标度，并对4位专家给出的比率标度进行加权平均处理构造指标的判断矩阵。

③工具辅助法：指利用各种技术工具获取网站可用性评价的部分数据，文献[4]通过工具测算被评价网站的外链总数、无效链接、网站被索引、日均IP访问量、日均PV浏览量等数据；文献[24]利用AIS工具栏对国家精品课程网站进行总体测试、一致性测试和其他测试来评价可用性；文献[2]选择 WAVE 3.0 Web Accessibility Tool、WDG HTML Validator、Internet Supervision Url Check、Juiciy Studio Readability Test等工具对首都门户网站的网页可达性、网站代码、网站速度和网站内容可读性等进行测试。

3.4 可用性评价方法

国内对网站可用性评价研究已有10年，目前对网站评价时所采用的方法主要有以下几种：

3.4.1 访谈法：文献[11]采用半结构式的访谈了解用户搜索方式、采集用户需求并发现可用性问题，为后期的可用性测试做准备；文献[1]在可用性分析时充分利用读者座谈会等机会听取读者代表对图书馆网站的意见，并作为网站改进和更新的依据之一，一般而言访谈法可以了解一些深入的问题，但需要花费时间较长，且结果比较难分析，主要用在评价前期的指标确定和定性评价中。

在公文语体中，要求反映的内容是真实的，输出的修辞语义是建立在客观现实基础之上的。黎运汉、盛永生认为，“公文语体也称事务语体、公文事务语体、应用语体。它是适应公文事务交际领域需要，运用全民语言而形成的言语特点的综合体。”[2]77包括法规体、通报体、约据体和函电体四种类型。公文语体因为是以言行事，要促使接受者产生言后行为，所以要求语义内容必须是真实可靠的，必须是以事实为根据的，要求反映的修辞语义是客观的、真实的。也就是说，公文语体要求使用客观而又真实的修辞语义。这是公文语体在修辞语义方面所表现出的最重要的最基本的特征。例如：

3.4.2 问卷调查法：文献[1]在网站投入运行后发放几百份可用性调查问卷，用来收集读者的实际使用情况，了解读者的满意度和存在问题；文献[25]采用调查问卷研究杭州地区旅游电子商务网站的可用性现状、存在的主要问题、影响杭州地区旅游电子商务网站可用性的主要因素等。问卷调查法一般比较定性，难以对评价结果量化。

3.4.3 启发式评估：启发式评估方法在国内外网站可用性评价时应用最多，文献[26]认为可用性评价主要有可用性测试（Usa-bilityTesting）、可用性调查（Usability Inquiry）和可用性检查（Usability Inspection）3类方法，而启发式评估方法作为典型可用性检查方法因其投入产出的相对高效而被称为经济的可用性工程方法（DiscountUsability EngineeringMethod）；文献[19]利用启发式评估对高校图书馆网站的可用性评价；文献[27]和[28]利用“checklist”对C2C电子商务网站进行可用性评估；文献[29]介绍了美国威斯康新州大学网站可用性评估小组采取可用性checklist方法从导航、结构/布局、内容、视觉吸引力、HTML标准、页面打开时间、易学性等方面评估其大学网站。

3.4.4 可用性测试：可用性测试也是网站可用性评价时常用的研究方法，但是在具体应用时有的建立了比较具体的量化指标，有的则仅仅是定性的说明。文献[11]就是在用户需求调查的基础上对房地产网站进行可用性定性测试；文献[22]在参照国外研究的基础上提出了网站可用性测试的10个步骤；文献[30]提到了可用性测试的方法和流程；文献[23]利用可用性测试对公共图书馆网站进行测试。

3.4.5 日志分析法：文献[31]认为log文件记录了用户利用网站行为的客观数据，要了解用户目的、兴趣、意图等信息，必须对log文件作进一步分析，目前常用的有access log，referer log，agent log和error log等；文献[32]分析了日志分析法的主要特点，讨论了日志分析法在数字图书馆可用性评价中的主要作用与优缺点并介绍了相关研究的进展与实例。

3.4.6 专家调查法：专家调查法在可用性评价中也常常用到，主要利用专家调查法获取评价指标、权重或者直接评价。如文献[3]利用专家评估来收集指标反馈信息进而确定可用性指标，并对专家和用户进行大样本调研确定各因素的分值；文献[28]通过三轮专家调查并依据专家反馈的结果确定了最终指标体系并对C2C电子商务网站进行可用性评价。

3.5 网站可用性评价的应用领域

网站可用性这一问题在受到关注后，国内已有不少研究在不同领域的网站开展可用性评价，目前主要领域有：

①图书馆网站：文献[1，4，15，19，22，33]等采用不同的方法、指标对不同的高校图书馆和公共图书馆网站进行评价，以推动图书馆网站用户体验可用性的提升。

②电子商务网站及其他商业网站：文献 [11，27，28，34-36]对各种B2C电子商务网站的可用性进行评价，旅游网站可用性[25，37]、电子地图网站可用性[17]以及房产网站搜索可用性[11]在目前国内研究中均有涉及。

③政府网站：文献[2]通过一系列在线可用性测试工具对北京电子政务门户网站———“首都之窗”的可用性水平进行测试，文献[38]构建并具体分析电子政务网站移动服务可用性的框架模型。

④数字图书馆网站：数字图书馆的可用性评价在图书情报界研究较多，文献[16，26，32，39-41]对数字图书馆评价的框架、方法、模式和主要问题有深入研究。

⑤其他：国内有不少文献报道了利用各种方法对高校门户网站[4，12]、精品课程网站[24]、教学网站[42]、农业网站[43]和科技类网站[44]进行可用性评价。

在上述应用领域中，以图书馆网站、数字图书馆和电子商务网站的可用性评价研究居多。

4 目前研究中存在的问题

目前对可用性概念的研究大都借鉴了国外可用性专家J.Nielsen的定义，但由于不同研究人员对网站可用性的内涵没有统一认识，使得网站可用性评价常与网站评价、网站绩效等混为一谈[4]，在具体评价时也存在较大差异。网站可用性评价研究目前存在的问题主要有以下4个方面。

4.1 定性研究居多，定量研究不足

就检索到的文献而言，对不同类型网站可用性的评价大多都是泛泛而谈，有些研究仅仅是定性地提出个人意见和看法，科学性不足，也有不少研究仅仅提出自己的评价指标和标准，并且指标和标准选取的过程从研究规范上讲也并不科学。

4.2 指标过于多元化，缺乏一致性

不同的网站进行可用性评价时，因为研究对象的不同而选取指标有所不同是可以理解的，但是目前研究中有不少即使是同类研究对象，其指标的选取仍有很大不同，不同类型的网站或者不同的评价理念，在指标具体化时选择的下一级指标也有所不同，使整个网站可用性评价的指标无章可循；国内不少评价参照的是国外“尼尔森”规则相关指标（如产品信息、用户服务信息、导航方法、搜索功能和分类），也有文献[28]认为国外关于可用性的指导规则是通过观察美国用户和少数欧洲用户制定出来的，由于语言认知机能差别以及社会文化标准和认知方式不同，国外指标并非完全适用于中国用户和中文网站，因此国内网站可用性的评价指标应该突出中国用户使用网站的心理、认知和审美特色。

4.3 指标权重科学性有待加强

实证量化的可用性评价必然涉及不同指标的权重分配和计算，目前国内的研究一般简单地利用专家德尔菲法和层次分析法来确定不同的一级指标和二级指标的权重，上述方法本身是科学的研究方法，但是在实际操作过程中如果专家和用户由于知识有限或者专家用户选取时不具代表性，很有可能造成权重分配的不科学，如果指标权重量化过程更加严谨，则可用性评价的结果更为科学和有说服力。

4.4 评价方法有待综合应用

目前对网站可用性进行具体评价时，有些研究通过技术工具获取用户使用行为数据，有些在专家评价和问卷调查的基础上使用可用性测试的方法计算网站可用性，前者显得较为单一，指标不够完善，而后者则依赖专家的知识和经验，问卷调查的统计结果又受问卷设计者和被调查者等多种因素的影响，如果能够科学合理地将各种不同的评价方法结合起来用于网站可用性评价的实践中，评价结果的有效性和客观性将增强。

整体而言，国内网站可用性评价研究与国外相比还有不小差距，研究水平较低，研究领域有限，研究成果不够突出，有待跟踪和挖掘国际研究前沿和最新进展，将国内网站可用性评价的研究向更深层次推进。

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