5 W2 H视角下的高校图书馆学科化服务

吴 莉

（贺州学院图书馆，广西 贺州 542800）

15 W2H分析法概述

5W2H分析法又叫七何分析法，广泛应用于企业管理和技术活动中。发明者用5个以W开头的英语单词和2个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而进行发明创造，这就叫做 5W2H法。5W2H具体内容包括：（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（2）HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（3）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？（6）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

应用5W2H分析法分析高校图书馆学科化服务，主要是分析高校图书馆学科化服务的含义、措施、意义、时机、环境、人员、评价等要素，这些要素是高校图书馆在开展学科化服务过程中必须加以重视的环节，对这些要素的科学理解和实践组合有利于高校图书馆学科化服务质量的提高，从而使高校图书馆的学科化服务更具有针对性、时效性。

2 高校图书馆学科化服务研究的5W2H分析

2.1 WHAT——高校图书馆学科化服务的含义

什么是学科化服务？高校图书馆开展学科化服务之间必须明确这一概念的实质内涵。学科化服务这一提法在国外研究中较少出现，我国学科化服务的提法最早见于中国科学院文献情报中心的内部资料中。笔者以题名“学科化服务”检索中国知网的“中国学术文献网络出版总库”，发现有283篇有关学科化服务的文章（截至2013年12月31日），其中中国科学院国家科学图书馆李春旺于2006年发表的《学科化服务模式研究》一文是我国系统探讨学科化服务的开篇之作，他认为学科化服务是按照科学研究(例如学科、专业、项目)而不再是按照文献工作流程来组织科技信息工作，使信息服务学科化而不是阵地化，使服务内容知识化而不是简单的文献检索与传递，从而提高信息服务对用户需求和用户任务的支持力度［1］。关于学科化服务含义，国内专家学者在相关文章中都进行了阐述，比较有代表性的观点有：陈光柞等认为“学科服务，又称学科馆员制度，是一项开拓性的主动参与式、嵌入式的创新服务。它要求学科馆员或信息联络员深入到对口院系的科研或教学活动中，帮助读者发现和提供更多专业资源和信息导航，为读者的研究和工作提供针对性很强的信息服务。”［2］江云、彭瑶认为学科化服务是在普遍服务的基础上，图书馆学科馆员通过发挥自身的学科优势，为部分特殊研究型读者提供的学科跟踪、专业方向分析等个性化服务［3］。宋惠兰认为“所谓学科化服务，就是以学科为基础，以学科馆员为核心，并针对用户专业及学科，采用先进的信息技术和网络技术展开的介于信息服务和知识服务之间的一种新型服务模式。”［4］综合有关观点，笔者认为，学科化服务是一种以用户为中心，以用户需求为驱动力，以一定的学科资源为基础，应用现代技术手段，通过学科馆员为用户提供集信息服务和知识服务于一体的个性化服务模式。

2.2 HOW——高校图书馆学科化服务的措施

如何实施学科化服务，采用什么方法开展学科化服务，是高校图书馆应重点考虑的问题。从学科化服务的含义出发，笔者认为学科化服务的成功开展应加强学科馆员制度建立、学科资源建设、服务模式构建。

一是学科馆员制度的建立。学科化服务的正常开展，离不开高素质的馆员。建立学科馆员制度，提高学科馆员服务技能、规范学科馆员服务，是高校图书馆开展学科化服务的前提。应加强学科馆员的选拔、培养、引进，让优秀人才加入到学科馆员队伍中，以充实学科馆员的力量。图书馆在分析本馆馆员综合素质的基础上，择优选用能力强、素质高的馆员，并对他们进行必要的培训，针对每个人的特点制定培养计划，让学科馆员“走出去”，不断学习新知识、新技术，学习先进的服务理念和模式，激发学科馆员的创新能力。制定学科馆员服务制度，明确学科馆员工作职责，加强学科馆员的管理及考核，使学科馆员能更好地为用户服务。

二是学科资源建设。学科资源建设是高校图书馆学科化服务的基础性工作。在学科资源建设方面，第一，应尽量收集全纸质学科信息资源，尤其要注重国外学科文献的采集，如国外期刊、学术报告、研究进展、学术会议文献等。为了提高学科资源建设的质量，高校图书馆可采取以学科馆员为主导、读者参与的学科资源采访模式。对网络学科信息资源，可采取读者决策采购（PDA）的模式。PDA是根据读者的实际需求与使用情况，由图书馆即时购入的新兴文献采购模式，可以使读者获取更多的学术资源。第二，学科特色数据库建设。高校图书馆可针对本校特色学科专门构建学科特色数据库。如北京交通大学图书馆建设的“铁路交通运输特色数据库”包括图片图、剪报库、学位论文库、期刊全文库等十多种数据库，西南财经大学图书馆构建的统计学科特色数据库包括教学资源、文献资源、网站资源、多媒体资源，是学者进行学术研究不可或缺的参考情报源。第三，学科导航库建设。学科导航库是以学科为单元对Internet上的相关学术资源进行搜集、分类、描述、组织和有序化，建立分类目录式资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检索平台，发布于网上，为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索的导航系统。如上海电力学院图书馆建设的现代电力系统与电站自动化、电力清洁生产与节能、电力企业信息化与决策支持、电厂应用化学与环境保护、电力系统安全与节能、现代电力企业管理6个导航库，为读者检索学科网络资源、数字期刊资源、论文资料、课件资料、馆藏图书等提供了便利。

三是服务模式构建。学科化服务是面向用户的服务，应在调查用户需求的基础上提供基本信息服务、嵌入式信息服务、基于学科服务平台的个性化学科服务。第一，开展基本信息服务。基本信息服务是指学科馆员根据用户的信息需求，提供馆藏资源介绍和利用、用户信息素质培训等服务。中山大学医学图书馆开展的 “一小时数字资源用户培训”系列讲座内容涉及图书馆服务、文献信息资源利用和各类网络数据库的检索技术等，首都师范大学图书馆开展的“百分讲座”重点向用户介绍图书馆的文献资源及各项服务、纸本资源和电子资源的检索方法、信息技术的基本知识。这些讲座在提高用户信息素养等方面发挥了一定的作用。第二，开展嵌入式信息服务。嵌入式信息服务是学科馆员主动嵌入用户的物理空间和虚拟空间，深入用户的办公室、实验室提供现场服务，加入到用户 QQ 群、E-mail、MSN、Blog、 手机等针对咨询问题提供及时解答。如中国美术学院图书馆［5］面向该院教授、专家、学科带头人通过上门走访、设立专门的信息专员、建立重点用户需求档案等方式开展嵌入式学科服务；嵌入教师的教学环境，学科馆员直接参与教学活动，协助教师一起完成课程、作业、实践活动等的设计、组织实施乃至评价工作，为实现教学目标，提高学生的学习能力提供有效的信息服务；学科馆员与专业教师合作，走出图书馆，走进课堂，融入学生的学习环境，参与课程教学，通过学科服务提高学生的学习效率，激发学生的学习兴趣。第三，建立学科服务平台，开展个性化学科服务。现代信息技术的迅猛发展，为高校图书馆构建学科服务平台奠定了技术基础。高校图书馆可利用现代信息技术的优势，建立学科服务平台，开展个性化的学科服务。华东理工大学图书馆构建的学科服务平台，除了基本的学科馆员相关信息发布外，以学科信息导航和虚拟参考咨询两大功能模块为主要特色。所建立的学科信息导航模块具有资源获取的规范化、资源组织的体系化、资源加工的专业化特色，虚拟参考咨询模块具有多种咨询方式共存管理、咨询的智能化服务流程、咨询知识的有效组织等功能。该馆的学科服务平台实现了馆员与用户之间的双向信息通道，既为用户提供了一个便捷的学科服务平台，同时馆员也获得了一个高效的工作平台［6］。

2.3 WHY——高校图书馆学科化服务的意义

学科化服务是信息环境下高校图书馆的一种创新服务模式，是高校图书馆积极应对用户需求变化的得力举措。这种以用户为中心的主动服务模式有利于提高图书馆资源的利用率，是高校学科建设发展的需要，也是图书馆自身发展的需要。目前，一些高校图书馆的文献资源利用率不高，除了资源采购、资源加工等因素影响了资源利用率外，最主要的是图书馆服务不到位。因此，开展学科化服务，激发学科馆员工作的积极性和主动性，挖掘馆藏资源，将用户最需要的信息及时提供给最需要的用户，可有效提高馆藏资源利用率。学科建设是高校发展的龙头，科研能力的高低又是衡量学科建设成功与否的重要因素。高校图书馆深入到学科科研中，了解科研人员的信息需求，按照具体学科或专业组织和提供信息服务，可提高科研效率，有力促进学科建设。在社会信息服务机构不断涌现的今天，高校图书馆要不断发展壮大，构建服务竞争力，必须在服务内容、方式上有所创新。学科化服务是高校图书馆服务创新的一大亮点，持久而又不断创新的学科化服务，能促进高校图书馆自身的发展。

2.4 WHEN——学科化服务的时机

学科化服务是高校图书馆传统信息服务的升华，需要相应的机制做支撑。高校图书馆在开展学科化服务之前，必须调查分析高校图书馆的硬件设施和软件基础。既要分析图书馆的外部环境、学校的整体科研情况、教师科研工作的学科信息资源需求、学校的硬件配备情况，又要分析图书馆的内部环境、馆员的整体素质、图书馆学科资源的收藏情况、具备的软件环境，在内外条件比较成熟的情况下，开展学科化服务。同时，在开展学科化服务的过程中，要在适当的时候为用户提供急需的学科信息资源，向用户提供资源新颖、资源全面、载体多样的学科信息资源，使学科化信息服务真正成为科研用户的好帮手、教师用户的好参谋、学生用户的好智囊。如高校图书馆在做好一般学科信息服务的情况下，面对科研用户，为其提供课题申报、课题研究、课题结题信息服务；为教师用户提供即时的学科信息服务；为学生用户的升学考试、职业资格考试提供专题信息服务。

2.5 WHERE——高校图书馆学科化服务的环境

随着网络技术的不断发展和日益普及，用户获取信息的环境发生了显著的变化，高校图书馆服务模式也需进行调整。传统图书馆“坐等读者上门”的服务模式已难以吸引用户的眼球。高校图书馆要构建便利的服务环境，对学科信息资源进行搜集、分析、整合，开展学科化服务。一是加强服务硬环境建设。在馆内设置学科化服务机构，建立学科化服务流程，使用户走进图书馆便能在学科化服务部门找到自己所需的学科信息资源。二是加强服务软环境建设。建设数字图书馆，建立互动立体化服务环境。将传统的单向式、集中式、守摊式的资源服务模式向以用户需求为驱动、主动交互、灵活支持知识创新的开放式信息服务模式转变，提升学术资源的品质及学科服务效能，提高数字图书馆在用户信息获取中的可见度，增强用户的依赖性。互动立体化服务环境是以用户为核心，适应用户使用习惯，融入用户所在环境，用户可以实现泛在获取、灵活交互的全方位信息知识保障环境，使图书馆中的知识无所不在，随时供用户使用。如利用IM开展实时虚拟参考咨询服务、利用RSS开展信息推送服务、利用手机图书馆开展个性化信息定制服务。

2.6 WHO——高校图书馆学科化服务的承担者

高校图书馆学科化服务的核心人员是学科馆员。学科馆员是具有某种学科背景知识和图书情报知识，向特定学科领域的用户提供深层次、个性化信息获取与利用服务的复合型专业人才。学科馆员是图书馆与学科或院系之间密切联系的 “纽带”和“桥梁”。学科馆员是图书馆的高级专业技术人才，是某个学科的文献信息专家，是高校图书馆中的高级服务人员［7］。

学科馆员要求掌握某一学科或几个学科较为深厚的专业知识、精通图书情报专业知识、能熟练操作计算机，具备较强的信息搜索和检索能力。同时还应精通一门或几门外语，具有知识管理能力和较强的语言表达、沟通交流、组织协调等能力。

2.7 HOW MUCH——学科化服务的质量评价

高校图书馆学科化服务的质量评价涉及服务保障条件、学科馆员服务能力、学科馆员服务绩效3个方面。学科化服务开展的效果如何，质量评价起着关键性作用。通过评价，发现不足，从而改进薄弱环节，使学科化服务能满足用户的需要。一是学科服务保障评价。服务保障是学科化服务顺利开展的基础条件，主要包括服务政策保障、文献信息资源保障、服务设施保障、服务合作保障和服务经费保障。服务政策保障的评价从学科馆员制度建设进行，文献信息资源保障评价重点在对图书馆的纸质馆藏、数字馆藏的质量进行评价，包括纸质文献的数量和种类、电子文献的数量及访问便利性。服务设施保障主要从图书馆网络服务设施、学科馆员服务设施的建设等方面进行。服务合作保障的评价是对学校层面的合作和单位之间的合作评价。服务经费保障评价考察的是资金的数量和利用率。学科馆员的服务能力是衡量其履行岗位职责、完成任务所具备的重要条件，这是学科服务评价的重点，主要评价学科馆员的知识水平、学科馆员的服务技术、服务态度和服务方式几方面。服务绩效是学科馆员服务效果的直接反馈。学科馆员服务绩效评价主要包括三要素:学科馆员服务的效率、学科馆员服务的效益以及学科馆员服务的质量。

3 结束语

学科化服务是高校图书馆的发展趋势。高校图书馆可从5W2H分析法的角度重新认识学科化服务，建立学科馆员制度，合理配置学科馆员，夯实学科化信息服务环境，在最恰当的时机，用最便捷的方式，为用户提供个性化的学科信息服务。

[1] 李春旺.学科化服务模式研究[J].图书情报工作,2006(10):14.

[2] 陈光柞,阮建海,臧国全.论个人数字图书馆[J].中国图书馆学报,2002(3):15-17.

[3] 江云,彭瑶.高校图书馆学科化服务模式探微[J].重庆理工大学学报(社会科学),2011(11):148.

[4] 宋惠兰.高校图书馆学科化服务创新研究[J].图书馆学研究,2008(11):88.

[5] 朱甜.专业院校图书馆嵌入式学科服务探索——以中国美术学院图书馆为例[J].图书与情报,2012(6):116-118.

[6] 康健,李楠.我国高校图书馆网络化学科服务平台建设研究——以华东理工大学图书馆为例[J].图书与情报,2010(6):89-93.

[7] 李坤.高校图书馆实施“学科馆员”制度的探讨[J].现代情报,2008(2):33.