网络环境下图书馆危机管理研究

王祎

（盘锦市少儿图书馆，辽宁 盘锦 124010）

网络环境下图书馆危机管理研究

王祎

（盘锦市少儿图书馆，辽宁 盘锦 124010）

针对现代信息技术与网络技术的发展给图书馆服务和管理带来新的要求和挑战，分析了图书馆所面临的危机类型及其成因，指出网络环境下图书馆应对危机、挑战的原则与策略。

图书馆 危机管理 原则 策略

危机是指对组织声誉、利益、生存构成威胁，必须在短时间内迅速做出紧急回应和关键决策的情境或事件。危机无处不在，现代图书馆作为社会信息服务机构也必然面对许多由于内部管理不当或难以适应外部环境的变化而形成的各种现实危机和潜在危机。尤其近年来，随着计算机和网络信息技术的飞速发展以及用户需求的不断变化，图书馆的服务供给与读者需求二者之间的矛盾日益增大，很多的业务外包导致了图书馆内部服务功能急剧萎缩和丧失，Google、百度等搜索引擎及各种大型数据库因其智能化、高效化、人性化服务的技术优势而备受信息用户青睐，给图书馆的服务内容和服务方式带来了巨大冲击。图书馆内部资源建设与服务受到了前所未有的挑战，出现了生存危机。因此，图书馆加强危机管理研究迫在眉睫。

1 网络环境下图书馆面临的危机

1.1 服务功能危机

服务危机既包括服务质量危机——由于大部分馆员缺乏服务意识、服务态度恶劣、服务条件落后等原因而造成图书馆读者流失以及服务不能满足用户的多层次需要、经济效益和社会效益无法实现等问题；也包括服务项目危机，如新的服务项目开展失败、新的信息产品开发失败等。网络环境下，信息用户需求所呈现的多元化、个性化特点对图书馆的服务内容和手段提出了更高要求，如何提高服务品质、深化服务内容是图书馆人所应深思的问题。

1.2 资源建设危机

馆藏资源是图书馆提供文献信息服务的基石，图书馆经费短缺与文献资源价格增长之间的矛盾始终存在。这种不平衡发展，必然导致图书馆资源危机愈加凸显。许多图书馆由于经费不足，在文献信息采集、电子数据库引进方面受到制约，造成馆藏结构与学科专业设置不匹配。网络环境下如果图书馆在信息资源的传递检索、分析评价、组织加工等方面不能建立起一套完整的信息资源保障体系，充分发挥自身优势，将会面临着被其他信息情报机构所取代的生存危机。

1.3 人才短缺危机

数字时代对图书馆员提出了更高的综合素质要求，既要熟悉图书管理工作，又需要掌握计算机和相关情报技术知识。因图书馆从业人员职业声望不高，工资待遇低，职业发展空间狭小，图书馆内部激励和竞争机制缺乏力度，难以吸引和留住具有学科专业背景的高学历、高素质复合型人才。网络信息化时代高端人才的短缺严重制约了图书馆知识服务的开展，图书馆急需摆脱瓶颈，突破人才短缺危机的困扰。

1.4 安全防控危机

图书馆是一个设备密集、知识汇集、人流聚集的场所，任何能导致图书馆的建筑、设备设施和文献资源遭受重大损失的因素都有可能引发图书馆的安全危机。图书馆最容易发生的安全危机包括网络安全、文献资源安全、突发事件等。文献信息资源安全隐患包括火灾、洪水、地震、虫灾及人为损坏等。其中火灾是图书馆的大敌，一旦发生，不仅危及人员的生命安全，而且还会使孤本书籍、稀缺文献、珍贵报刊遭受难以弥补的损失。随着计算机技术、信息技术的发展，图书馆的业务工作对网络依赖程度剧增，病毒、木马传播感染，黑客攻击破坏，用户非法访问和下载，数据丢失与损坏等一系列网络安全问题逐渐凸显出来，严重影响了数字图书馆的信息服务。

1.5 知识产权危机

随着馆藏资源数字化进程的加快，知识产权的保护与图书馆对知识资源的使用之间的冲突矛盾日益尖锐，知识产权危机，尤其是著作权冲突和纠纷引发的版权危机，已经给图书馆形象、声誉、资源建设和信息服务带来了巨大影响，进而导致图书馆内部管理紊乱和经济利益受损。如我国第一例因图书馆开展信息导航服务承担法律责任的“北京三面向版权代理有限公司诉重庆市涪陵区图书馆侵犯网络版权纠纷案”[2]；供应商责任连带引发的“殷志强诉金陵图书馆侵犯版权纠纷案”[3]；某高校学生在检索SPIE时连续短时间内超量下载全文，致使该校IP被数据库供应商关闭[4]等，这些案例无不折射出开展长期、科学、规范的著作权危机管理是图书馆亟待解决的重要课题。

1.6 管理决策危机

管理决策危机是指由于图书馆管理层对图书馆未来发展认知不清，管理体制不完善，责、权、利不明晰或管理思想陈旧，对图书馆不能够很好地做出分析和判断，从而制定出不切实际的图书馆战略而导致的失误。当前我国图书馆大多缺乏规范化、专业化、高效化的危机决策机构，相关的决策管理者危机防范意识淡薄、危机判断能力不足、危机决策技能欠缺，面对危机只能仓促应对，导致图书馆管理水平和质量长期落后，严重阻碍了图书馆的健康发展。

2 图书馆危机管理实施原则

2.1 以人为本，科学管理

“以人为本”就是要把人摆到最根本、最重要的位置。既要把每一个人作为紧紧依靠的根本力量，又要高度重视和维护每一个人的各种需要和利益。图书馆在应对危机时，必须把人的生命安全放在首位，最大限度地保护读者的利益。管理人员对危机事件的认识要客观、公正，对危机事件的处理要科学、有序。实现危机管理的规范化和制度化，把危机管理纳入法制轨道。

2.2 未雨绸缪，防范在先

古代先哲对危机有着深刻、精辟的概括：“安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱”；“居安思危，思则有备，有备无患”。可见危机不但可以预测，而且完全可以消除在萌芽状态。在危机尚未形成时有效制止它、扼杀它，是解决高校图书馆危机最好的方法。图书馆的管理层应强化危机意识，认真分析各种因素的特点和发展趋势，洞悉可能诱发危机的各种潜在因素，预测其可能造成的后果，设计相应的危机应对预案，全面做好充分的物质和心理准备。

2.3 信息公开，主动担责

图书馆在处理危机时应本着公开、坦诚原则，积极主动承担责任，为妥善处理突发事件营造良好的环境。①信息公开。就是要采取积极明确的态度，及时披露正确信息引导公众。图书馆对事件处理过程、结果不应敷衍、瞒报、漏报，只有这样才能消除公众疑虑，避免误解。②主动担责。危机发生了，要本着实事求是的原则，查清事情根源。如果的确是图书馆的问题，要真诚地表示歉意，主动承担相应的责任并且表明解决问题的信心，以争取公众的理解和支持。试图掩盖真相、推卸责任，只能引发用户的反感和抵触情绪，产生信任危机。

2.4 快速反应，灵活处理

危机通常具有扩散性、突发性特点，发展过程瞬息万变、爆发突然而凶猛，如果反应迟缓，最终只能导致危机愈演愈烈。因此，危机中的图书馆要迅速查明根源，采取果断措施，应用一切手段和补救方法来控制局势，避免图书馆遭受巨大损失。同时，危机又具有复杂性和不确定性，处理危机的方式和手段要机动灵活。固执己见、墨守成规，只能激化矛盾，使事件进一步升级。

3 图书馆危机管理实施策略

3.1 树立危机意识，增强危机防范能力

只有对危机形成统一认识，树立良好的忧患意识，才能居安思危，防患未然。图书馆通过举办专题讲座、图片展览、应急模拟训练等活动，对图书馆管理者、图书馆员和图书馆用户进行广泛的危机意识宣传及危机管理知识教育，明确馆员在图书馆危机管理过程中应承担的职责和义务，培育全员危机意识及危机识别、处理能力。充分调动馆员的积极性，激发每位馆员在危机管理中的主人翁责任感，增强图书馆在危机时期的凝聚力，全面提高抵御危机的能力。

3.2 推动图书馆数字化建设，优化馆藏结构

针对信息用户资源需求日益多元化与馆藏资源数量、结构失衡的供求矛盾，图书馆应经常对本校的信息用户阅读倾向、文献需求层次进行分析研究，以信息需求为导向，适时、适度地对图书馆的馆藏配置比例进行有计划、有方向的优化与调整，提高馆藏文献的质量。如：根据信息需求随时调整印刷型资源与电子型资源、实体资源与虚拟资源、学科收藏比例，建立合理的分级典藏制；图书馆应根据发展目标、馆藏资源、人员知识结构等情况，建立特色数据库，为读者提供全面新颖的相关文献。应积极开展与其他图书馆的交流与合作，共建共享学科数据库，通过优势互补避免重复建设。

3.3 运用现代网络新技术，为用户提供个性化信息服务

网络环境下图书馆用户的信息需求呈现多元化、专业化、个性化、集成化等特点，图书馆服务理念应由“以馆藏资源为中心”向“以用户为中心”转变，努力掌握和使用信息技术，在用户交互、个性化服务等方面取得新的突破。比如：①研究分析读者的阅读偏好、习惯及研究方向和领域，开展基于RSS的个性化信息推送服务，图书馆员利用RSS强大的聚合功能为用户收集大量的信息资源并按照指定的格式、时间和地点及时传递给学生、教师和科研用户。②能够利用现代通信技术，构建“手机图书馆（WLAN）”平台，将图书馆服务延伸到手机客户端，为用户提供馆藏书目信息、图书借阅提醒、新书通报以及实时参考咨询等短信通知和信息交互服务。③利用Blog建立图书馆学科博客系统，用户可通过自己的网络空间发表学习心得、学术观点和最新研究成果。通过构筑双向交流互动平台使信息用户对图书馆所提供的信息服务作出反馈，督促馆员及时调整工作内容与方式，从而不断提升图书馆的个性化服务水平。

3.4 加强人才队伍建设，提高图书馆核心竞争力

人才是图书馆能否提供优质服务的关键。针对目前图书馆因人力资源配置不合理而造成的人才外流和专业人才紧缺等危机，图书馆应抓住现代网络和信息技术给图书馆人才利用带来的契机，构建图书馆信息服务人才资源数据库，培养一支专业化的学科骨干队伍，提高信息服务水平。第一，图书馆要破除传统的封闭式人才利用模式，大胆引进一批应变能力强、具有开拓创新精神，既懂得专业图书情报理论知识又具有较高的专业外语水平、计算机应用能力，并擅长将馆藏信息资源与网络资源进行整合加工的复合型通才。第二，针对本馆文献信息服务人员的实际情况，加强馆员的继续教育和业务培训，完善员工的专业知识和技能结构体系，提升馆员的信息素质和信息服务能力。第三，图书馆要制订科学有效的激励机制，灵活运用不同的激励手段，激发员工的主观能动性，充分调动员工的积极性和创造性。

3.5 构建和谐人文环境，打造多功能图书馆

在服务主体多元化和服务要求多样化的背景下，图书馆除了具有信息存储与传播基本功能外，还应拓展出素质教育、支持教学科研、文化交流、休闲娱乐等功能，以更好地应对现代信息技术、网络技术的普及带来的挑战。而图书馆各项功能的实现，离不开和谐的人文环境及以人为本服务理念贯穿其中。一个充满关爱、友善、宽松的工作环境，定会令馆内工作人员感受到“家”的温暖；—个布局合理、环境优美、具有个性的服务环境，定会令读者感悟到一份尊重和关怀。因此，营造舒适和谐的阅读环境，提供全方位、多功能的信息服务，实现馆员与读者之间的良性互动，可有效降低矛盾和冲突的发生。

总之，图书馆一旦爆发危机，不但会扰乱读者正常阅读秩序，而且严重损害图书馆声誉与形象。只有高度重视危机管理，才能提升服务品质、增强应对危机的能力，保证图书馆长远、稳定、可持续的发展。而任何危机的化解，都必须得益于事前高度的危机防范意识、事中完善的危机管理机制以及事后严谨的危机补救措施。图书馆不仅要善于从危机事件中寻找服务的盲点，从危机事件中审视服务的误区，还要从危机事件中发现服务的契机。

[1]危家凤，李少芬，杨敏.高职院校图书馆服务质量危机及对策探析[J].大学图书情报学刊，2006（6）：10-12.

[2]重庆市高级人民法院民事判决书（2008）渝高法民终字第146号[EB/OL].[2009-05-18].http：//ipr.China court.org/ public/detail-sfwsphp?id=23096.

[3]原告殷志强诉被告金陵图书馆侵犯著作权纠纷一案[EB/ OL].[2009-05-18].http：//www.Civil law.com.cn/jszx/elisor case/content.asp?id=31094.

[4]关于进一步规范全文网络数据库使用的通知[EB/OL]. [2009-05-18].http：//libweb.zju.edu.cn/newportul/resource/ copyrt.jsp.

[5]王琦，王坤茜，杜宇芳.网络环境下高校图书馆服务危机的应对策略[J].情报科学，2013（6）：83-88.

[6]蔡志强.以人为本：危机治理范式的核心理念[J].中共中央党校学报，2007（10）.

[7]李沛.网络环境下高校图书馆功能构建与服务创新研究[J].图书馆，2011（3）：71-73.

王 祎女，1980年生。本科学历，馆员。

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2014-01-02；责编：王天泥。）