护患纠纷的原因分析及防范措施

朱书亚

（河南省宝丰县人民医院，宝丰467400）

护患纠纷的原因分析及防范措施

朱书亚

（河南省宝丰县人民医院，宝丰467400）

护患纠纷；护理安全；防范；原因

随着医疗事故处理条例的出台，患者的自我保护意识不断增强，对医疗护理质量、安全有了更新的要求［1］。在医院的护理过程中，护患纠纷的发生使双方都受到了很大影响。为了保护患者的合法权益，维持护理工作的正常秩序，我们针对护患纠纷间存在的问题，加强护患沟通，规范护士的行为，提高护理质量，增强护士的法律意识，使护患纠纷降到最低点，现介绍如下。

1 护患纠纷发生的原因分析

1.1 护理人员告知不明确及服务态度问题护理人员主动服务意识不强，大部分护士法制观念淡薄，对护理告知的意义不清楚，告知不及时、不全面，敷衍了事；态度冷漠，回答简单、生硬，缺乏热心。告知过程中使用的方法、时间、技巧不当等，为护患纠纷埋下隐患。

1.2 医疗费用问题患者的自我保护意识加强，对医疗花费知情权要求高，价值观念发生变化［2］。医疗费用清单不清楚或专业术语不明白，病人对费用产生疑问时，护士解释缺乏耐心，表现出厌烦情绪，让病人不满意。

1.3 业务素质差专业技术不熟练近年医院规模扩大，新增护理人员多，这些护士大多没有经过岗前培训就直接从事工作。由于她们工作经验相对不足，理论与临床实践脱节，表现为独立性差，工作无计划，抓不着重点，对事情发展缺乏预见性，遇到急危重症病人，难以应对，对病人家属的询问无法给予正确的解答，给病人及家属造成不良印象。如遇到休克病人，多次穿刺不成功，延误抢救，引发纠纷。

1.4 责任心问题责任心不强，观察病情不细心，对病人及家属提出的需求不重视，对治疗和护理的解释不热心，护理用语不当，不认真地执行规章制度和操作技术规程，病历书写不完整、不规范。在治疗护理中不注意保护患者的隐私和不顾及患者的知情同意权等。

1.5 护理病历书写不规范护理记录单有涂改、刮痕，护理内容记录描述不客观，内容记录不连续，医护记录不相符，未正确使用医学术语，体温单填写不完整，生命体征与病情不符，体温单与护理记录单不一致，体温、血压缺项。

2 纠纷防范

2.1 有效的护患沟通成为双方建立信任的桥梁，学会沟通技巧医务人员在面对如实告知与知情同意时必须转变观念，首先要认识到如实告知是法定义务，通过如实告知，尊重患者的知情同意权，从而实现一定程度的自我保护；其次要认识到取得患者或家属的签字，可以证明医务人员已履行告知义务，尊重患者或家属的知情同意权、选择权和决定权；第三要做到如实告知与知情同意应尊重病人的权利，遵循科学的原则，体现医患关系的平等性，也是规范医疗服务的重要手段。近年来，医患纠纷呈上升趋势，大部分是由于医患双方缺乏信任、理解和沟通造成的。因此，应当通过如实告知与知情同意的实践，营造护患双方彼此信任和理解的氛围，从而避免和减少护患双方之间的争议，促进医疗服务质量不断提高。总之，通过护理告知可以有效提高护理质量，保证护理安全，减少护患纠纷，真正使病人得到安全、有序、优质的服务。

2.2 改善服务态度规范服务行为护理人员具备良好的服务态度和责任心，规范的护士行为，可以有效地减少护患纠纷的发生。如果服务态度不好，解决问题生、冷、硬，就可能导致护理纠纷的发生。温和的语言、娴熟的技术、周到细致的护理，可给患者宁静舒畅的美感，使其消除心中的疑虑和烦恼，有利于建立良好的护患关系。

2.3 强化护士的法律意识及证据意识要特别强化护士的法律意识和证据意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性，定期进行法律知识讲座，并用法律维护自身及患者的合法权益，不断提高服务质量。

2.4 重视专业理论与技能操作的培训制订完善的护理人员规范化培训方案，经常性地进行专业技术理论培训。如规范岗前培训，为使新护士尽快熟悉医院规章制度，培训内容为服务理念、护患沟通、核心制度、护理质量、案例分析等；注重在岗培训，每月按计划将护理“三基”理论和技术操作分章、分项进行学习、考核，成绩记入护理人员档案。加强护士继续教育，鼓励护士积极参加再教育，在院方的大力支持下，积极做好护理人员的外出培训、进修，不断提高业务水平。

2.5 规范病历书写培养护士深入病房认真观察病情的严肃工作作风和实事求是的科学态度，提高专业理论水平，树立书写记录的责任意识。

［1］叶小平.“告知”医方面临的新课题［J］.现代医院，2005，5（2）：76-77.

［2］程永刚，张永梅，吕忠容，等.护理告知在颅脑损伤病人中的实施现状［J］.护士进修杂志，2005，20（7）：595-596.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.02.081

：1672-2779（2014）-02-0119-01

��张文娟 本文校对：刘 玲

2013-10-16）