企业质量管理体系内审和管理评审有效性探讨

陈智勇 薛 辉

中国运载火箭技术研究院，北京 100076 北京宇航系统工程研究所，北京 100076

企业质量管理体系内审和管理评审有效性探讨

陈智勇 薛 辉

中国运载火箭技术研究院，北京 100076 北京宇航系统工程研究所，北京 100076

此文阐述了企业质量管理体系有效性的内涵及重要性，指出和分析了质量管理体系内部审核和管理评审中的主要问题，提出了企业质量管理体系审核和管理评审的对策措施。

企业；质量管理体系；内涵；分析问题；对策措施

1 引言

近年来，各企业贯彻实施GJB9001B标准要求，开展质量体系审核工作策划，制定质量体系审核工作计划，组织和开展企业质量内审和管理评审等体系建设活动。在各企业质量管理体系建设活动中，企业质量内部审核和管理评审针对性不强、有效性不够，且不利于企业质量管理体系有效运行和持续改进等方面的问题较为突出，面对大型企业高集成、集团化、产品多、科研过程复杂、地域分散、管理层次以及组织结构多的形势和局面，如何确保企业质量管理体系有效运行，持续改进，且具有较强的自我完善能力，是当前企业需认真研讨的课题。

2 企业质量管理体系有效性的内涵

质量管理体系是各企业根据GJB9001B标准要求和承制产品类别和范围，并结合各自科研生产实际，而建立的组织机构，是企业质量方针、质量目标、质量程序、产品过程和保证资源等构成的一个有机整体，其有效运行的有效表现是实现合同及产品研制要求，获得满足顾客要求及规定产品质量的重要保证。对于每个已建立质量管理体系的企业来说，应该长期关注的主要问题是确保和提高质量管理体系的有效性，而企业内部质量审核和管理评审是保证质量管理体系有效运行的重要基础，通过内部审核和管理评审等自我改进机制，不断完善，不断提升，并通过交付产品的质量达到顾客的需求和要求，实现企业最高管理者的承诺，这也是GJB9001B标准的总要求之一。

3 质量管理体系内审和管理评审中存在的主要问题

3.1 管理者作用未能充分发挥

有些企业的领导非常重视和支持质量体系内审工作，组织成立质量体系审核处或相关处室部门，安排培训内审员，也参与审核工作相关的会议，但却把内部审核和管理评审的体系保证、体系流程、体系职责和重担全部“下放”到质量体系审核处或其它相关部门，由他们单独负责建立质量体系并组织开展所有的质量内审和管理评审活动，领导只是负责审批各项审核计划而已，而对企业质量体系规章制度、质量方针、质量目标、质量分析、质量评价、信息资源共享以及各方面改进措施的闭环落实等方面，企业领导在关注、重视以及亲自组织、亲自指导、亲自监督和最终落实的参与程度方面还有欠缺，作为管理者和推动企业质量体系有效运转的源泉动力作用没有充分发挥，没有充分表现和实现管理者是内审工作和管理评审组织中的领导和组织审核实施的第一责任人。

3.2 审核工作方式存在偏差

一些企业在开展单位内部质量体系审核时，不是结合本单位科研生产的实际情况和所面临的质量形势有针对性的进行，而是参照和模仿第三方质量体系审核的方式，大而全地开展质量体系内审，内审工作方式存在一定程度上的偏差。这种内审的弊端是在审查方向上发生了偏移，审查重点没有围绕科研生产研制过程管理和关键、重要产品的全要素质量控制进行，大部分审核时间用在查阅体系文件、质量工作策划、年度工作策划、评审结论报告、各项记录证据、面谈和询问上，审核时的审核计划、检查表、检查记录以及审核后不符合项报告、观察项报告、审核报告、纠正措施等等文件、记录样样俱全，这些侧重于工作策划、组织管理和文件体系方面的审核在表面现象上，反映出企业的质量体系内审看起来似乎很全面、很到位。但是，从审核的结果仔细分析可以看出，每次审核发现的问题、发现的不符合项，基本上大同小异、完全一样，涉及到科研生产过程和产品质量方面的主要问题或隐患没有在审核中得到暴露，审核针对性不强，审核效果不利于企业质量管理体系的有效运行、持续改进和产品市场竞争力的提升。

3.3 审核和管理评审的细度与深度存在差距

有些企业在科研生产任务繁重或者遇到计划变更时，将体系审核和管理评审的时间计划表一推再推，不能相对确定体系审核和管理评审的时间，在科研生产任务期间插空或等到各方面人员凑齐时匆忙“上阵”，组织人员、审核人员以及被审核单位缺乏足够的思想准备和心理准备，审核准备工作和正式审核工作不细致、不严谨，加上审核工作方式有偏差以及被审核单位在某些环节疲于应付等方面的原因，在审核和评审的细度、深度方面会打些折扣。

如有些企业在内审和管理评审的审核报告中经常提到“对标准的学习和理解不到位” “针对不符合项采取了改进措施” “质量体系运行正常”类似的话语，在质量方针和质量目标实施状况分析报告中只有数据的简单统计罗列，报告分析不细、不深，没有对质量体系中涉及到的组织管理、基础保证、过程状态、应对措施、后续改进等方面开展相应的分析和总结，并进一步明确要求。还有一些企业在评审时认认真真走过场，所形成的报告流于形式，没有全面、系统、真实地反映管理评审的内容，如评审后下的结论是“质量方针目标基本实现”“纠正与预防措施有成效” “顾客投诉与顾客评价比较满意”等套话，没有对审核和评审工作中存在的问题展开细致的分析研究，管理评审后有些工作没有及时分解、不落实，不能为确保质量体系的有效运行提出针对性的、可操作的、有份量的整改指令和整改计划。

3.4 审核和管理评审的工作策划不细

有些企业在年初策划质量体系内审和管理评审工作时，审核组织管理部门没有深入到科研生产、计划、质量部门等了解新的一年科研生产实际情况，了解往年科研生产任务、计划管理、质量管理等方面的完成情况，没有与企业各级管理者进行充分有效的沟通，不能在充分掌握企业科研生产基本情况以及取得各级管理者理解和支持的基础上，编制全年的审核和评审策划，审核和评审的工作方式、工作重点、审核对象、审查组的构成、审核的行程与日程安排等方面的策划，与科研生产实际情况的适宜性存在不同程度上的偏差，策划的针对性、可操作性不足。

4 存在问题的主要原因分析

4.1 对审核和管理评审在认识上存在偏差

有些企业对质量体系内审和管理评审的意义不明确，片面地认为审核和管理评审是走走形式，是应付认证机构和顾客的审查，做给外面人看的，没有真正理解质量体系内审是质量管理体系PDCA循环中“C”过程的重要环节，即受审核方对质量管理体系的各过程是否达到预期效果的自我检查，质量内审的目的是对体系运行情况和结果进行监视，为企业管理评审提供输入信息，为企业持续改进、快速发展和生产出高质量的产品并全面满足顾客需要而保驾护航。

有些企业对质量体系管理评审的意义认识不到位，目的不明确，开会说肯定的、说成绩的多，说存在或潜在的问题少，就事论事的多，不能把存在的问题和持续改进有机地结合起来进行思考，不能对企业的质量目标和实际完成情况等进行客观的评价，企业在自我认识、自我纠错、自我改进、自我完善的自觉性方面还存在差距。

有些企业可能会错误地认为管理评审做深了，难免会暴露企业质量体系中的不足，为了避免给认证机构或第二方产生负面影响，会选择一些一般的、表面的、尺度不太大的、易于整改的问题放在评审审核记录和管理评审报告中，这样审核的有效性会有较大的差距，较为严重的问题就会越积越多，不利于企业持续和健康的发展。

4.2 组织中管理者的职责和作用没有落地

在GJB9001B中对企业管理者的职责和权限做出了清晰的规定，管理者是质量体系审核组织中的领导和组织内部审核实施的第一责任人，其职责落实和作用的发挥只有通过组织内部审核和管理评审才能实现，企业质量体系的审核和管理评审也只有依靠管理者的亲力亲为才能真正确保有效和高效。但是在质量体系审核实际工作中，一些企业的管理者参与的深度和广度不够，认为由企业的质量体系审核处或相关职能部门去组织开展就可以了，在亲自领导、亲自策划、亲自组织，亲自仲裁、亲自评判以及组织落实各不符合项的整改等方面，职责和作用仍需进一步落实。

4.3 对内部过程审核和产品质量审核重视不够

有些企业比较重视宏观性的质量体系的审核，侧重于审核工作与GJB9001B的符合性，对审核的有效性、达标性没有引起足够的重视，对企业科研生产过程质量审核和产品质量审核的认识存在误区，片面地认为体系审核就是按国军标的条款进行审核，把审核的重点放在宏观的体系建设及相应方面的符合性上，没有认识到稳定成熟的过程控制和持续有效的提高产品实物质量才是企业发展的根本，而过程控制和产品质量这些方面的证据和数据，才可以使企业及时、直观地了解和掌握反映质量体系有效程度的第一手资料，是评价企业质量体系有效性的最好的证据，这些第一手资料光靠表面性、宏观性的质量体系审核是无法获得的。

4.4 审核队伍的素质和能力存在差距

有些企业通过培训，使一些人员拿到了内审员资格证，却忽视了内审员的实际能力和操作水平，忽视了内审员的后续培训和改进提高，部分内审员的素养、素质、审核水平等参差不齐，离有效的、客观的、公正的质量体系审核工作仍存在差距。质量体系审核是一项长期的、持续的质量活动，不仅要有一个常设组织机构来管理，而且要有一支合格的、相对稳定的并可以满足质量体系审核要求的内审员队伍，质量体系基础建设还需进一步强健。此外，在质量体系审核中，一些内审员有居高临下的优越感，缺乏平等意识、沟通意识、服务意识，不能平和地与被审核单位沟通，不能耐心听取被审核单位的合理说明和正常汇报，不能树立服务意识，主动督促、检查、监督、指导并参与相关单位的内审和整改工作，在发现并开出不符合项后，就结束审核工作了，殊不知质量内审的全过程要靠企业各部门一起组织、实施并共同高质量的闭合完成。

4.5 审核策划结合科研生产及管理实际不够

有些企业轰轰烈烈做出每一年度的质量审核工作策划，在策划初期对企业近年来和当年的科研生产实际情况、产品特点、质量管理、计划管理以及任务形势等方面的情况不太清楚、不太了解，同时也没有和企业各级管理层进行充分有效地沟通，在考虑审核和管理评审的侧重方向、审核范围、审核方法、审核目的、审核频次、不同专业审核员的组成以及审核日程安排等方面，与企业繁重的科研生产任务和各项管理实际脱节，审核工作策划完成后基本上就束之高阁，这样编制出的审核工作策划是为了完成策划而策划，就不是切实可行的策划。

5 提高审核和管理评审的对策措施

5.1 提高对审核和管理评审的认识

企业内审的主要目的有以下几个方面，为企业通过和保持认证机构认证；在外部审核前纠正体系不足；保持企业质量管理体系、产品、过程或服务的符合性、有效性；为企业各部门提供改进机会和建议，并达到让顾客满意的最高目标。企业内审是促进质量管理体系符合性、有效性和充分性的重要环节，如果企业在建立质量管理体系后不能有效实施内审，其体系运行必然会产生脱节甚至停滞不前。企业管理评审是为了QMS有效运行，QMS有效运行的目的之一是企业要取得认证证书，拿到通往市场的通行证，在此基础上最终的目的是通过建立和保持QMS，规范企业管理行为，从容面对日益激烈的竞争市场，使企业获得更大的生存、发展和壮大的空间。因此，企业要经常组织管理层及参加管理评审部门的领导和人员参加GJB9001B标准以及本企业质量体系程序文件的学习，树立正确的审核和管理评审的观念，提高对体系内审和管理评审目的、性质和意义的认识。

5.2 管理者职责和作用要履行到位

企业最高管理者要组织建设好企业各部门的职责、权限，明确各部门的定位、接口和相互部门及人员的职责，要组织制定好为企业过程、层次、部门的质量职能和质量活动提供履行质量管理体系要求的体系文件和评价标准；要建立企业中长远质量目标、评价和分析质量管理体系各过程的薄弱环节，领导和组织开展好各项持续改进工作；要强化全过程监督管理和信息反馈机制，及时把握企业质量管理体系总体运行的态势，及时采取和落实各项纠正措施和预防措施。针对企业管理者，要结合企业特点，对其明确必须履行的职责，如确保顾客要求得到满足、确保质量方针、确保质量目标、确保对QMS策划、确保管理评审等等。在规定的职责下，企业各级管理者要成为推动企业质量内审和管理评审的动力源泉，从管理层面上逐级保证质量管理体系的有效运行，使质量内审和管理评审与日常管理融为一体，成为企业一种自觉的、持续的和永恒的内部管理行为。

5.3 建立并完善高素质和专业化能力强的内审队伍

质量管理体系对内审员的资格提出了严格而又标准的要求，内审员要具有较高的学历；要有从事企业管理、质量管理和工厂生产方面的经验；要了解和掌握相关标准、审核技巧；要能够制定审核计划、检查表、实施审核和编制审核报告；要公正、正直、责任心强；交流表达能力要强；要参加审核业务培训，长期保持较好的审核能力等等。加强审核队伍能力的主要措施有，针对内审员要经常进行标准、体系文件的培训以及质量意识、顾客意识、法制意识、服务意识等方面的教育，要求他们经常参加设计、工艺、生产、管理等方面的活动和质量问题分析会，同时要求他们自觉加强岗位技能、业务知识的学习，以不断提高内审人员的观察、判断与解决实际问题的能力，不断提高自身业务能力、技术专业水平等综合素质，使其成为有效内审的坚实基础。此外还可以给审核队伍建立档案，记载他们培训教育、审核的经历，并进行适时评价。在质量体系内部审核活动中，审核组成员实际就是操作人员，他们的素质、原则性，审核水平和经验直接关系到审核效果，因此建立一支高素质、高水平的审核队伍，可以为企业持续改进质量管理体系的有效性和确保质量方针、质量目标的实现打下重要基础。

5.4 开展周密的审核和管理评审工作策划

在策划期间，要认真做好审核前的组织工作和准备工作，审核的策划准备越充分，就越能保证审核工作的有效性。首先要挑选熟悉本企业管理、科研生产研制过程，且身份相对超脱具有一定权威性和深厚功底的资深审核员组成审核组，按不同的审核内容和区域合理的、尽可能的整体优化审核组的组合，同时要把审核的工作意图、目的与审核组交待清楚，并向审核组提供和做好审核文件资料、标准要求以及情况介绍等方面的保障工作。其次要制定合理的审核计划，计划要对照国军标条款要求并结合企业组织结构、质量管理体系过程和产品实现过程的具体实际情况作出适宜的安排，同时要将计划和企业各级管理者进行内部沟通，充分征求管理者对计划可靠性的了解和信任，如对企业质量体系活动以及对产品质量有较大影响的过程或部门要安排较多的审核时间；对科研生产流程、技术流程、管理流程等方面的被审核对象和审核内容要清晰识别，抓住重点，在质量管理体系审核的同时，要重点关注和开展过程审核和产品质量审核，实施有针对性的、有企业特色的审核。另外，审核最好采取集中审核的形式，不宜采用流动方式进行审核，这样企业管理者也可以按时参加，审核各方不会拖拉疲沓，以确保审核高效并达到质量最优化。

5.5 将管理评审的三个环节作为重点控制

管理评审的三个环节是“前期准备、中期评审、后期验证”。在管理评审前期，要以充分的事实、数据、图表和分析结果对评审对象作出客观真实的评价，前期提供的信息合格与否，评判的依据是能否提出有价值的改进机会。中期评审是重点，最高管理者要对输入信息作出综合分析与判断，从而提出针对性的、有份量的改进指令和决策。指令和决策能否出台是评判管理评审深度的依据。后期验证是关键，管理评审后，对改进指令和决策组织实施和验证，能否实施改进指令和决策的跟踪和验证，是评判管理评审是否有效的依据。在做好管理评审的三个环节控制的同时，要加强企业管理评审之间的相互学习，对评审的组织和评审报告的主要内容、问题的提出、措施的设置以及后续改进过程与结果等方面的情况进行针对性的交流，以全面促进企业管理评审效果的提升。

5.6 开展审核和管理评审过程评价

企业要组织对审核和管理评审过程的情况进行监视和测量，主要包括在审核和管理评审过程中，企业各级管理者的领导、组织、监督职责和作用的发挥和落实情况，内审机构相关职责落实及审核员素质素养的考核评价，审核和管理评审发现问题的充分性和采取措施的落实情况，审核策划、审核计划的合理性、有效性以及审核记录文件、报告的质量情况，不符合项以及整改项的原因分析、应对措施以及落实闭环情况等等。通过开展审核和管理评审过程评价，进一步确保和推进企业质量体系审核的有效开展。

6 结束语

质量管理体系内审和管理评审是企业实现质量方针和质量目标的重要手段，质量体系审核和评审可以对质量管理体系的薄弱环节进行审核证实，及时发现问题，及时纠正问题，不仅有利于企业质量体系的改进和有效运行，也直接促进企业产品质量的改进和企业综合能力及市场竞争力的提升。确保企业质量管理体系有效运行，持续改进，是企业生存发展的永恒的主题。

GJB9001B-2009，质量管理体系要求