以群众满意为导向实现基层站所（服务窗口）标准化

朱明 蒋建平 余子英

（浙江省标准化研究院）

以群众满意为导向实现基层站所（服务窗口）标准化

朱明 蒋建平 余子英

（浙江省标准化研究院）

本文通过总结分析浙江省在基层站所（服务窗口）标准化探索与实践过程中取得的成效和存在的问题，提出推进基层站所（服务窗口）标准化建设的对策与建议。

基层站所 群众满意 标准化

基层站所（服务窗口）是政府各部门行政行为的前沿，是直接服务于群众的窗口，是密切联系群众的桥梁，基层站所（服务窗口）标准化建设的成效如何，直接关系到党和政府的形象。浙江省近年来在基层站所（服务窗口）工作过程中创造了许多新经验、好做法，有必要通过标准化加以固化和推广，将标准化引入政府管理和公共服务中，推进社会管理精细化。

一、基层站所（服务窗口）标准化建设探索与实践

浙江省基层站所（服务窗口）标准化建设总体而言，在全国处于较优水平，开展情况较好的主要有杭州、宁波、嘉兴、温州、绍兴、丽水等地区，其主要工作手段可以概括为：

1. 上级牵头，措施有力。自基层站所（服务窗口）标准化建设活动开展以来，浙江省纪委有关负责人就表示，接下来浙江省纪委、浙江省纠风办将研究制定《浙江省开展“群众满意基层站所（服务窗口）”标准化建设实施意见》，全面建立统一的基层站所（服务窗口）服务质量标准、服务公开标准、服务形象标准、服务评价标准等，分类、分级、分步“创优晋级”，切实推进基层站所（服务窗口）标准化建设，更好地服务基层、服务民生、服务群众。在此之前，杭州市出台《基层站所（服务窗口）规范化建设3年实施计划》，明确从加强廉政建设、规范执法（服务）行为、优化服务质量、美化服务环境、健全长效机制等五个方面着手，围绕创建“人民满意基层站所（服务窗口）”目标，切实改进作风，创新服务举措，提高服务水平。力争通过三年的扎实工作，全市95%以上的基层站所（服务窗口）达到规范化建设要求。宁波市出台《分类创建“群众满意基层站所（服务窗口）”先进单位和示范单位实施细则（试行）》，把基层站所（服务窗口）按主要职能分为行政审批、行政执法、综合服务，细化评定标准，强化第三方回访满意率认定，做到程序更规范，操作更公开，结果更公平。嵊州市早在2008年就出台《关于加快城乡社区卫生服务机构建设与发展的实施意见》，到2011年又提出《关于卫生系统开展基层站所（服务窗口）服务标准化建设的实施方案》，致力于创设“标准化基层站所（服务窗口）”载体提升群众满意度。

2. 强化督查，重视评价。督查和事后评价是检验基层站所（服务窗口）标准化建设的重要手段，也是更深入开展下一步工作的前提。温州市在评选满意站所的同时，评选出群众最不满意基层站所（服务窗口），公布结果，并对不满意单位的整改落实情况进行跟踪监督。嘉兴市选择满意站所创建基础较好的行业，将站所评创标准向整个行业（系统）的标准转化，探索创建服务民生“满意行业”，内容涵盖系统内部各个层面，力求体现创建单位（行业）的整体风貌。富阳市在22个具有社会公共服务管理职能的部门中，开展了“争创人民满意基层站所（办事窗口）”活动，又在200多家基层站所（办事窗口）中开展了“评政风行风，创‘群众满意基层站所’”活动。通过督查与评价机制的落实，各基层站所（服务窗口）规范化建设得到了不断加强，基层党风廉政建设各项制度和廉洁自律各项规定得到了有效落实，在行政行为、队伍建设、服务意识和服务质量及其内部管理等方面，均取得了明显成效，基层队伍素质有了较大提升。

3. 培育典型，示范推广。为推进基层站所（服务窗口）规范化建设工作，浙江省多个地区选取个别规范化建设工作做得较好的基层站所（服务窗口），如萧山区民政局、杭州市国税局、丽水市稽征处、嵊州市卫生局等作为试点进行培育。在这些基层站所（服务窗口）中扎实有效地开展标准化建设工作，成立标准化建设领导小组，制定培育方案认真组织实施，确保培育典型目标的顺利完成。让已取得成效的基层站所（服务窗口）作为示范进行推广，将这些试点单位的有益经验传授到其他基层站所（服务窗口），起到良好的带动效果。

二、基层站所（服务窗口）标准化建设取得成效及启示

1. 取得的成效

基层站所（服务窗口）标准化建设的推进，有效提升了基层站所（服务窗口）的服务质量，提高了站所人员的工作积极性、能动性和创造性，全面带动了全局的整体工作，具体体现在三个方面：

一是提升了基层站所（服务窗口）规范化水平。“标准化”基层站所（服务窗口）工作模式进一步明确了基层站所（服务窗口）的基本要求和目标，规范了基层站所（服务窗口）的服务流程，健全了基层站所（服务窗口）的服务评价制度，使基层站所（服务窗口）工作开展更具操作性和可控性。

二是提升了基层站所（服务窗口）工作人员综合素质和履责能力。通过推进基层站所（服务窗口）的规范化、标准化，使站所工作人员清楚认识到自身的目标定位，可以有效地避免和克服工作中的盲目性和随意性。由于基层站所（服务窗口）工作人员一般结构年轻，经验不足，示范能力不强，推行标准化建设后，以具体详实的基层站所（服务窗口）工作模板为依托，站所新进工作者对原先不熟悉的工作很快就能上手，这样就大大缩短前期熟悉工作流程的时间，使他们有更多的精力投入到站所工作中。

三是提升了人民群众对基层站所（服务窗口）工作的认可度。基层站所（服务窗口）的工作规范化、标准化，直接带来站所服务水平的提高。同时，基层站所（服务窗口）服务评价体系的健全有利于不断改进站所存在的不足，减少站所工作人员在服务过程中与服务对象产生的矛盾，使基层站所（服务窗口）与群众关系更加和谐。

2. 获得的启示

第一，标准化是创新基层站所（服务窗口）服务工作的有效途径。创新的提出、规划、实施始终离不开提高基础管理水平、加强执行力。标准化是现代化生产的重要组织手段，也是实现科学管理的重要技术手段，它可以将各类管理手段进行有效整合，使各种措施、流程、工具，在一个网状管理系统内互相促进、互相督促。将标准化原理与方法引入基层站所（服务窗口）工作中，可以充分发挥标准化的基础性技术支撑作用，有助于提高服务效率和管理质量。

第二，标准化是固化基层站所（服务窗口）工作创新成果的必要举措。一个好的举措，如果没有及时加以总结、提炼、推广，并以制度的形式加以固化下来，则容易流于形式，不能获得实际效益。通过标准化的方式能够使基层站所（服务窗口）工作过程中许多成熟的工作方式、流程和规则得以固化，使工作创新成果得到巩固，并且形成相应的标准体系，为各地基层站所（服务窗口）提供指导。

第三、标准化是提高基层站所（服务窗口）工作科学化水平的有效手段。标准化原理是以整合、提高、优化为目标来进行全过程的系统化管理。因此在实践中，不仅要把一些有效做法、成熟的经验以及创新的管理方式按照标准化的要求和质量管理的规定固化为制度和标准，同时也要关注研究遇到的问题和矛盾，通过运用P（策划）、D（实施）、C（检查）、A（处置）的循环方法，确保工作的适宜性、充分性和有效性。

第四，群众满意是基层站所（服务窗口）标准化建设的引路灯。群众满意的建设目标为基层站所（服务窗口）标准化建设指明了道路和方向。要实现群众满意的目标，必须建立健全机制，提高机构效能，推进行政审批制度改革、简化办事程序、提高办事效率，这在无形之中就提高了为群众服务、为发展服务的水平，提高了基层站所（服务窗口）的服务质量。

三、基层站所（服务窗口）标准化建设存在的主要问题

尽管当前基层站所（服务窗口）标准化建设已取得不错成绩，但仍存在诸多问题，制约着标准化工作地进一步推进。主要表现在以下几个方面：

1. 标准化发展不平衡。基层站所（服务窗口）分布广、涉及面多、服务种类繁杂，在浙江省的发展过程中呈现出不平衡的趋势，有些地区的基层站所（服务窗口）在领导的充分重视、下级积极配合下在标准化建设方面取得较大进展，而有些基层站所（服务窗口）由于上级重视程度不够、工作环境比较陈旧、人员服务意识不高等原因，以致标准化建设工作推进困难。

2. 缺乏完善的标准体系。尽管浙江省已有较为初级的基层站所（服务窗口）标准体系，但缺乏一套科学完善的基层站所（服务窗口）规范化建设标准体系，不能满足基层站所（服务窗口）对标准的迫切需要。目前已进行的标准化体系建设涵盖内容还不够系统、全面，要求和水平有待进一步提高，标准化体系建设的成果有待落实和总结。

3. 评价标准不统一。评价标准是检验基层站所标准化建设水平的重要指标，也是发现问题以后持续改进的有效手段，但目前浙江省基层站所（服务窗口）服务评价标准还有待完善。尽管各地区由于实际情况不同需要制定差异性的评价标准，但在全省范围内制定一套相对统一且具有指导性的评价标准还是很有必要的，这将有助于各地区开展交流。另外，一个地区内部的评价标准不统一将不利于公平、公开、合理地对各基层站所（服务窗口）进行评价，也难以使标准的认可度得到最大化。

4. 标准落实不到位。理论最终要回归实践，同样，标准的最终归宿也应该是对实践的指导，一项标准是否能够真正发挥效用主要还是要看该标准能否得到有效的执行。目前浙江省标准化理论构建已取得一定成效，但从实践来看，落实程度还不容乐观。如何将标准文本转化为实践操作是现阶段基层站所（服务窗口）标准化建设所面临的主要问题之一。

四、基层站所（服务窗口）标准化建设对策与建议

1. 发挥示范点效用，推进各地区均衡发展。根据各地区开展基层站所（服务窗口）标准化工作的实际情况，立足抓点促面，有针对性地选择几个基础条件比较好的基层站所（服务窗口）作为标准化建设示范点，加强指导，集中人力、物力、财力进行重点打造，着力培育，探索出一套比较规范、易于推广的标准化建设的经验和做法。

2. 构建标准化体系，形成科学指导思想。以群众满意为核心目标，制定涵盖基层站所（服务窗口）服务质量标准、服务公开标准、服务形象标准、服务评价标准的群众满意基层站所（服务窗口）标准体系，为标准化工作地进一步推进提供指导。同时，准确把握标准体系运行过程中出现的新情况、新问题，不断进行论证和完善，确保体系的科学性、有效性和符合性。

3. 完善考核评价标准，重视服务质量提升。结合基层站所（服务窗口）工作特点，建立科学、合理、统一的内部评价激励机制。首先，明确评价内容。对评价的对象、内容，以及定性评价档次及其量化标准予以明确和规范，建立操作性强的考核评分标准。其次，完善评价方法。完善定期自评、互评机制，开展群众满意度调查，及时收集群众意见，不断改进工作。第三，规范结果运用。发挥评价工作的激励、促进作用，评价结果体现到单位工作人员的评先奖惩。

4. 紧抓标准宣贯，推动标准深入实施。在标准化建设推广过程中，切忌搞形式主义，防止走过场，确保纳入基层站所（服务窗口）工作标准体系的所有标准得到实施，并有计划地开展标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和基层工作者的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性，使基层站所（服务窗口）服务标准得到有效宣贯。

五、结语

群众满意是做好工作的第一标准。基层站所（服务窗口）的标准化建设，最终目的便是要为广大群众办实事，要使广大人民群众满意。同时，标准化建设还是一个不断完善的渐进过程，基层站所（服务窗口）标准化工作还处于刚刚起步阶段，还需要不断地探索和研究。

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Realize the Standardization of Grassroots Station (Service Window) for the Satisfaction of the Masses

Zhu Ming, Jiang Jian-ping, Yu Zi-ying
( Zhejiang Province Institute of Standardization)

This paper analyzed the effectiveness and problems of grassroots station (service window) standardization in Zhejiang Province, and proposed measures and suggestions for the standardization of grassroots station (service window) on this basis.

grassroots Station, satisfaction of the Masses, standardization