“人性化管理=尊重+微笑+激励”

李阳

【摘 要】在当代酒店业管理模式中，人性化管理已发展成为主流。提出“员工首要，顾客次要”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文将人性化管理引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，从而让宾客满意、酒店受益。

【关键词】酒店管理；员工管理；员工满意；人性化管理

酒店是服务性行业，它所生产和销售的产品就是为客人提供服务。而员工的业务素质、服务态度与所提供的服务质量有密切联系，它直接关系到客户的需求是否得到满足，从而关系到酒店的利益。因此，如何管理好员工，成为酒店运营管理的关键。有效管理员工的目的在于“得”人与“用”人，实现人与事的最佳结合。当今酒店业发展迅速，顾客对酒店提供的服务质量要求越来越高。因此，调动员工的工作积极性，做好员工管理工作成为当务之急。与传统的管理模式相比较，人性化管理更利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造力。

1.人性化管理的理论阐释

所谓“人性化管理”就是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心，使其在工作中体现归属感和价值感。简单概括为一句话就是，在不自由的情况中让员工感觉到一定量的自由。

人性化管理强调尊重人权，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。以人性充实理性，使管理的效率在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住管理的核心。

2.人性化管理的实际应用

通常我们谈“管理”，尤其是对员工的管理，总是过多地强调“约束”，其实越来越多的事实证明这种管理模式已经不适应当今社会的发展，开始出现适得其反的效果。因此，越来越多的酒店已经开始在重视员工方面下功夫，了解员工的需求，然后尽量满足；而不是聘用后，尽一切可能榨干他后辞退他。

优秀的管理者应该始终牢记一点：没有不好的下属，只有管不好下属的上司。管理者最重要的是会使用自己的权力、专长以及影响力来帮助员工进步最后取得成功。而不是让员工不断失败和不断被炒鱿鱼。员工有错就是管理者管理不善的失误。因此，引入人性化管理理念便成为管理者做好管理工作的必然选择。那么，在实际应用中怎样才能做到人性化管理呢？

依据理论、参照实际，我总结出这样一个公式：人性化管理=尊重+微笑+激励。

2.1尊重

酒店运营中，要想充分发挥员工的作用，就必须把员工的需求和利益放在首位。

安德森公司原掌门人温白克曾说过：“一家企业要成功，关键是爱护自己的员工并帮助他们，否则他们也不会帮助你的企业。对员工一定要诚实，要有一致性，不能朝令夕改。一定要把心里话讲出来给他们听，要心心相应，只有在这种情况下，他们才会一直跟随你走。”当代社会，真正能理解这句话并做到这点的真是少之又少。大多数管理者通常采取独断专行的管理方法，不听取员工和部门主管的意见。如此一来，尊重与平等完全体现不出来，又怎么能收得住员工的心呢？

因此，酒店管理者对待员工不应该以一种命令式“管”的形式，应该将形式变得多样化，比如经常鼓励、适当授权、时常关心等等。要让员工从内心感到受重视，这样有利于激发员工的忠诚度。

酒店管理者总是教育员工要对客人有一个良好的服务态度，可如果管理者自身不以身作则，那员工就很有可能对客人态度不好。这是因为效仿的心理，员工因受到不良待遇，自身情绪不好，就会把这种情绪带给客人，导致工作受到影响，酒店利益也会有所损失。酒店管理者要懂得换位思考，要理解员工有被尊重、自我保护和自我价值实现的需要，只有真正做到尊重员工，才有可能掌握管理员工的主动权。当然，重视员工决不是对员工放任自流，酒店的管理制度不能因重视员工的感受而有所放松。

2.2微笑

美国饭店大王希尔顿每次巡视旗下酒店时，见到员工问的第一句话便是“今天，你对客人微笑了吗？”这足以说明微笑在工作中的重要性，但在追求人性化管理的现代酒店管理模式中，我认为还应该再问一句 “今天，你对员工微笑了吗？”

理由一：他是每天与你朝夕相处的人。

上班期间，每天与你朝夕相处的不是你的家人，而是同事，每天至少8个小时都是和同事在一起。你的员工也是你的同事，是你的追随者，他们和你一起经历工作中遇到的成功与失败，难道你不应该感谢这些与你一路同行的人吗？所以，请给他们一个微笑，这是最不需要伪装的东西。

理由二：他为你做了你不想做的事。

一个好的管理者应该懂得尊重你的员工，因为他们做了你不想做、或者你做不来的工作。在酒店里工作最累的就是客房服务员，他们每天打扫客房至少8小时左右，那绝对是最脏最累又担风险的事，缺一样东西或者不小心损坏一样东西，就可能被客人投诉甚至赔偿损失，更甚者被客人恶言相向。就凭这些，你就应该每天对你的员工微笑，发自内心感谢他们为酒店的一切付出。我相信发自内心的微笑是世界上最温暖的礼物。

理由三：他需要微笑面对客人。

当员工跟管理者打招呼时，最忌讳的就是管理者的冷漠。久了，员工见了管理者就不爱打招呼了，同样，见了客人也不会打招呼。作为酒店管理者，首先就要学会微笑。你的一言一行会给你的员工一个示范效应，潜移默化，便会影响到酒店的每一个员工，进而影响到员工对顾客的情绪。要想让员工微笑面对客人，那么管理者首先要以身作则。为了酒店的发展，你必须要求自己对员工微笑，这就是习惯的力量。

2.3激励

所谓激励，就是管理者遵循人的行为规律，根据激励理论，运用物质和精神相结合的手段，采取多种有效的方式方法，最大限度地激发员工的积极性、主动性和创造性，以保证组织目标的实现。有一些优秀的管理者在实践中总结了不少行之有效的激励方法。

2.3.1不断肯定

当员工完成了某项任务时，最想要得到的便是管理者对其工作表现的肯定。上司的认可是一把利刃，如果用得太多，价值将会大打折扣，而用之有度，则价值就会增加。一封表扬信或者一个问候电话，几句简单话语的认可，再或者一个鼓励的表情，都可以让员工感受到被重视，从而达到激励的效果。企管顾问史密斯指出，每名员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生激励的作用。

2.3.2加薪

比起口头表扬，加薪更加具有影响力。可以实行绩效考核制度，多劳多得，少劳少得，以此指定一个严格并公开公平的考核方案，来激励员工努力工作，提高工作效率，从而为酒店争取更多的效益。

2.3.3带薪休假

实行带薪休假的竞争机制。酒店的假期可以说是少之又少，当员工面临选择现金和休假奖励时，大多数都会选择休假。因此，员工为了争取假期会像争取现金奖励一样努力工作。

“人性化管理”，简简单单的五个字，却涵盖了无尽的涵义。就好比大道理人人都会说，却未必人人都懂一樣，关键还是在于如何能真正运用到实际操作中。如果能够将人性化管理成功运用到酒店里的话，那么酒店将会收到取之不尽用之不竭的益处。 [科]

【参考文献】

[1]路易·陶.激励下属行之有效的11个“便宜”手段.[DB/OL].2008-09-03.http//：q.163.com/loui888/.

[2]论文网在线.人性化管理在酒店管理中的应用，2008-9-16.http：//www.lwwzx.com/Freepaper/34358.htm.

[3]北京大学培训.工商管理.人性化管理概述，2012-2-2.http：//www.jredp.com/20120202/5285.html.