医院社会评价查询系统的设计

刘俊卿

0 引言

医院社会评价系统旨在提升医院的整体医疗水平，帮助管理者制定发展战略，提升医疗服务质量，促进新时期医院的健康、可持续发展。患者是医院得以生存和发展的前提，患者满意度不仅是评价卫生服务质量的重要指标之一，也是治疗的一个组成部分，是现代医院管理的金标准[1]。国外有研究表明，当患者感到满意时，会增加安全感，增强对恐惧的耐受力，从而有利于治疗[2]。在我国，患者满意度不仅是服务质量的一个重要指标，许多医院还将患者满意度作为医院精神文明建设的一个重要组成部分，将患者满意度列入医院绩效评价指标体系中，用患者满意度的高低作为对医务人员奖惩的依据之一[3]。医院社会评价查询系统就是将第三方代理公司和卫生局的社会评价调查结果利用信息系统以图文并茂的形式展示出来。

1 社会评价管理的现状分析

1.1 管理现状

天津市肿瘤医院的患者满意度调查采取委托第三方公司以问卷调查的形式进行。委托第三方公司进行调查活动可以更客观地了解患者在就医过程中对各就医环节的真实感受，为医院加强管理、提高服务水平提供参考。调查活动每季度进行一次，活动结束后由第三方公司整理结果，主要调查数据分析以表格和文字的形式提交医院。在院周会上，院领导将主要结果数据予以公布，对于在诊疗工作中存在的问题，由纪律检察部门人员负责落实整改。

1.2 调查工作流程

（1）调查时间：每季度随机抽取3 d时间。

（2）调查地点：肿瘤医院门诊大厅、各病区和各检查、治疗科室。

（3）调查对象：调查期间到肿瘤医院就医的患者。

（4）调查方法：等距抽样问卷调查法。

等距抽样问卷调查法是由专业调查人员在肿瘤医院的门诊大厅、各病区和各检查、治疗科室，选取患者较为密集的时段和窗口按照一定间隔拦截被调查者，对其进行问卷调查，以最大限度保证样本的多样性，使调查结果更加真实准确。

1.3 调查内容

对门诊患者的调查内容包括导诊员、挂号处及收费处、中药房、西药房、医生服务态度、医生仪表仪态、护士仪表仪态、门诊诊室服务态度以及医院环境卫生、诊疗流程的便捷性、处置室、病案室和家庭护理中心。另外，为了保证调查的全面性和统一性，将各项检查和治疗科室的服务一并纳入满意度评估中。其中，检查治疗项目共设定了13项指标，涉及18个科室，其中检查科室包括放射科（胸片、CT、核磁）、乳腺诊断科（钼靶、乳腺B超）、核医学室（ECT）、PET-CT室、超声诊断治疗科、检验科、心肺功能室、镜检科、病理科、乳腺病理科；治疗科室包括门诊手术室、门急诊科（换药室、门诊化疗室）、放射治疗科（放射治疗室、射波刀）。

对住院患者的调查内容包括：住院患者对肿瘤医院的整体满意度评估情况；住院患者对医护人员的满意度评估情况；住院患者对手术室、麻醉科、住院处和出院处、药房窗口、收费窗口以及检验、放射、B超、心电图、镜检等检查科室的满意度评估情况；住院患者对医院后勤及物业服务的满意度评估情况。

2 社会评价管理查询系统的系统分析

2.1 业务分析

2.1.1 现有管理方式的缺陷

设立医院社会评价管理查询系统的目的是将患者对就医的满意度数据和建议能及时准确地反馈到临床科室，直接指导和提升医疗服务工作。而现有的管理方式缺乏有效的发布机制，使这些参考数据仅仅局限在管理决策层间流通，不能使临床科室直接实时地查阅和参考。

2.1.2 社会评价管理查询系统带来的便利

社会评价管理查询系统搭建在医院内网上，网内任何一台医生、护士工作站均可访问。其中对患者满意度数据进行了综合的分类汇总和对比展示，可以很直观地查看到患者满意度的横向、纵向对比情况，使调查数据更为科学、直观，方便临床科室随时查看，并进行有针对性的持续改进。

2.2 技术架构分析

由于社会评价管理查询系统的主要功能在于展示对比数据，我们采用B/S模式，无需在不同的客户机上安装不同的客户应用程序，只需安装通用的浏览器软件，既节省了客户机的硬盘空间与内存，又使安装过程简便、网络结构灵活[4]。从技术角度讲，B/S架构主要分为.NET系列和J2EE系列。J2EE和Microsoft.NET是2种不同的平台，可以认为J2EE属于第二代Internet结构，即三层式应用程序。所谓三层式即分别为逻辑层（客户层）、商业逻辑层（应用服务器层）、资源管理器层（数据存储层）[5]。从跨平台角度考虑，J2EE系列更加有优势。因此，综合考虑后，本系统的建设采用基于J2EE的软件架构。1999年6月，Sun公司推出了J2EE，即Java 2企业版本。J2EE平台提供了多层的分布式应用模型、组件重用、一致化的安全模型以及灵活的事务控制，加快了应用程序的设计和开发，较好地解决了C/S结构所固有的可扩充性差、可维护性差、安全性差、部署麻烦等缺点[6]。本系统使用的开发框架主要有Struts2、Hibernate。

Struts2内建了多个拦截器和拦截器栈（由多个拦截器形成的拦截器链），对用户的Web请求进行拦截处理，从而提供更加丰富的功能，例如数据类型转换、国际化、文件上传等。Struts 2架构如图1所示。

Hibernate是目前流行的ORM（object relation mapping）框架。它对JDBC进行了轻量级的对象封装，使得Java程序员可以使用面向对象编程的思维来操作后台的关系数据库，而不用再去关心繁琐的SQL语句[7]。Hibernate可以在应用EJB的J2EE架构中取代CMP，完成数据持久化的重任。Hibernate的工作原理如图2所示。

图1 Struts2架构图

图2 Hibernate工作原理图

目前流行的Web存储信息的方式是基于数据库的，即允许Web直接访问数据库，从而管理动态的Web内容。本系统中的各科室和项目的满意度数据保存在网站的后台数据库，即Web数据库之中，使用Hibernate来操作后台数据库，实现与前台用户的交互，而Struts2提供的大量标签语言用来实现表示层的内容。系统架构如图3所示。

图3 社会评价查询系统架构图

3 社会评价管理查询系统的系统功能

3.1 调查报告

除了本院委托第三方公司进行的患者满意度调查活动外，卫生局也会对全市所有医院的满意度进行调查通报，分别为门诊调查报告和住院调查报告，其中对调查数据和患者提出的意见建议用内嵌Word文档的方式进行展示。

3.2 综合满意度

每个季度的调查报告中均会出现一个门诊整体满意度和住院整体满意度，为了对该季度的社会评价情况建立整体全面的概念，将门诊整体满意度和住院整体满意度取均值，得到综合满意度百分比。综合满意度功能模块中即是对特定选择时间段的整体满意度和综合满意度作展示。

3.3 按季度查看

按季度查看功能分为项目满意度和科室满意度2类。项目满意度是将某个季度的门诊和住院的满意度数据按照调查指标展示。门诊调查指标包括医生态度、门诊大厅卫生、治安管理、门诊诊室、治理打击医托号贩、控烟管理、候诊大厅便民设施、门诊秩序、就医标志、门诊卫生间卫生、医疗收费标准公示、诊疗流程便捷性、门诊大厅安静程度、车辆停放秩序、医院门前秩序。住院调查指标包括主诊医生技术水平、护士护理技术和态度、主诊医生素质和态度、医护人员及时到位、医院保护患者隐私、医护人员尊重患者、向患者及家属说明治疗方案、麻醉医生、手术室整体服务水平、特殊检查贵重药品等征得同意、病情治疗、病房设施及病区环境、检验服务、治安管理、药房窗口、B超检查服务、心电图检查服务、病区卫生状况、镜检服务、住院处和出院处、放射检查服务、病区卫生间等卫生、病区安静程度、医疗收费窗口、控烟管理、营养膳食及服务、医院车辆停放。科室满意度中的调查指标即为门诊和住院的各科室名称。通过这个功能模块，用户可以清晰地看到同一季度中不同的项目或科室满意度的差异。

3.4 按科室和项目查看

按科室和项目查看功能也可分为项目满意度和科室满意度2类。项目满意度是将特定选择的项目按照各个不同季度作展示，科室满意度是将特定选择的科室按照各个不同季度作展示。通过这个功能模块，用户可以清晰地看到一个项目或科室与同期满意度数据的比较。

3.5 整体查看

在上面2个功能模块中，分别对满意度调查数据作了横向和纵向的展示。在整体查看模块中，用户可以根据自己的需要，选择不同的项目或科室，选择一个时间段，系统会列出该时间段内所选科室的满意度调查数据。

3.6 科室项目管理

科室项目管理维护满意度调查表中的各项指标和科室的功能模块分为门诊科室、门诊项目、住院项目、住院科室4个子功能，进入子功能后即展示现有数据，便于随时添加和修改。

3.7 数据管理

数据管理实现调查数据录入、上传的功能。选择好待录入的数据表和时间，将整理好的Excel文件上传，则系统自动匹配表中的字段，生成展示数据，在展示模块中即可查看。

4 结语

本系统目前已经在天津市肿瘤医院和各分院的内部网络上运行，共计约800台终端设备可访问，已经覆盖了全院所有科室的临床工作。在运行过程中，我们积极开展了宣传培训工作，使得社会评价查询系统得到了广泛应用，并且为医护人员提供了直观的满意度展示方式，总体上取得了比较好的应用效果，得到了上级领导和一线员工的一致认可。临床医护人员可通过该系统直接掌握患者的满意度状况，对于提高肿瘤专科医院在社会上的形象、增强竞争力、减少医患纠纷有重要的作用。同时，利用社会评价查询系统节约了纸质时代上传下达的人力成本，对于患者提出的意见，相关科室也能提前整改，提高了医德医风办的工作效率。

[1]刘卫红.中山市中医服务满意度及需求现状调查报告[J].中医药管理杂志，2005，13（1）：25.

[2]廖礼奎，周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析[J].医学与哲学，2006，27（3）：29-30.

[3]王小琴，刘越泽，孙军连.住院患者对医院满意度的评价研究[J].卫生软科学，2011，25（6）：428-429.

[4]侯淑英.B/S模式和C/S模式优势比较[J].沈阳教育学院学报，2007，9（2）：99

[5]吴其庆.JSP网站设计[M].北京：冶金工业出版社，2001.

[6]张建奋，王申康.使用J2EE构建的网上公安信息系统[J].计算机工程，2002，28（9）：195

[7]赵洋，张丽，王恩东，等.基于Struts、Hibernate和Spring的J2EE架构研究[J].现代电子技术，2009（2）：108.