做好医院院务公开工作的思考

■ 林崇健 何思中 何旭鹏 黄佳聪 张剑荣 王深明

医院院务公开是当前形势下实现医院科学管理、民主管理的重要载体，也是提高和体现医院领导层决策能力和水平的重要标志，同时还是医院加强行风、党风廉政建设、调动医院员工积极性、增强医院员工凝聚力的重要举措。在市场经济条件下，医院要提升自我发展的能力，要提升医院社会形象，主客观上也均需要通过借助院务公开的手段和形式来不断促进提高医疗服务质量和水平。当前全国各级各类医院，尤其是公立大型医院，在医院院务公开方面做了大量的探索和实践工作，也取得了显著成效，但不可否认，院务公开工作仍然存在诸多问题，在一定程度上影响院务公开工作的开展和落实。这就需要我们不断进行探索实践，为促进医院持续、协调、科学发展提供有力保障。

1 对院务公开制度的四个理性认识

1.1 院务公开制度是卫生部门要求医院强化自我控制的制度

从医院角度来看，一个组织结构严密、制度健全的医院，不仅应当有能力履行社会使命和自身职责，而且医院内部各部门、各层级间甚至到员工个人，均应能按照既有的规章和流程开展工作。也就是说，纵向上，各层级间信息交流畅通，上级能有效控制或规范下属的行为；横向上，各层级乃至员工个人均能明确自身的职责范围且职责边界清晰。但现实中，迅速变化的社会发展，使医院内部的制度建设往往滞后于医院的管理需求，易出现医院管理自我控制乏力的情形，具体现象如下:（1）各层级往往根据自身诉求或理解来落实执行规章制度，从而使制度在执行阶段就得不到真正落实，甚至成为一纸空文；（2）各层级受本位主义等不良风气的影响，容易从小集体利益角度出发，导致许多涉及临床部门甚至是患者切身利益的事务难以得到及时有效地解决；（3）各部门间的协调机制尚不健全，往往导致某些管理领域出现真空或政出多门。上述这些情形，都是医院内部缺乏一套良好制度规范的消极表现。既然原有制度规范无法解决现有的医疗公共卫生问题，那么卫生部门推出并强化院务公开制度，目的就是希望医院能加强自我控制，通过实施-反馈-改善-实施的模式进行持续性的改进，以起到间接弥补原制度缺陷的作用。

1.2 院务公开制度是受院长主导实施的制度

院务公开不仅是医院院方与员工之间有效沟通的桥梁，而且也是医院解决各种问题的有效途径之一。但是，任何制度都不可能完美无瑕，这就要取决于医院的法人代表即院长对院务公开的重视程度和关注程度。院长作为院务公开工作的第一责任人，主导院务公开各项工作，重大事项决策、绩效分配、岗位设置、人事任免、晋升晋级、民主评议等事项，如都能通过职代会、党政联席会、院务会、院例会等公开途径进行公开，无疑既能充分听取各方面意见，避免决策的失误和偏差，又能确保医院院务公开真正成为医院科学管理、民主管理的有效机制之一。反之亦然，如果医院院长不重视院务公开工作，或者仅是将院务公开工作当成应付检查的道具，既不将院务公开工作列入议事日程，也不跟踪落实具体实施工作的效果，很容易导致这项工作流于形式或出现工作无重点、责任不清晰等现象。当然，院长在主导院务公开具体实施过程中，还要注意两点，一是院务公开不是将班子内部的不同意见和矛盾公诸于众，而是将职工反映强烈的热点问题、涉及职工切身利益、单位改革发展的重大问题，在形成共识的基础上，及时通报职工并听取职工提出的合理化建议；二是院务公开不是事事都公开，而是应按规定、按程序，分层次、分阶段公开医院的大事、要事、难点、焦点问题。

1.3 院务公开制度是既制约医院又制约员工个人的制度

在一个组织结构中，任何一项制度的实施都要受客观条件制约，都不可能是、也不应该是主观随意的。院务公开是由医院层面设立的，其设立的根本目的，主要是要帮助员工个人解决与医院层面有关的问题。这就存在悖论，因为引发问题或冲突的事件是由医院或代表医院的职能部门所做出，而最后的裁决仍然可能是医院或其职能部门，所以院方在处理事务中始终处于强势地位，很难保证不会偏袒自己。通过院务公开，员工可以了解医院方面的意图，但未必能对院方产生实质性的影响。从这个意义上来说，院务公开中院方处于相对强势位置。

从员工的角度来看，尽管不能否认，许多员工会有以领导为上的意识，对医院管理层或领导个人存在着一定的畏惧感或是依赖感，但员工也仍然欢迎实施院务公开制度。因为这是一种理性的选择，从这个选择来看，院务公开不失为一条既适合自身又有利于达到最佳解决问题效果的途径，比如通过职工代表大会民主监督领导决策和领导活动，就说明院务公开在职工选择中的相对优势。因此，从另一侧面来说，院务公开也是职工解决自身处于弱势地位的一种优选渠道或职工解决问题的有效途径。因此不论是医院管理层，还是员工个人，都在医院院务公开制度中以最少的成本或者代价获得最大可能的收益，院方与员工之间的这层关系，可以说是找到了满足院方和职工双方对制度需求的最佳结合点，即双方既从院务公开制度中获益，同时又相互受院务公开制度的制约。

1.4 院务公开制度是属于事前控制与事后控制相结合的制度

医院院务公开工作的开展，特别是在全程公开工作做得比较好的医院，医院在决策之前就有目的、有针对性地公开相关事项，广泛征求民意，无疑对避免决策的失误和偏差帮助极大，从而最终做出正确或符合实际的决策；而职工凭借院务公开也可对各类与自己切身利益相关的信息实现筛选过滤、分析整理，预测医院重大事件发生和举措实施的概率，从而在事件事发前或开始阶段，就采取相应有效的措施予以阻止或支持，从而保障了自身相应权益或降低损失。这种决策前的公开是一种理想的事前控制，不过，医院是综合性的有机整体，在管理上总是会发生与事实相偏差的事项，或者当院方自我控制失范，各部门难免会利用权力做出一些不符合医院整体利益的行为，甚至会有损职工利益的做法，对非当事人或非当事部门来说，往往只能是事后知晓。从这个层面讲，院务公开虽很难阻止该事件的发生，但还是可以在事后防止该事态的蔓延，及时做出调整，进而对医院各职能部门起到较好的监督作用，敦促各职能部门今后尽可能地减少或避免不合规的行为和做法，从而提高医院工作效率，在一定程度上可实现改进工作作风的目的。决策前的院务公开与实施后的措施调整，是广得民意之后，管理者良好的运用了事前控制与事后控制的科学方法，也是促进医院管理向精细化与循证发展的典范之一。

2 要提升实施院务公开的四种意识

2.1 制度意识

院务公开是一项科学实用的民主管理制度。要使这项制度能很好地在实际工作中得到全面推行和深化，无疑应该：一是要制定制度，明确责任。医院应根据国家相关院务公开文件精神和要求，制定好院务公开实施办法、细则或方案，明确院务公开的组织机构、实施范围、考核方式等，从而构建长效机制；要实行责任追究，落实责任到部门和个人，确保院务公开工作落到实处。二是要广泛宣传，营造氛围。可通过医院各类会议，如院例会、院务会、院周会、医院网站、院刊、院报等媒介大力宣传院务公开实施办法、细则或方案，使员工了解院务公开指导思想、组织机构、公开内容、考核方式、奖惩举措等。三是要完善配套规章，按章操作。医院应持续健全完善各项工作制度、规范、职责等，改进工作流程，使院务公开工作能真正依靠规章制度来激励人、约束人。四是要加大考核力度，确保落实。医院应制订院务公开配套考核、奖惩制度，强化监督检查，并将院务公开的考核结果与医院目标管理相挂钩，以此形成良好的约束机制，确保院务公开工作落到实处。

2.2 监督意识

一个制度的落实，仅有具体实施办法、细则或方案是远远不够的，还要配套有相应的监管机制，才能确保医院院务公开的各项制度和举措落到实处。医院应成立相关院务公开监督考核领导小组或工作小组，多由工会、党办、纪委等部门负责人以及职工代表组成，对院务公开工作实施全程监督，可定期或不定期对医院院务公开的形式、内容、时效等事项进行检查，以提高医院院务公开的工作质量和工作成效，防范院务公开工作流于形式或半途而废。同时，医院院务公开还必须相应建立一套完整的考评与监督制度，如应定期对门诊、住院病人进行满意度调查，掌握病人需求，及时整改病人不满意的医疗服务，自觉接受病人的监督；还应邀请第三方如社会或院内人士担任医院院务公开的监管员，以第三方的视角去了解和发现医院服务流程中存在的问题，收集对院务公开工作的各种看法或建议，并及时向医院反馈，而医院则应定期或不定期召开监督员座谈会，听取监督员对医院院务公开的各种建议；对内方面，应利用职代会、工会委员会广泛听取职工的意见和建议，提高职工的监督意识。

2.3 沟通意识

任何管理者都会关注到资源有限性这一永恒的管理问题，医院管理者也正是在“三重一大”的问题上，在员工的晋升、晋级、福利待遇、人事安排、干部使用等问题上，面临着有限的资源，才使管理者的决策行为蒙上神秘的面纱。如果不实行充分的院务公开制度，这些神秘的决策行为将会被各种小道消息所描述，各种各样的猜测也会随之产生，管理者的公正性、能力将会受到严重的挑战与怀疑。正式沟通不畅，非正式沟通就会乘虚而入，小道消息就会到处蔓延，因此院务公开实际上是医院进行良好沟通的重要手段，起到既保护了医院管理者，又能使小道消息销声匿迹，同时在医院管理者上下级之间、部门与部门之间，从工作的启动、实施到资源的利用、信息的反馈等，都能得到有效的沟通，使他们能更好地相互支持、相互协作，从而实现管理目标的一致性。因而，沟通意识在院务公开工作中，也就成为了医院领导层控制舆论、正面宣传的重要手段，并成为了协调医院人际关系的关键。

2.4 创新意识

一是医院院务公开的形式要创新。除通过召开院例会、院务会、院周会、职代会、医患座谈会等会议，印发情况通报、简报和会议纪要等文件，借助宣传橱窗、公告栏、院刊和院报等载体，定期公布医院各项事务（尤其是与职工利益密切相关的事项）外，还应充分利用好现代化信息技术和多媒体技术，通过医院网站、邮箱、微信、QQ等媒介，与医院员工和社会进行更广泛、更坦诚、更便捷的沟通交流，了解社会群众的愿望和呼声，听取有益的建议和意见。应积极发挥好医患沟通委员会的作用和功能，在环境、服务、医德医风、技术、价格等方面广泛听取患方意见并认真改进。二是医院院务公开的内容要创新。院务公开除应公开常规公开项目外，还应尽可能增加患者希望知晓的内容，如痊愈率、误诊率、单病种费用变化、医院评审情况、医疗技术发展趋势、医患纠纷案发数及处理结果等；对内公开应尽可能将原来公开的事项做得更深更细外，还应增加职工最关心、最在意的医院事务，如医院的招待费、招聘结果、领导薪酬等内容。

3 要关注判定院务公开效应的三个要素

3.1 满意度

满意度既是医院院务公开效果的具体体现，也是医院院务公开工作的终极目标所在。因此，开展院务公开工作，既要看医院内部员工对医院管理层从院务决策、实施到最终结果等方面的认可度，尤其是对财务、基建、人事、设备等重大事件或与员工个人切身利益相关问题上的反应，又要听取患方对医院在就医、服务、收费等方面的意见，同时还要看政府和社会各界对医院整体形象的评价，尤其要看民主行风评议、行业“创优”、三级医院评审等活动的评价结果。

3.2 透明度

透明度是指医院院务公开内容的深度和范围的广度，特别是政府和社会群众聚焦的热点、难点问题的公开深度和广度。在医院院务公开工作中，院务公开的透明度是提高院务公开效应的核心。在实际操作时，是被动地“要我公开”，还是积极主动地“我要公开”；是“象征性的公开”，还是“实质性的公开”；是做做样子的“形式公开”，还是因强化监管所需而进行的“真心公开”。这在一定意义上说明，透明度越高，就越可能实现院务公开的预期目标。

3.3 关注度

关注度是指政府、社会、患方、医院员工参与医院院务公开工作的程度，包括对医院院务公开内容、形式的评价，对院务公开整体工作的反馈意见等。关注度是提高医院院务公开效应的基础，关注度越高，院务公开的效应无疑就会越高。现在部分医院有在开展院务公开工作，但还仅仅停留在“公开阶段”，而公开之后的后续工作却没有紧紧跟上，导致关注度停滞不前。因此只有做好公开之后的后续工作事宜，才能把院务公开工作办好、办实，才能更好地吸引和提升受众的关注度。

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