医院门诊投诉的理性分析及对策探讨

王春华

（佛山市妇幼保健院，广东 佛山 528000）

医院门诊投诉的理性分析及对策探讨

王春华

（佛山市妇幼保健院，广东 佛山 528000）

医院门诊是医院面向社会的第一窗口，门诊治疗与服务质量直接关系医院的社会形象，是患者评价医院形象的重要部门，因此提高门诊服务质量是医院工作的重点。妇科门诊是医院重要门诊之一，我们对妇科门诊投诉原因进行理性分析，并探讨有效的预防及应对对策有着重要意义。

门诊投诉；理性分析；对策

医院服务主要分为门诊诊疗、急诊诊疗及住院诊疗。而妇科门诊是我院极为重要的部门之一，近年来随着就诊人数的增加，门诊服务量加大，医务人员工作压力大，而患者法律意识及应医行为日益增强，从而导致医患矛盾日益尖锐，门诊投诉不断增加[1]。且妇科门诊与其他科室不同，是一个结合了诊断及检查和治疗于一体的部门，医患纠纷更是突出，因此对投诉原因进行分析，采取有效措施改进妇科门诊质量，妥善处理投诉对于构建良好的医患关系有着重要作用。

1 妇科门诊投诉原因

1.1 医师服务态度问题

①护患沟通缺乏，近年来门诊压力不断增加，门诊人数较多，医师在对患者进行治疗时，工作量大，与患者不能进行有效沟通，患者病情交代不够，导致治疗时患者对病情不能充分了解，而在治疗中使用贵重药物时，患者不能理解从而导致投诉的出现。②医师工作任务繁重，而面对人员较多，极易出现焦躁、不耐情绪，因此在对患者进行治疗时可能出现敷衍、生硬等态度，从而导致门诊投诉的出现。③个别医师在门诊时不能及时出诊，导致患者拿到检查结果后无法及时就诊，而个别医师在应诊时拨打、接听私人电话等，均会导致患者出现反感情绪，从而引起患者的投诉[2]。

1.2 程序繁琐、医疗费用过高

①近年来随着医疗技术的不断发展，各类诊断机械在临床广泛使用，患者诊断准确率更高，然而繁琐的诊断会导致患者出现不耐烦情绪，而诊断成本的增加会使患者对诊疗产生质疑。②个别医师在对患者进行治疗时，不能对患者经济状况进行充分的考虑，而盲目使用多种诊断项目及价格贵的药物，从而导致患者门诊投诉的增加。

1.3 医疗质量问题

由于一些疾病的隐匿性及诊断器械的局限，在诊疗中存在一定的误诊率，导致医师在治疗中用药错误，严重影响患者康复，甚至引起严重医疗事故，从而增加投诉事件的发生。而患者治疗疗程过长等亦会导致患者投诉。

1.4 患者原因

妇科门诊的患者包括了几乎各个年龄段的人群，患者或患者家属心理活动普遍较为沉重及复杂，担心的事情特别多如子女教育、经济负担、担心配偶等等问题，负面情绪特别严重，因此往往情绪波动特别大，甚至乱发脾气，而病情重病程长及反复发作的患者更容易迁怒于医护人员，因此而出现门诊投诉。

1.5 其他原因

部分患者对治疗期望值过高，对疾病知识的缺乏、医院内部科室协调不力、门诊环境差、候诊时间过长等均会导致门诊投诉的出现。如患者较多聚集时，长时间等待会导致患者及其家属出现厌烦情绪，从而导致医患纠纷的出现，而对于需要急诊的孕妇，由于受到就诊顺序的限制，极易出现不良事件，家属在紧张情绪下极易出现不耐、暴躁等情绪，在这种情况下，医疗纠纷及门诊投诉明显增多[3]。

2 门诊投诉应对对策

2.1 提高门诊医务人员的服务质量

多数临床调查结果显示，门诊医务人员服务态度与质量问题是导致门诊投诉增多的主要原因，因此提高医务人员服务质量，改善医务人员服务态度对于减少投诉有着重要的作用。①医院可建立“责任问责制”，确定责任到个人，提高医务人员的自觉性，全面调查投诉问题，情况核实为医务人员问题时，对相关医务人员进行批评教育，并根据医院相关规定进行处理。②医院要宣传“以患者为中心”的服务意识，使医务人员树立正确的服务意识，关爱患者，在治疗同时重视患者的心理感受，倾听患者的诉说，与患者进行充分的交流，尊重并重视患者的表达。在治疗中将患者病情详细告知患者；医院可定期进行法律讲座，使医务人员在治疗中以法律及医院规章规范自身行为，同时在出现医疗纠纷时能够用法律武器保护自身合法权益。③医务人员要不断提高自身专业知识，娴熟诊断及治疗要点，准确快速的对患者病情进行判断并给予治疗，提高治疗准确性[4]。④医疗事故出现后，医务人员要充分重视问题，对于患者的误解耐心倾听，并详细解释，请求患者的谅解；对于治疗中确实出现的失误，诚恳获得患者谅解；而对于重大过失，医护人员要勇于承担，协助相关科室进行处理，承担部分赔偿。

2.2 完善规章制度，加强门诊管理

门诊问题的出现与医院规章制度不完善或执行欠缺有着较大关系，因此医院要完善相关规章制度，针对医院门诊中出现的问题进行硬性规定，从而形成良好的督促作用。①为合理安排门诊人员调动，可制定弹性排班制度、医师出门诊制度、退休专家出门诊管理制度等，为规范医师诊疗行为，可制定分级医师用药权限管理办法、病历书写点评制度。②为保证门诊投诉可及时有效的被处理，医院可制定投诉管理中心，对各部门的投诉进行处理。③医院建立完善的奖惩制度，每月或每年对门诊中表现良好的医务人员进行表彰及奖励，而对于出现较大失误者进行通报批评及相应处罚；严格劳动纪律，对于到岗不及时者及时记录并与质控奖金挂钩。④医院要完善药物使用管理，坚决杜绝不合理检查、大处方及药品回扣等。

2.3 改善就诊环境、方便患者就诊

门诊环境较差，就诊时等待时间较长等亦是门诊投诉中的重要问题，因此医院要采取有效措施改善门诊环境，并在科室墙上对坐诊医师资料等进行详细介绍，在候诊室内放置大屏幕电视、热水等，在候诊室内放置常见疾病知识手册，保证候诊室内舒适的温度及湿度，为急诊、危重症患者开通绿色通道。

2.4 针对本科室建立“人性化”管理

妇科门诊医护人员综合素质要高，同时也应对理诊知识熟练掌握。患者有疑惑时要面带笑容积极的解答，对妇女患者应给予关爱护理，注意保护早孕患者的隐私，尊重患者，缓解其心理压力，并向其讲解相关性知识，如何自我保护预防性病及计划生育问题。向痛经、月经失调、阴道炎、妇科肿瘤等患者耐心细致的讲解经期卫生知识及疾病的病因、治疗及预防，对病患进行教育疏导。医护人员对待妇女患者要有更多的关爱和高度同情心，特别对待一些病情重病程长的患者，更需要耐性耐心的和蔼诚恳的去和她们交流谈心，消除患者的负面情绪，坚持治疗，增强患者治愈的信心。对年老的妇女患者则需要付出更多的关心，对待长辈一样对待年老患者，理解患者的需求，耐心细致的进行医护工作。

3 结 论

医院门诊的发展对于医院的发展有着重要的作用，针对门诊投诉不断增加的情况，相关部门及人员需要对其发生原因进行深刻分析及反思，从而采取系列预防措施减少门诊投诉的出现，而对于已经出现的门诊投诉，医院要充分重视，合理公正的进行解决。门诊纠纷作为门诊诊疗服务质量改进的重要资源，医院要充分正视门诊投诉，总结经验教训，促进门诊及医院的发展。

[1] 陈基纯,黄金姣.门诊投诉原因分析及处理策略[J].右江民族医学院学报,2013,2(2):249-250.

[2] 肖燕,徐军玲,朱艳萍,等.双向沟通原理在门诊管理中的应用[J].中国医院管理,2010,30(4):52-53.

[3] 张庆华,刘占河,薛华.门诊患者投诉原因分析及防范措施[J].华北国防医药,2010,22(3):298-299.

[4] 王英蓉,王进庆,胡海云,等.浅谈门诊投诉管理[J].中国卫生质量管理,2008,15(3):38.

R197.3

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1671-8194（2014）09-0252-02