博物馆志愿者管理工作浅析

郭译阳　（东莞市可园博物馆　523000）

博物馆一词起源于希腊语——Mouseion,意即“供奉缪斯及从事研究的处所”。美国博物馆协会认为，博物馆是收集、保存最能有效的说明自然现象及人类生活的资料，并使之用于增进人们知识和启蒙教育的机关。国际博物馆协会（ICOM）在其章程中规定：“博物馆是为社会及其发展服务的非营利的永久机构，并向大众开放。它为研究、教育、欣赏之目的的征集、保护、研究传播并展示人类及人类环境的见证物”。日本制定的博物馆法规定其“从教育角度，以供一般民众提高文化教养、调查研究、消遣娱乐为目的的机构”1。在各种博物馆定义中，无一不突出了博物馆的教育功能，从这一角度来说，博物馆就是“具有自己特点的社会文化教育机构”2。

随着社会精神文明建设的发展，我国现有的博物馆数量呈飞速增加的态势，越来越多的人选择在博物馆参观、学习，接受文化教育。博物馆内部的人力讲解已经不能满足广大群众的需要，尤其是实行免费开放之后，这种需求急剧加重，博物馆人员已经不堪重负。为了更好的实现博物馆教育功能，缓解人手严重不足的问题，各地博物馆都逐步发展志愿者，使其成为博物馆服务不可或缺的一支重要力量。

一、“赠人玫瑰，手有余香”——博物馆事业的推助剂

博物馆志愿者的出现，不仅弥补了博物馆人手的不足，提升了服务品质，扩大了服务层面，更有效的广泛宣传了博物馆的理念、知识、文化，从而吸引了更多的社会力量参与到博物馆事业中来。

（一）满足游客讲解需求

据统计，2008年4月可园博物馆新馆开馆并投入使用以来，当年“十以”黄金周期间同比去年增长了32.05%，全年游客量增长了2.41%，而在职博物馆讲解员数量不变。根据问卷统计，有67.5%的游客接受过志愿者的服务，这说明在博物馆讲解员没有明显增加的情况下，面对游客激增的情况，可园博物馆仍然保持着良好的服务环境和水平，志愿者可谓助益不小。

（二）有效发挥“润滑剂”作用

志愿者作为社会公众在博物馆活动、工作、事业中“参与精神”的实际载体，也是向社会弘扬“奉献、友爱、进步”精神的先进团体，不但提升了博物馆社会公益形象，也更容易为游客所接受。在博物馆执行禁烟、禁止喧闹等游览规定时，志愿者成了游客和博物馆之间很好的缓冲带，在调查中有99%的游客表示乐意接受和支持志愿者的工作。同时，志愿服务者身为普通社会公众，也拉近了博物馆跟游客之间的距离，吸引了更多人加入主动了解博物馆的的行列中。调查显示，有58.8%的志愿者是通过同辈群体（朋友、同学）及其他志愿者介绍获得志愿服务信息和报名方式的。

（三）促进志愿者实现自我价值

当今社会人们渴望最大限度的激发自己的潜能，实现全面发展，对志愿者来说志愿工作正是一个自我完善、自我提升的途径。在笔者进行的博物馆志愿者问卷调查中，回答“您为什么要参与志愿服务？”这一问题时，有58.8%的志愿者选择了“做对社会有意义的事”，29.4%的志愿者选择了“帮助有需要的人”。除了反映志愿者精神追求外，还反映了志愿者对提高自己精神、生活素质的需要。在调查中，笔者发现有52.9%的志愿者参加志愿服务是为了“想多结识些朋友”，有41.2%的志愿者是为了“令生活更加充实”，23.5%的志愿者为了“能使自己有成功感和满足感”。进行志愿服务承载着志愿者追求实现自我价值的内在需求。可园博物馆的优秀志愿者王某，曾任南川市美术家协会主席，乌江画院高级画师，从2005年作为志愿者正式上岗至今，服务时间已近400个小时。通过不断练习和学习，他成为一名讲解技巧精湛、熟知可园及东莞历史文化的优秀讲解员。他评价自己的志愿者工作：“是一种奉献，更是一种自我进步”。

二、“铁打的营盘，流水的兵”——志愿者管理者现状

对于中国公众来说，特别是初次参观者，配以适当的讲解说明，点拨要点，了解藏品背后的科学知识和文化内涵是极为必要的。在笔者走访各博物馆的过程中，也时常看到跟随讲解员的观众越聚越多的现象。公众的需求就是博物馆开展业务的方向，为了灵活开展讲解业务，博物馆对以讲解为主要服务内容的志愿者的需求也越来越大。在目前国内社会并未形成良好的志愿服务共识的情况下，我国博物馆内志愿者存在工作自由化、岗位流动性大、技能素质不足的问题，已经严重制约了博物馆志愿工作发展。

（一）志愿者工作纪律自由化

志愿者从事义务服务工作完全基于本人自愿和主动，并非博物馆的工作人员。博物馆不向其提供工作报酬，当然也就不具备法律或者制度上的强制性，同时也害怕因为制定强制措施，伤害到志愿者前来工作的意愿。在博物馆制定的《志愿工作者章程》中，通常都对志愿者有一定的工作要求，但是仅仅也只局限于必须保证志愿者的每周工作时间，没有明确规定志愿工作的工作纪律，对志愿者工作绩效也没有明确要求。对于志愿者来说，志愿服务并不是他的本职工作，经常会因为工作或生活上的变动影响到志愿服务的状态，无法保持刚开始义务工作的自觉和热情。所以志愿者往往表现的有些松散，不能专注于岗位，经有时出现外面游客满堂却无人解说，而志愿者在休息室内玩闹聊天的情况，随意上下班也时有发生。

（二）志愿者岗位流动性大，缺乏稳定性

根据志愿者个人档案纪录，可园博物馆招聘的五批共61名志愿者中坚持义务服务两年以上的有19名，坚持3年以上的仅有8名。往往是当年招聘的志愿者，经过培训上岗后，两年内基本会流失掉，又再需要重新招聘新的志愿者，从而形成人力、物力上的浪费，也是志愿者管理工作始终停滞不前的一大主因。

（三）志愿者专业培训不足，方式需改进

博物馆现有常用的培训手段显得比较单一。大多采取散发学习材料、举办培训课等单向的培训手段，不但缺乏高效率的培训手段，也缺乏专业知识培训，导致部分志愿者在讲解过程中表现出没话可说，或者只是简单朗读景点标志牌上的介绍文字。

三、打造“家庭式”志愿者团队

志愿者的外向性、多变性和短效性使得目前我国的志愿者管理工作停滞不前，处于“招聘-离岗-再招聘”机械循环，流失了大量具有潜力的志愿者人群。在社会志愿者文化尚未成熟的现状，如何发挥现有条件，根据志愿者特点，开展志愿者管理工作呢，笔者认为，要放弃教条式管理和机械式反复招聘，而是变“管”为“激”，以“家庭式”志愿者团队的和谐氛围来激发志愿者主观能动性，使其主动实现自我价值。

（一）建立捆绑式固定团队，构成稳定的“家庭”框架

志愿者一般可以分为驻会志愿者、决策或组织类志愿者、松散型志愿者这三种类型。驻会志愿者和决策组织类志愿者一般指长期驻扎服务工作，能够从事常规工作或者能够承担重大事件的策划、组织、联络等工作的志愿者，是志愿者中的中坚力量，而松散型志愿者则相对流动性较大，只担任单一的、临时性的工作。博物馆可以尝试将值班时间较近的志愿者分别组成小组，团结小组中驻会志愿者和决策组织类志愿者，积极安排小组活动，互相交流志愿工作心得体会，用先进带动后进、鼓励后进的模式，带动小组中的稳定松散型志愿者，将松散的大团体转化为紧凑的小组，增强志愿者小组成员对博物馆的归属感和责任感，形成志愿者之间彼此激励、互相促进的良性循环。

在志愿者招聘方面，越高学历者越经常从事志愿服务工作，越容易接受和服从博物馆管理，所以博物馆应尽量选择高学历、有专业知识的人群进行宣传。以可园博物馆为例。至2010年，博物馆共有61名志愿服务人员。其职业、学历构成如下图：

从职业（图一）来说，在笔者所在博物馆的61名正式志愿者中：会计、营业员、业务主任等公司从业人员16名，占26.2%；设计师、园丁等文艺相关职业3名，占5%；学生及教师共36名，占59%；社会人员6名，占9.9%。从学历（图二）来说：初高中生16名，占26.3%；中专生10名，占16.4%；大专生7名，11.5%，本科生22名，占36.1%，其他6名，占9.8%。从数据可以看出，目前可园博物馆志愿者中，以学生、教师为职业者人数最多，其次是公司从业人员。志愿者大部分是本科学历，其次是初、高中学历，再次是中专及大专学历。学校作为高学历人员的聚集地，其成员——教师和学生，不但学历高，追求一定的精神生活质量，还有固定的业余时间，是成为博物馆志愿者中坚力量的最佳对象。

（二）活用激励机制，打造“家庭”式和谐氛围

激励机制包括用物质激励和精神激励，目的是通过满足其物质和精神需求等个人主动需求，激发其荣誉感，形成志愿者内在强大的推动力和自我督促力，使个人目标与单位形成一致，保持志愿者长期进行义务服务的热情和工作自觉，营造和谐、积极的“家庭”氛围，过去人们认为由于志愿工作的无偿性，所以志愿者在从事志愿工作时仅仅是单方面施惠予社会而不获取任何物质报酬。但是自愿的社会公益行为不是完全以“无偿性”为前提，不以金钱和营利为目的也不等于不发生任何经济关系。据调查显示几乎所有志愿者都表示希望工作单位能为志愿者提供基本补贴（如交通补贴），还有58.8%的志愿者希望在报销与志愿行为相关的开支外还有适当的奖励。以在岗纪律、工作绩效为标准适当给与 志愿者的物质激励，可以在一定程度上减轻志愿者的经济负担，保证他们长期持续地进行志愿活动，激活志愿者的荣誉和竞争心理，创造良性竞争，同时也为加强对志愿者的管理创造了外在条件。与物质激励相符的是精神激励，通过表彰、奖励、授予优秀称号等途径，及时肯定志愿者的成绩和贡献，形成模范带头作用，形成加强志愿者管理的内在条件。

在精神奖励方面，笔者所在的可园博物馆根据志愿者个人工作总时间和服务表现，设立A、AA、AAA等不同等级，对志愿者授予“博物馆荣誉管理员”“博物馆荣誉高级管理员”等称号，颁发奖状，设立风采展示区，增加志愿者的荣誉感。在物质激励方面，虽然不能给予大笔的金钱报酬，但是可以解决志愿者往来车费、食宿费用，设立志愿者专用休息室，为他们开展支援服务工作带来便利。在参考国际通行的博物馆会员制基础上，有条件的博物馆还可以采用“服务偿还”的奖励方式，即进行一定时间的志愿服务后，博物馆向志愿者赠送免费书籍、优先安排其参加博物馆组织的培训讲座等活动。

（三）加强培训管理，提升志愿者技能素质

可园博物馆志愿者专业知识培训可以从加强技能训练和提高理论培养两方面做起。技能训练主要针对新入志愿者，包括：志愿服务技巧、游客沟通技巧、岗位技能、急救训练。而理论培养主要针对资深自愿者，在已经满足工作基本需要的基础上加深志愿者对工作岗位的认识，进一步提高志愿工作能力。除了举办专业培训外，博物馆更应该长期组织举办各类志愿者联欢活动，加深志愿者与可园的沟通，增加志愿者对可园的认可感和归属感，同时也促进博物馆员工对志愿者的了解，培养互相尊重、互相带动的积极氛围。

无规矩不成方圆，在加强培训的同时也应该增加博物馆对志愿者的管理。放任志愿者违规，不但起不到志愿服务作用，还会影响其他有服务意愿的志愿者，形成惰性的工作氛围。因此博物馆应制定详尽的《博物馆志愿者工作章程》，确定开展志愿者工作的目标、主要任务与服务项目、工作要求（包括符合条件、接受与招聘、工作性质与管理）、注意事项等内容，统一印发志愿者服务证，并建立志愿者的个人档案。博物馆安排专人纪录每位志愿者的服务日期和服务时间。博物馆还可以为志愿岗位配备志愿者协调员，派遣单位职工担任该职位，负责志愿工作的策划、组织、联系、评估和发展。志愿者协调员是联系博物馆与志愿者的重要桥梁，他不但可以指引志愿者更快适应工作环境，更好的开展志愿工作，也能够进一步加强博物馆对志愿者的了解和管理，促进志愿者跟博物馆之间的交流与沟通。

志愿者管理是一项多样性系统工程。这种多样性表现在学术研究与社会教育、公共关系和行政管理的综合运用，这种综合运用也成为博物馆志愿者管理的特性。志愿者管理要按照自己的特殊性，注意志愿者管理工作的整体性综合协调，既不能僵硬死板让志愿者失去活力，也不能放任自由无视纪律，要区别对待、活性管理。我国的志愿者工作才刚起步，如何改进志愿者管理模式，还需要借鉴国外先进经验，更需要博物馆因地制宜的长期探索和实验，逐步改进现有粗犷放任的管理模式，引导志愿者积极主动自我督促、自我完善，不断增强志愿者工作的社会性功能，使博物馆在彰显城市文化的进程中发挥其应有的作用。

注释：

1.加藤有次郎.博物馆学序论.雄山阁，1980.

2.王宏均.中国博物馆学基础.上海古籍出版社，2009.