你期望医生能做什么？与患者接触的六个好习惯

David Loxterkamp

期望是美国医疗保健危机的核心。这是因为美国人总是有很多期望，作为一个患者，我们期望拥有替换的关节、清晰的视线、具有生命力的心脏等以使我们活得更久，更高效；我们期望每一种病痛都能有相应的诊断和治疗方法；我们期望即便是很普通的小病也能用高端的技术来治疗；我们期望我们的医生完美无瑕且自信。而医生们期望他们可以因承担了患者的无理要求所带来的巨大压力而获得相应的补偿。美国人——至少是有钱的美国人——被认为享有世界上最好的医疗保健制度，但是最终，即使是那些最幸运的人也会发现，健康是一种恩赐，除了遗传和好运外，健康还取决于个体的生活方式和对医疗保健的可得性。

当患者要求医生开某种药物、做某些检查或者给出某种诊断时，他们并没有把我们当成医生——受过严格训练、拥有一流的临床技能且能兢兢业业为他们的康复着想的专业人士。同样，当医生们只从表面上理解患者的主诉时，该患者并没有得到很好的照顾。患者和医生们都不应该把医生当做是开药方的机器、什么都赞评的父母或者兄弟。医生的态度、面对面交流的时间以及医生与患者的关系即我们所谓的医患关系与医疗服务同等重要。

我邻居家的儿子因高热来找我看病。该儿童除了高热外，没有任何其他症状，因此，我建议再等等看，并给他开了点布洛芬，告诉他清淡饮食，如果情况加重要及时给我打电话。此后每天我都会看到这个小男孩，周末他的情况加重了，最令人担忧的是症状从发热发展为没有食欲、颈部僵硬以及淋巴结肿大。周一，我通过电话咨询了离我最近的传染病专家，但是她也未能给出明确的诊断。第二天晚上，男孩出现吞咽疼痛，另外一个值班医生建议做个CT，结果发现了男孩喉部有脓肿。男孩在转诊中心住院，并通过抗生素治疗很快康复。

没有明确的诊断以及症状未见好转使小男孩的家长和我都感到很不安，我们有不同的责任和担忧。后来，我向男孩的母亲道歉并承认这是我第一次见到像她儿子这样的咽后脓肿。我安慰自己这次诊断的延误并没有造成严重后果，但我也进行了反思，该事情造成了男孩病痛的延长，使我失去了男孩母亲对我的信任，且对我个人的自信心也是一种打击。

患者期待医生具备两项能力：胜任力，这也是学位以及资格认证所能证实的东西；道德素养，也就是能将他人的需求置于医生自身需求之上。除了这两点外，还有一些简单的小习惯有助于提高患者对医生接诊的满意度。

身份

患者需要了解，他们在跟谁说话——具体包括医生的学历以及职责等。现如今，8小时外医疗服务、急诊以及越来越多的护士、医生助理、医学生和受训的住院医师参与到医疗服务中，给医疗保健服务的连续性带来了很大挑战，因此患者很难再通过外貌和声音分辨出医生，并觉得能找到个医生看病就很幸运了。

倾听

患者希望医生能倾听他们的倾诉，并凭直觉认为倾诉本身就具有治疗的效果。而实际上，医生常在患者开始说话的12秒内打断他们。这只节约了很少的时间，因为大部分患者可在2分钟内倾诉完。而且，倾听可以表明医生对患者的尊敬和关心。它不只是听神经的参与，有意识的倾听还需要目光接触、躯体语言的理解和解释以及调整自己的姿势以使双方可以平视。

触诊

仔细进行体格检查常能为正确诊断提供有价值的线索。即使在不必要进行检查时，进行体格检查能表现出医生的无微不至。触诊能帮助医生和患者建立某种身体联系以及亲密感，从而促进医生与患者的交流，使患者消除疑虑并觉得没必要隐藏或嫌弃自己的伤病。

注视

患者找医生看病大部分时间都花在了排队以及秘书、医务助理、中等水平的医生、速记员等其他医务人员身上。尽管这种设计保证了医生做最专业的事情，但也减少了医生了解患者并赢得其信任的时间。在剩下的仅有的时间里，医生们势必应该全程将目光放在患者身上，而非电脑、智能手机或者钟表上。

计划

在问完患者病史、进行完检查、评估完病情后，医生应该罗列出接下来的一些能使患者康复的计划。尽管该计划是根据自己所学知识所做的一个暂时性的猜测，但是患者觉得它就是救命的稻草，使他们相信医生能够帮助他们摆脱病痛，消除他们对疾病的不确定感和恐惧。该计划对于那些没有明确诊断或者康复希望渺茫的患者来说尤其重要。尽管很多患者想与医生一起制定康复计划，但是大部分患者都很乐于医生帮他们做出最终的决定。

比如我的邻居需要知道他们的儿子为什么生病、什么时候症状能减轻、什么症状对他的康复不利。康复计划还应该包括大概的费用、风险、康复的标志和概率。很多时候这些最重要的计划都存在我们医生的脑子里。

随访

即使医生做出了非常棒的诊断或者使用的治疗方法非常高端，医生的工作也还没有结束。我们还需要了解患者的预后，准备实验结果，并指导患者与自己的病痛抗争。为达到该目的，在患者就诊结束后，医生还需要做很多工作。通常，初级保健医生每天要为十八位付费患者看病，但是他们还要处理、回复或者回顾九十多位患者的电话、邮件、处方更新、实验室检查结果、影像学检查结果以及出诊。

医学是一门表演艺术，我们的行为有时确实会令人失望。那些不满意的患者能有哪些可以依赖？他们可以离开这个医生，尽管大部分时候离开并不易被察觉，而且去别处就医也不一定有更好的结果。他们可以写投诉信或者起诉医生，但是大部分诉讼案件均以庭外解决、被驳回或被告方胜诉告终。患者找医生看病只能期待毫无人情味、缺少个人关注或有效交流的专业化互动，这很可悲。即使是改革也总是只取决于患者的一些行为——一份患者的投诉信，或者患者与医生或医院行政人员的见面会；但是他们应该知道医生和他们一样，也需要被理解、被尊重。

我之前提到的那个男孩的父母并没有期望我能马上做出正确的诊断(尽管他们希望我能)。但是他们有足够的理由感谢我为他们儿子的康复所做的一切。他们送给我一张感谢卡，上面这样写道：“我们想感谢您，在我们儿子生病的时候，能随时找到您。这段时间确实很难熬，但是如果没有人能帮我们的话，情况可能会更糟。我们觉得非常幸运，能住在这个社区，我们家庭医生能如此关心我们孩子的健康……”

很多医生都能收到这样的卡片，并不是因为他们的医术多么高明(虽然大家都这么期待，且医生的医术又不易判断)而是因为他们的同情心，这些行为都是发自他们内心的爱和善良，而不是发自责任和担心。患者希望他们的医生能多倾听一会儿，能允许他们用自己的言语倾诉病痛。他们希望医生能关注患者整个人，而非某一疾病的结果，即使只是作为一个见证者，医生也能吸收患者的痛苦。患者想知道有使他们摆脱孤独、迷惑、恐慌以及疼痛的方法。不管电视广告中承诺的多好，或者患者多么希望电视广告的承诺都是真的，大部分患者并不追求完美，也不追求完全治愈，甚至也不追求解除痛苦。患者真正需要的是和医生建立关系进行沟通——这本身就可以减轻病痛。患者想得到的是在他们与病魔抗争重获健康的过程中能与医生进行沟通、建立友谊、获得希望和信任。

〔Loxterkamp D.What do you expect from a doctor? Six habits for healthier patient encounters[J].Ann Fam Med,2013,11(6):574-576.doi:10.1370/afm.1584.〕