儿科护理投诉特点及化解技巧

姜薇

儿科护理投诉特点及化解技巧

姜薇

目的 探讨儿科护理中存在的投诉特点及化解技巧。方法 抽取本院受理的32起儿科护理投诉案例, 进行研究分析。结果 32起投诉案例包括2010年8起, 2011年11起, 2012年13起, 呈逐年上升趋势。经过对投诉案例记录的研究分析, 总结出投诉原因。结论 在日常护理中努力为患者提供优质的护理服务, 使患者能够感受到爱的温暖, 从而减少投诉事件的发生, 使医患关系日趋良好。

儿科护理；投诉特点；化解技巧

伴随着社会的进步, 经济的发展, 人们的生活水平不断的提高, 个人的法律意识及法制观念也更加的强烈。随着人们对个人健康的关注, 人们对医院的护理要求也越来越高。儿科作为一个特殊科室, 由于各种原因所导致的投诉纠纷近年来呈多发趋势。通过对本院近年来的儿科护理投诉事件进行回顾性的分析, 从而找出避免纠纷的对策。

1 资料与方法

1.1一般资料 2010年1月1日~2012年12月31日本院共受理了32起儿科护理投诉案例。投诉者均为患儿家长,投诉方法多为口头投诉、电话投诉以及意见簿投诉等。对于投诉案例, 本院各机关部门都进行了详细的记录以及跟踪。

1.2方法 采用回顾性研究分析。针对本院各机关部门对投诉案例的详细记录, 进行研究分析。对投诉案例发生的时间、地点、原因进行对比分析。着重探讨投诉案例发生的原因, 以及如何避免投诉的发生。

2 结果

32起投诉案例包括2010年8起, 2011年11起, 2012年13起, 呈逐年上升趋势。

3 讨论

3.1造成护理投诉的原因 ①护理人员与患儿存在沟通障碍。由于患儿的特殊性, 很多情况下护理人员是无法与患儿进行有效的沟通的。另一方面, 由于大量的工作, 使护理人员不能及时与患儿家长进行沟通。在不能沟通的情况下, 很多的护理措施都不能得到很好的实施。所以说, 护患之间不能有效的沟通是引起投诉的首要因素［1］。②操作水平不过关。由于患儿的特殊性, 在对患儿进行静脉穿刺的时候是有一定困难的, 这就要求护理人员要有一个相当的水平, 因为一旦失败就会使家长难以接受从而导致投诉事件的发生。③责任心。无论什么人, 什么水平, 只要用心就会得到一个好的结果, 但是在护理过程中, 有的护理人员的责任心不强, 这就会导致更多的投诉事件的发生。④服务态度不佳。目前的护士多数都是年轻的90后, 在家也是娇生惯养的, 所以在工作中有时候出现个人情绪影响工作态度, 从而导致护理投诉事件的发生。⑤其他因素。现在的社会现象导致了绝大多数的医患关系是比较紧张的, 而媒体的舆论导向又基本倾向于患者方面, 将患者塑造成弱势群体, 使医患双方在社会公众面前得不到公平的对待, 而有些患儿家长又是以经济赔偿为目的的投诉, 所以有些投诉的内容存在夸大与事实严重不符的现象。

3.2护理投诉防范对策 ①加强医患沟通, 改变护理理念。加强医患之间的沟通, 护理人员不仅要试着与患儿沟通, 还要将护理中的情况及时的向患儿家长通告。护理人员在护理过程中要本着“以人为本”的理念［2］。②加强个人业务素质的培养。工欲善其事必先利其器, 作为一个护理人员, 要想在护理过程中得到患者的认可, 那么专业技能水平就要拿得出手。所以院方要加强护理人员业务素质的培养, 使护理人员有一个过硬的业务水平, 从而尽可能的避免投诉事件的发生。③加强医院的收费透明度。严把医嘱关, 明文规定收费标准、药费公示等一系列的收费透明制度, 不仅可以加强院内的经济管理, 还可以避免由于经济原因造成的投诉现象。从而解除患儿家长的费用疑虑［3］。④加强法律意识, 认真学习规章制度。护理人员要认真学习院方的事故管理规定, 并适当的学习国家的相关法律法规, 这样就可以在护理过程中严格执行规章制度, 尽可能的避免不必要的投诉［4］。

综上所述, 作为一个特殊科室来说, 如何减少及化解护理投诉, 应该是各项工作之中不可或缺的一项。那么要如何来完成这项工作呢, 这就需要护理人员从自身出发, 首先完善个人的业务能力, 深刻学习相关的法律法规, 保持一个良好的心态。在日常护理中努力为患者提供优质的护理服务,使患者能够感受到爱的温暖, 从而减少投诉事件的发生, 使医患关系日趋良好。

［1］ 许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用.护理实践与研究杂志, 2009, 6(10):65.

［2］ 陈泽红, 陈玉英, 李雪雁, 等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用.现代临床护理, 2009, 8(8):73-74.

［3］ 方贵蓉.量化考核在急诊科护理人员管理中的运用.护理研究, 2008, 22(1B):166-167.

［4］ 陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质.护理实践与研究杂志, 2009, 6(23):67-69.

2014-05-06］

132011 吉林市儿童医院