口腔全科医师的医患沟通能力的培养*

王俊成 刘洪臣

口腔全科医师是以从事口腔全科医疗保健服务为特点的的专科医师，承担着大众的口腔基础医疗保健工作，为大众口腔乃至全身健康均做出了较大的贡献，但我国全科医师的概念提出较晚，针对口腔全科医师的培养及教育也未能引起学界足够的重视，关于这方面的专门探讨也较少。由于口腔全科医师自身的特点及其面对患者群体的特殊性[1]，对于医患沟通技巧也有其特殊的要求，如何针对全科口腔临床医师的特点，对全科医师的医患沟通能力进行培养，使其能够恰当地运用各种沟通交流的技巧，通过沟通与患者建立起良好的医患关系，达到医患双赢，是一个值得思考的问题。

1.全科口腔医师的特点及社会需求

口腔全科医师的概念在国外提出较早，口腔全科医师是指规范而系统的口腔专业知识培训，达到培训标准，熟练掌握相关临床技能，具有较高的专业素质和人文素质的的专业口腔医疗保健型人才，能够独立进行口腔医疗保健工作。口腔全科医师与口腔专科医师相对应，其职责是为个人、家庭以及社区提供便捷、有效的全方位的口腔医疗保健服务。其接诊对象不仅是有口腔疾患的人，还有广大的健康人群。它是开展基础口腔医疗保健的主力军，是支撑起口腔全科医疗服务的坚实基础。根据世界卫生组织调查，在整个医疗系统内部，全科医师与专科医师的最佳比率应该是1∶1，有些国家则认为应该加大全科医师在医疗系统内的比例。但是目前针对口腔医疗系统而言，全科医师与专科医师应达到的最佳比例目前尚无定论，这是一个亟需解决的问题。作为一名口腔全科医师，还要根据自己的职业特点充分利用社会资源，取得例如政府、社会慈善团体或企业的支持、较大程度的满足患者及健康人群的口腔医疗保健需求。并且要作为患者与口腔专科或大医院口腔科的桥梁，将不能处置的复杂患者进行合理转诊。在协调患者及口腔各专科关系、解决大医院看病难方面发挥自己的专业特色，从而肩负起患者口腔全程医疗的责任[2]。

2.口腔疾病的特殊性及诊疗方式的特点

2.1 口腔疾病的特珠性 口腔疾病是人类的常见病和多发病，发病率高、病程长、与身心健康关系密切。它不仅作为消化道的起始端影响消化功能和营养摄取等生理功能，而且对于患者的面容、发音也有着重要的影响，直接影响着患者的社交活动，因此口腔疾病对患者的身心健康有着直接重要影响。

2.2 诊疗方式的特殊性 口腔疾病的治疗也有其专业特殊性．主要依靠医生个人诊断、器械运用和手工操作来完成，基本上均是医生与患者一对一的医患模式，患者能及时体会治疗效果，有强烈的自我感受。需要患者与医生随时交流。口腔科患者常需要多次复诊和预约，需要患者进行请假及安排好就诊时间，患者往往不能理解。并且，一种疾病可有多种治疗方法，例如口腔修复常常可以有多种不同的义齿设计，需要和患者协商确定治疗方案。全科口腔医师主要以门诊形式处理口腔各种常规疾病及急症，这就需要全科口腔医生具有扎实的理论基础知识和动手操作能力。

2.3 病人心理的特殊性 社会的发展，人们口腔保健意识的提高，人们越来越关注自己的口腔健康，但是他们往往对口腔知识一知半解，更甚至有诸多错误的认识，比如许多人错误地认为牙痛不是病，儿童的乳牙因为要替换而被认为没有必要治疗，以及人到一定年龄牙齿生病或脱落是自然现象等，医生不仅要给患者治疗，还要通过交流来纠正患者长久以来形成的错误观念。另外，口腔患者常常缺乏口腔保健意识，出现口腔疾患往往不注意，常常是症状较重，无法忍受疼痛或影响进食时才来就诊，此时对医生期望较大，心情急切，希望医生尽快解决问题。部分患者因幼年或以往的治牙痛苦经历，对看牙有一种先入为主的抵触情绪。

因此，对于口腔医师来说，沟通有着特殊的意义，它为更好地开展临床操作．创造融洽温馨的治疗氛围，建立良好的医患关系，获得患者的理解与信任，最终达到最佳的治疗效果奠定了基础。针对口腔全科医师的特点，口腔全科医师更应该重视沟通，因为口腔保健活动的开展、口腔卫生宣教都是通过沟通进行的。

3.医患沟通的重要意义及其原则

通过与患者良好的沟通交流，尊重患者的知情权、选择权，赢得患者的理解与信任，获得患者的支持与配合，对于减少不必要的医患纠纷有着非常重要的意义。

3.1 良好的医患沟通是医生诊断疾病的重要前提 一个合格的医生能够通过与病人的良好交流，充分掌握患者发病原因、发生发展过程，从而对正确诊断的获得提供最准确的信息。并且这个过程中不但医生获得了患者的信息，患者也获得了医生的信息，直接关系到了患者对医生的信服度。这一过程的质量，是能否正确诊断疾病的重要前提。例如询问牙痛患者是否有夜间痛、自发痛对于牙髓炎的诊断有着重要的意义。并且通过这个沟通医生可以正确的引导病人，帮助病人树立起正确的期望值，纠正患者一些错误而不切实际的理解和期望。众所周知，医患之间社会角色不同，生活环境不同，因而有着不同准则和价值观，这就导致了患者对疾病的治疗方式及结果的理解与口腔专业的医务人员必然是不同的。优秀的医护人员应该学会通过沟通交流来纠正患者对疾病理解的偏差，取得患者的理解与信任，使患者能够对疾病的诊断和治疗做出有益的帮助。

3.2 良好的医患沟通能够有效的减少医疗纠纷 相当一部分医患矛盾、纠纷都是由于医患沟通不够、交流不充分，患者对接受的医疗服务不理解或理解不充分造成的。例如进行前牙美容修复的患者，一定要通过很好的沟通来了解病人的期望值，不然很容易因为达不到患者的期望值而产生矛盾，并且矛盾一旦产生，患者的信任度就会下降，再次获得病人的信任就会非常困难。因此，良好的沟通能够较大限度的减少由于误解造成的医患纠纷。

3.3 良好的医患沟通可以为医院尽可能多的留住患者，有利于医院的发展壮大。当今社会市场竞争激烈，每个牙医(或医院)都希望建立自己的“患者群”，也就是尽可能留住老患者以此增加自己的患者数量。美国曾有一项调查显示：患者在五年内没再去最初的牙科医生处就诊的主要原因就是初次就诊时医患沟通状况不佳。当今社会各种竞争日趋激烈，牙科诊所林立，如何留住患者是关系到一个社区诊所，医院口腔科或是口腔医院生存的大计。患者在就诊时最关注的三个要素依次分别是：信息与沟通，理解与接受以及技术能力[3]。由此可见，通过良好的医患沟通，吸引和留住患者，保证充足的病员，是牙科诊所或医院良性持续发展，提高市场竞争能力的重要出路。

医患沟通的主要原则

(1)能够清楚地表达自己。

(2)能够认真的倾听患者。

(3)能够清楚而专业地向患者解释口腔疾患的发病原因、治疗过程及费用和疗效等。

(4)能够给予患者正确的口腔治疗、康复及预后的建议。

4.如何对医患沟通的技巧进行培养

4.1 注意仪表、言谈和行为的培养 口腔全科医师由于其接诊对象的特殊性，对其提出了更高的素质和修养要求。要注意从日常接诊做起，做到仪表整洁、举止得体，言语得当。在接诊每一位患者时主动问候，多使用礼貌用语如：“您好”“请坐，请稍候”等，让患者产生信服感和安全感。要学会合理利用微笑语言艺术，让患者消除陌生就医环境带来的不适感，对医生产生亲近感。微笑不仅是医生必备的职业素养，同时也是医生自信与乐观的具体表现。经济学家认为，微笑是一项不用增加成本就可以提高效益的投资。当患者因为深受牙病之苦前来就诊时，医生充满关心与鼓励的微笑，同情的表情以及理解性的回应，无疑会得到患者的认可和积极配合，甚至对工作中出现的一些小差错，患者也会表示理解。如果谈吐和外表给患者留下漠不关心的生冷印象，对患者的心理产生消极影响，可能会为后续治疗带来意想不到的困难[4]，因此对自己微笑表情的训练也应该是口腔全科医师的功课之一。

4.2 注意语言和非语言交流艺术的培养 交流能力是口腔全科医师医必备的技能之一。患者由于牙病的困扰，可能会与平时不同，表现出急躁、敏感、偏激，这种情绪失控的情况下，极易迁怒于医护人员，此时语言艺术的应用是平息患者怒气，稳定患者情绪，顺利的完成就诊治疗过程的保障。医生进行训练时要注意语音、语调和语速，讲解与回答时要注意语言清晰、条理清楚，要注重将医学专业术语口语话。礼貌用语会使患者感到亲切，更易拉近与患者的距离，获得患者好感；安慰性语言能够使患者缓解紧张情绪，更好配合治疗；专业性语言可以获得患者信任，提高患者依从性；偶尔的幽默性语言的运用更能增进医患的感情，医生应该平时训练自己的各种用语，渗透到自己的工作中，形成自己的特点当然，非语言交流的培训也是必不可少的，非语言沟通是指通过目光、表情、肢体动作和空间距离等来达到医患之间的信息交流，通常包括：触摸、姿势、身体活动以及手势、面部表情和目光接触等。非语言行为微小的变化，都会对患者心理和情绪产生微妙的影响，沟通时把握好非语行为，可以使医生的沟通更富有生气和感染力，从而更见成效。

4.3 注意爱心及耐心的培养 全科医师的大部分工作是满足患者的实际口腔医疗保健和口腔病预防的医疗需求，因此，对医生爱心及耐心有着更高的要求。要成为一名合格的口腔全科医生，必须对自己的爱心及耐心进行培养，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像对待自己亲人一样，对患者的口腔健康状况有一个详细的了解与掌握。对患者进行充分的关怀既是对一名医生的职业素养要求，同时也是医生取得患者信任的重要前提[5]。一个好的医生，具有过硬的临床业务水平是无可争议的，但对于患者及亲属而言，他们对医生的最直观的印象就是医生的态度，并且由于缺乏口腔医学知识，他们并不能充分理解、接受医生的讲解，医生如果能怀着仁爱之心，设身处地的为患者着想，耐心解答患者及亲属的疑问，冷静对待使患者及家属就诊时的不理智和偏激，最终肯定会彻底获得患者对医生的信赖与配合，从而建立起良好的医患关系。

4.4 学会聆听 聆听是医患交流最基本的一项沟通技巧[6]，对于口腔全科医师掌握接诊人群口腔状况有着重要的作用。良好的倾听包括医生对患者的讲述表现出耐心、认真、并不时做好记录和恰当回应，同时利用眼神和肢体语言等对患者给予鼓励。医生的认真聆听，一方面会让患者对就诊时恐惧的情绪得以疏泄；另一方面，医生通过聆听，可以对患者的心理状态及其对疾病的期望值等情况进行判断，从而达到最佳的效果。因此，口腔全科医生一定要注意聆听技巧的训练。

4.5 尊重患者 任何人都有被尊重的需要，病人由于其身心状态的特殊性，更渴望得到尊重和关怀。患者就医时或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，尤其是有过看牙痛苦经历的患者，此时医生如果能礼貌而适度的热情迎接，对患者真诚地关心、问候和尊重，就能让患者在最初对医生产生信任感与好感，树立起治疗的信心。并且，交流中尽量避免过多使用专业词汇，如“局部可摘义齿，桩核，卡环等”，使患者产生距离感。沟通中表情冷漠，语气生硬，漠不关心，歧视，揭隐私，不倾听，缺乏耐心都会使患者产生不被尊重的感觉而影响医患关系。口腔全科医生一定要将尊重病人作为最基本的出发点，这是形成良好医患关系的基础。

总之，在医学科技高速发展的今天，社会-心理-生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，在新的医学模式下，医患沟通的重要性不言而喻。口腔全科医师应该从患者利益出发，抓住医患沟通的关键——角色转换，正确运用沟通艺术，加强沟通训练和修养，让患者感到亲切、温暖、被重视，产生信任感，从而减轻或解除紧张情绪，达到接受治疗的最佳身心状态，提高依从性，从而为大众的提供优质的口腔医疗卫生保健服务。

[1]刘洪臣.口腔全科医疗与口腔全科医师[J].中华口腔医学杂志，2010，45(4):193-195

[2] 刘洪臣.口腔全科医师[J].中华老年口腔医学杂志，2009，7(1):1-2

[3]杨云滨，王武军.对“患者选择医生”的再认识[J].中国医院管理，2003，23(8)：7-9

[4]周吕龙，张引成，胡浩屯．五年制口腔临床实习阶段面临的新问题和对策[J].北京口腔医学，2004，12(3):169-170

[5] 吴 军.医患沟通问题初探[J].中国医学创新，2008，33(5):90-91

[6] 李彦博，法云智，夏 侠.浅谈医生与病人的交流[J].中国医院管理，2006(11):59-60