好东西不怕试——体验帮您抓住顾客

文/吴齐旭

2014年1月份开始，强生视力健公司在杭州宝岛正式上市“欧舒适”。该产品上市后，强生公司进行过一次关于“欧舒适”产品知识的培训。门店员工基本都知道，这是一款硅水凝胶材质镜片，对其产品特点也基本了解，尤其是透氧性很好，据说可以满足戴镜过夜。但在该零售店内，在欧舒适上市之前，已经有几款硅水凝胶材质镜片在售卖了，店员觉得根本没有什么特别之处。以往在售卖过程中，有一些顾客抱怨在佩戴硅水凝胶产品过程中，反而会出现异物感较强，或者晚上难以摘下来的情况。所以，有部分员工对硅水凝胶镜片抱有一定的疑虑和担心。

为了改变大家对硅水凝胶的认识，强生为每一位员工提供试戴片，可以供自己或家人体验。在杭州宝岛武林店，因为店长去海南休假一周，考虑到佩戴其他周期太长的镜片还需要携带护理液和镜盒等，非常麻烦，就佩戴了强生提供的“欧舒适”试戴片。佩戴以后感觉非常舒适，完全没有异物感。最开心的是在海南旅游的一周当中，由于旅途非常劳累，有几次晚上就直接戴着“欧舒适”过夜了，而在这一周的旅途中，几乎没有出现以往曾经遇到的眼睛干涩和结膜充血等现象。因此，该店长充分了解到了“欧舒适”产品高透氧的好处，在接下来的工作中，该门店也常常将“欧舒适”作为门店主推的产品。

随着“欧舒适”卖得越来越多，门店也遇到更多成功的案例。在与门店的沟通过程中，店长跟我分享了一个印象非常深的案例，我觉得可以作为硅水凝胶镜片推荐的典型案例，希望分享给眼镜行业的同仁。

有一天，门店来了一个30来岁的男士，打算购买一副框架眼镜。在问诊过程中，店员了解到该顾客在过去的5年一直佩戴隐形眼镜，以前在其他门店购买的是某品牌半年抛隐形眼镜。由于每天工作很忙，有时候难免会戴镜过夜。平时感觉还好，有时候会感觉眼睛有点干涩，偶尔睡觉起来眼睛充血较明显，但也一直没太在意。

最近一次，在杭州某眼镜店购买隐形眼镜，店员考虑他有偶尔戴镜过夜的习惯，就向他推荐了某品牌的月抛“硅水凝胶镜片”，说是透氧性很好，可以直接佩戴过夜，并且一个月可以不摘的。考虑到自己平时的确有不摘镜片的习惯，为了自己的健康着想，就听从了店员的推荐。自从戴上该款镜片后，他就感觉异物感比较明显。在佩戴两天后，发觉眼睛充血很严重，原本打算将镜片取下来，停戴几天让眼睛休息一下。在取镜片过程中，右眼的很快就取下来了，但左眼的就很难取下来，在试了很多次后，眼睛已经非常红了。迫不得已，回到店里复查，店员听完顾客的描述后，帮顾客做了初步检查，发现顾客眼睛上并没有镜片，同时发现顾客眼睛非常红。门店店长也不知道该顾客眼睛健康状况到底怎么样，出了什么问题。为了顾客眼睛健康着想，该店长亲自陪同顾客去医院做了进一步检查。经过医生诊断，发现问题出在顾客多次用不当手法摘取镜片，球结膜毛细血管已经被顾客手指掐破了，引起球结膜出血。医生开出两支治疗用眼药水，要求顾客至少停戴镜片1周，并配合滴眼药水。

该顾客在治疗两周后，炎症已经全部痊愈，来到宝岛门店打算配一副框架眼镜。由于前面不愉快的佩戴经历，顾客不太信任前一家眼镜店的服务，并且对隐形眼镜也存在一定的恐惧，打算配一副常规的框架眼镜算了。

店长在了解以上信息后，首先仔细帮助顾客检查，确定了顾客眼部已经恢复了健康。在帮顾客验光后，发现顾客的视力为：右眼6.50DS/0.75DC×180=1.0，左眼7.50DS/1.00DC×175=1.0。由于度数比较高，在帮顾客用试镜架插片试戴过程中，他总感觉视力不太理想，有一些头晕。验光师如果把处方度数降低50度左右，头晕现象会得到缓解，但视力勉强能够达到0.8，顾客感觉视力比较模糊。针对以上情况，店长作出了如下诊断：由于度数较高，框架眼镜镜片厚度差异大，会出现视物变形的情况，而该顾客前几年一直佩戴隐形眼镜，一时不太习惯佩戴框架眼镜。所以，建议顾客可以再考虑佩戴隐形眼镜。但顾客由于前面不愉快的佩戴经历，对隐形眼镜比较抵触。这个时候，店长首先做的是安抚顾客情绪，并且表示非常理解顾客的担忧，同时不失时机地向顾客说明：“其实，隐形眼镜相对还是非常安全的一种矫正视力的工具。顾客以前遇到的问题，主要是由两点造成的：

1. 由于顾客有很长一段时间佩戴隐形眼镜，不免在护理方面有些随意。尤其是经常戴镜过夜这一点，会对健康有很大影响。

2. 肯定上一家眼镜店向顾客推荐硅水凝胶镜片的做法，同时再次说明，硅水凝胶镜片的透氧性远远高于其他镜片。但是，因为硅水凝胶镜片会比一般镜片稍硬，所以在摘取镜片方面会比水凝胶镜片相对难一些，这一点非常重要。而前一家眼镜店的员工，没有向顾客特别说明，工作明显做得不到位。”

顾客听完店长的话后，也产生了一定的共鸣，回忆起自己经常不注意清洗镜片和随意戴镜过夜，一开始的时候，他还有点担心会让眼睛发炎，但时间一长发觉没什么事儿，后来就觉得无所谓了。那天在该店长的提醒之下，顾客也确实有所反省。

在这个时候，店长就向顾客提议，可以考虑再试试隐形眼镜。最近公司刚刚上市了强生“欧舒适”，也是属于硅水凝胶材质镜片。正好店长自己体验过该产品，因此对其非常有信心，并将自己的佩戴体会向顾客作了介绍。比起顾客上一次佩戴的镜片，“欧舒适”隐形眼镜有4点不同：

1. 含水量比之前的镜片高，因此材质略软一些，所以佩戴非常舒适。

2. 同样是硅水凝胶镜片，“欧舒适”是经过食品和药品监督管理局注册认证的、可以连续佩戴型隐形眼镜，透氧性非常高。刚好，顾客有偶尔戴镜过夜的习惯，虽然这种佩戴方式不值得推荐，但在同等条件下佩戴透氧性更高的镜片，更有利于保护眼睛健康。

3. 作为两周抛镜片，佩戴周期更短，沉淀更少，因此对眼睛会更加健康。

4. “欧舒适”产品含有丰富的保湿因子，镜片保湿效果非常好。由于现代人生活非常不规律，并且长时间盯着电脑、手机、电视等视频终端，所以，很多佩戴隐形眼镜的人经常会觉得眼睛干涩。如果选择“欧舒适”，这种情况会得到很大的缓解。

在顾客非常犹豫的情况下，首先取得顾客的同意，让其免费试戴一副价值90多元的“欧舒适” 试戴片。同时，向顾客着重说明“您自己感觉好了再购买，不买不要紧”。顾客戴上后，确实感觉比上一副镜片要舒服很多，因此答应购买“欧舒适”镜片。在成功地将强生“欧舒适”推荐给顾客后，店长同时提议，顾客应该再配一副框架眼镜，度数可以比验光处方略微低一些，用来和隐形眼镜交换着戴。比如，下班回家后将隐形眼镜摘掉，换戴框架眼镜，或者1周当中选择1～2天佩戴框架眼镜，让眼睛得到一定的休息。

在店长的贴心服务下，顾客采纳了店长的意见，同时购买了4盒强生“欧舒适”和一副价值2000元的框架眼镜。

通过这个案例，有几点体会可以和大家分享：

1. 很多隐形眼镜的老顾客往往不太注重隐形眼镜护理，常常会出现一些健康问题，因此很多人最后会放弃佩戴隐形眼镜，如果不加以注意，隐形眼镜的忠实消费者会逐渐流失。

2. 在一般眼镜店里，很多员工习惯遵循顾客意愿，顾客要什么，就仅仅推荐什么产品，很少能针对顾客的眼部状况，作出合适的推荐。

3. 善于把控顾客情绪，尤其是在顾客已经表示出不想佩戴隐形眼镜的时候，仍然有胆量向顾客推荐隐形眼镜。并且，了解到顾客在其他眼镜店没有获得应有的服务时，没有刻意质疑其他眼镜店的专业性，而是在肯定同行的前提下，适当纠正一些不周到的地方。

4. 对产品非常了解，能够针对顾客的眼部状况，选择合适的产品推荐给顾客。尤其是自己戴过后，将自己的佩戴体验传递给顾客，显得尤其真实可信。