企业卓越绩效模糊评价研究

刘丽+林妍

【摘 要】 文章以卓越绩效理论为基础，结合河北省电力公司发展现状，运用层次分析法确定各指标权重，并引入多层次模糊综合评价方法，对当前河北省电力公司卓越绩效水平进行系统评价。这对于电力公司开展全面、系统的自评并持续改进具有很强的现实意义。

【关键词】 层次分析法； 多层次模糊评价； 卓越绩效

卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功的一种质量管理模式。该方法以顾客为导向，注重系统思考和系统整合，坚持可持续发展，强调社会责任。为了将这种世界级的质量管理方法引入国内并顺应国际上“大质量”概念的发展趋势，我国于2001年启动“全国质量管理奖”，2006年，“全国质量管理奖”正式更名为“全国质量奖”，目前已有百余单位获得此荣誉，有力地促进了我国企业质量管理模式的改进和国际竞争力的提升。

随着中国电力体制改革的不断深入，电力企业的垄断格局必将被打破，谋取持久竞争优势已成为电网企业不可回避的热点课题。河北省电力公司作为国家电网公司直属的国有企业，负责河北省南部地区电网规划建设、运营管理和电力交易。目前虽处于垄断地位，但按照电力体制改革的总体要求，市场化趋势日趋明显，“打造卓越的核心竞争力”已成为公司“十二五”发展的重要目标。因此，卓越绩效模式的引入已成为实现电网企业持续健康发展的必然选择。

一、评价体系的构建

我国在充分总结国内外质量管理经验的基础上，于2004年9月发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》。该准则整合了世界发达国家最有影响的卓越质量奖标准的基本内容，系统地规定了企业卓越绩效的评价要求，是引导企业走向卓越的经营管理模式的指导性标准。在前瞻性的领导、顾客驱动的卓越、组织和个人的学习、重视员工和合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任、注重结果和创造价值、系统的视野十一个科学的核心价值观基础上，卓越绩效评价准则制定了相应项目的评价准则和要求，包括七大要素，其指标体系如图1所示。

该指标体系设计严密，强化“大质量”概念，其内容涵盖高层管理、生产过程到顾客、市场、绩效分析、社会责任，进而拓展到整个企业的持续经营，有着广泛的指导性和适用性。该标准引导组织在追求自身效益的同时，考虑利益相关方和长短期利益的平衡；追求经营绩效的同时，持续改进、提高并重视社会责任。河北省电力公司作为国家电网公司直属的大型国有企业，具有国内企业的通用特点。随着电力体制改革的持续深入，该准则必将成为衡量其绩效的一把标尺。因此，本文借助准则中的指标体系图对河北省电力公司进行卓越绩效评价，有很好的科学合理性。

二、指标权重的确定

层次分析法通过分析复杂问题所包含的因素及其相互关系，将问题分解为不同的因素，并将这些问题归并成不同的层次，从而形成层次结构。按照一定准则对各层元素进行逐一比较，并按标准定量化，形成判断矩阵。通过计算判断矩阵的最大特征值以及相对应的正交化特征向量，得出该元素的权重。同时其判断矩阵需要进行一致性检验，只有通过检验才能被认为是有效的，否则就有必要进行修正。

基于目前河北省电力公司隶属于国家电网公司、处于垄断地位、电能质量要求高、财务资源充裕、电力技术要求高、需要强烈的社会责任感等实际特点，本文运用层次分析法得到电力行业专家主观判断基础上的各指标权重。卓越绩效评价准则中的权重设定是国内外学者潜心分析探讨的结果，有着必然的科学性与合理性。本文认为客观的权重值应该兼顾准则的科学合理性与专家主观判断的实际适用性。因此，本文将两种比重进行均值化处理，得到评价指标综合权重值及其一致性检验结果，如表1、表2所示。

由此可得一级指标的权重为：

W =（W 1，W 2，W 3，W 4，W 5，W 6，W 7）=（0.104，

0.085，0.117，0.133，0.128，0.095，0.338）

二级指标的权重为：

（W 11，W 12）=（0.467，0.534）

（W 21，W 22）=（0.450，0.550）

（W 31，W 32）=（0.389，0.612）

（W 41，W 42，W 43，W 44，W 45，W 46）=（0.325，0.087，0.176，0.131，0.201，0.080）

（W 51，W 52）=（0.518，0.482）

（W 61，W 62，W 63）=（0.358，0.255，0.387）

（W 71，W 72，W 73，W 74，W 75）=（0.287，0.183，0.167，0.148，0.216）

权重设定结果显示，与准则相比，二级指标A12（社会责任）权重增长了33.38%，A75（社会责任的结果）权重增长了72.68%，这很大程度上归因于电力行业的特殊性。河北省电力公司输送电能质量的好坏直接关系到河北南网社会经济能否正常运转，其电力设施、作业流程的安全性直接影响到所辖地区人民的生命财产安全。因此，必须不断强化电网公司的社会责任意识，同时其结果也必须得到保障。一级指标中，A3（顾客与市场）权重增长了30.10%，这很大程度上源于河北省电力公司服务顾客的宗旨。同时，电力行业“厂网分开”的管理模式，也促使电网企业竭尽全力使顾客满意，进而减少有可能直接获取电厂电能甚至有能力自办电厂的大客户的不断流失。

三、多层次模糊评价模型的求解

模糊评价是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成的原理，对定性问题加以赋值并使其定量化的过程。其运算过程概述如下：

1.建立评价因素集及各因素子集，并对各因素及其子集各因素赋予相应权重。本文中因素集A={A1、A2，…，A7}，其子集分别为A1={A11，A12}，A2={A21，A22}，A3={A31，A32}，A4={A41，A42，A43，A44，A45，A46}，A5={A51，A52}，A6={A61，A62，A63}，A7={A71，A72，A73，A74，A75}，其相应权重W ij已由上文得出。endprint

2.对每一因素集分别作出综合决策。设评语集V=（V1，V2，…，Vn）。Ri为各子因素集的单因素评价矩阵，Ri={ri1，ri2，…，rin}，rij为该子因素总评价结果对Vi的隶属度，rij=1，由此得到一级评价向量Bi=W ijRi=（bi1，bi2，…，bin）。

本文按照企业业绩的等级划分：V={很好，较好，中等，较差，很差}，评语集各元素的范围：V={（80—100），（60—80），（40—60），（20—40），（0—20）}。通过各专家评价得到的模糊评价矩阵为：

3.将Bi视为一个单因素评价矩阵，于是：

R=B1B2B3B4B5B6B7=b11 b12 b13 b14 b15b21 b22 b23 b24 b25b31 b32 b33 b34 b35b41 b42 b43 b44 b45b51 b52 b53 b54 b55b61 b62 b63 b64 b65b71 b72 b73 b74 b75

得到二级评价向量：P=W R=（b1，b2，…，bn）

4.对P进行归一化处理，得到该评价问题的综合模糊评价向量。运用到本文得到：

P=（0.257，0.332，0.260，0.118，0.033）

于是绩效评价综合得分：

S=P1×V1+P2×V2+P3×V3+P4×V4+P5×V5

=0.259×90+0.332×70+0.260×50+0.118×30+0.033×10=63.254

河北省电力公司的卓越绩效评分刚刚及格，勉强称之为良好，可见在迈向世界一流企业的道路上依旧任重而道远。这与企业缺乏有效的评价和战略绩效管理体系是分不开的。结合专家对各因素的模糊评价可知，要着重培养公司领导的战略意识，加强对顾客和市场的了解，加大在电网建设和改造方面的投入，优化电网结构，提高技术水平，进一步规范市场行为，重视过程绩效的测量与分析并积极改进，从而实现全方位的PDCA闭环管理。

四、结语

卓越绩效评价是一个复杂的系统工程，其涉及的因素极为广泛，并且很多因素无法定量或难于定量运算。当运用到河北省电力公司这类不同于一般企业、有自身明显特点的企业中时，应从实际情况出发，进行适当调整，如本文所示，可以进行适当的折衷处理。本文以河北省电力公司为例得出企业卓越绩效评价综合分值的同时，重点在于为我国有明显特点的公司，尤其是电力公司提供一种合情合理的、适合实际的、将定性问题定量化并科学求解的思路，从而为进一步提升电力公司的管理水平提供一定的决策参考。

【参考文献】

[1] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会.GB/Z19580-2004卓越绩效评价准则[M].北京：中国标准出版社，2004.

[2] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会.GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南[M].北京：中国标准出版社，2004.

[3] 李鹏雁，谢晓晨.基于层次分析方法的助学贷款风险评价[J].哈尔滨工业大学学报，2009（12）：301-304.

[4] 田金玉，马建宏.基于熵权的电力公司绩效模糊综合评价研究[J].中国管理信息化，2009（3）：80-81.endprint

2.对每一因素集分别作出综合决策。设评语集V=（V1，V2，…，Vn）。Ri为各子因素集的单因素评价矩阵，Ri={ri1，ri2，…，rin}，rij为该子因素总评价结果对Vi的隶属度，rij=1，由此得到一级评价向量Bi=W ijRi=（bi1，bi2，…，bin）。

本文按照企业业绩的等级划分：V={很好，较好，中等，较差，很差}，评语集各元素的范围：V={（80—100），（60—80），（40—60），（20—40），（0—20）}。通过各专家评价得到的模糊评价矩阵为：

3.将Bi视为一个单因素评价矩阵，于是：

R=B1B2B3B4B5B6B7=b11 b12 b13 b14 b15b21 b22 b23 b24 b25b31 b32 b33 b34 b35b41 b42 b43 b44 b45b51 b52 b53 b54 b55b61 b62 b63 b64 b65b71 b72 b73 b74 b75

得到二级评价向量：P=W R=（b1，b2，…，bn）

4.对P进行归一化处理，得到该评价问题的综合模糊评价向量。运用到本文得到：

P=（0.257，0.332，0.260，0.118，0.033）

于是绩效评价综合得分：

S=P1×V1+P2×V2+P3×V3+P4×V4+P5×V5

=0.259×90+0.332×70+0.260×50+0.118×30+0.033×10=63.254

河北省电力公司的卓越绩效评分刚刚及格，勉强称之为良好，可见在迈向世界一流企业的道路上依旧任重而道远。这与企业缺乏有效的评价和战略绩效管理体系是分不开的。结合专家对各因素的模糊评价可知，要着重培养公司领导的战略意识，加强对顾客和市场的了解，加大在电网建设和改造方面的投入，优化电网结构，提高技术水平，进一步规范市场行为，重视过程绩效的测量与分析并积极改进，从而实现全方位的PDCA闭环管理。

四、结语

卓越绩效评价是一个复杂的系统工程，其涉及的因素极为广泛，并且很多因素无法定量或难于定量运算。当运用到河北省电力公司这类不同于一般企业、有自身明显特点的企业中时，应从实际情况出发，进行适当调整，如本文所示，可以进行适当的折衷处理。本文以河北省电力公司为例得出企业卓越绩效评价综合分值的同时，重点在于为我国有明显特点的公司，尤其是电力公司提供一种合情合理的、适合实际的、将定性问题定量化并科学求解的思路，从而为进一步提升电力公司的管理水平提供一定的决策参考。

【参考文献】

[1] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会.GB/Z19580-2004卓越绩效评价准则[M].北京：中国标准出版社，2004.

[2] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会.GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南[M].北京：中国标准出版社，2004.

[3] 李鹏雁，谢晓晨.基于层次分析方法的助学贷款风险评价[J].哈尔滨工业大学学报，2009（12）：301-304.

[4] 田金玉，马建宏.基于熵权的电力公司绩效模糊综合评价研究[J].中国管理信息化，2009（3）：80-81.endprint

2.对每一因素集分别作出综合决策。设评语集V=（V1，V2，…，Vn）。Ri为各子因素集的单因素评价矩阵，Ri={ri1，ri2，…，rin}，rij为该子因素总评价结果对Vi的隶属度，rij=1，由此得到一级评价向量Bi=W ijRi=（bi1，bi2，…，bin）。

本文按照企业业绩的等级划分：V={很好，较好，中等，较差，很差}，评语集各元素的范围：V={（80—100），（60—80），（40—60），（20—40），（0—20）}。通过各专家评价得到的模糊评价矩阵为：

3.将Bi视为一个单因素评价矩阵，于是：

R=B1B2B3B4B5B6B7=b11 b12 b13 b14 b15b21 b22 b23 b24 b25b31 b32 b33 b34 b35b41 b42 b43 b44 b45b51 b52 b53 b54 b55b61 b62 b63 b64 b65b71 b72 b73 b74 b75

得到二级评价向量：P=W R=（b1，b2，…，bn）

4.对P进行归一化处理，得到该评价问题的综合模糊评价向量。运用到本文得到：

P=（0.257，0.332，0.260，0.118，0.033）

于是绩效评价综合得分：

S=P1×V1+P2×V2+P3×V3+P4×V4+P5×V5

=0.259×90+0.332×70+0.260×50+0.118×30+0.033×10=63.254

河北省电力公司的卓越绩效评分刚刚及格，勉强称之为良好，可见在迈向世界一流企业的道路上依旧任重而道远。这与企业缺乏有效的评价和战略绩效管理体系是分不开的。结合专家对各因素的模糊评价可知，要着重培养公司领导的战略意识，加强对顾客和市场的了解，加大在电网建设和改造方面的投入，优化电网结构，提高技术水平，进一步规范市场行为，重视过程绩效的测量与分析并积极改进，从而实现全方位的PDCA闭环管理。

四、结语

卓越绩效评价是一个复杂的系统工程，其涉及的因素极为广泛，并且很多因素无法定量或难于定量运算。当运用到河北省电力公司这类不同于一般企业、有自身明显特点的企业中时，应从实际情况出发，进行适当调整，如本文所示，可以进行适当的折衷处理。本文以河北省电力公司为例得出企业卓越绩效评价综合分值的同时，重点在于为我国有明显特点的公司，尤其是电力公司提供一种合情合理的、适合实际的、将定性问题定量化并科学求解的思路，从而为进一步提升电力公司的管理水平提供一定的决策参考。

【参考文献】

[1] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会.GB/Z19580-2004卓越绩效评价准则[M].北京：中国标准出版社，2004.

[2] 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，国家标准化管理委员会.GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南[M].北京：中国标准出版社，2004.

[3] 李鹏雁，谢晓晨.基于层次分析方法的助学贷款风险评价[J].哈尔滨工业大学学报，2009（12）：301-304.

[4] 田金玉，马建宏.基于熵权的电力公司绩效模糊综合评价研究[J].中国管理信息化，2009（3）：80-81.endprint