服务补救对顾客满意度的影响研究

摘 要：通过建立情景模拟实验来研究物业管理服务补救对顾客满意度的影响。分别对相同物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的影响以及相同物业管理服务失败不同服务补救措施的差异性进行研究。研究表明，同样的物业管理服务补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果有限制性差异；面对相同物业管理服务失败，精神性补救措施要优于物质性补救措施。

关键词：服务补救 顾客满意度 物业管理

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）04-032-03

一、引言

物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性，物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展，居民对城市住宅需求大大增加，客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时，物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题，因而物业管理服务失败随即产生。

根据奥利弗的期望不一致理论，物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致，从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决，将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾，业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主，进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动，其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价，有时会出现更换物业管理公司的危机。因此，物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。

二、文献综述

自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross（1988）将服务补救定义为：企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应{1}。Schweikar等（1993）将服务补救看作是管理的一部分，认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）从归因理论角度分析，认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责，并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为{3}。我国学者韦福祥（2002）认为，服务补救是服务企业在出现服务失败时，所作出的一种即时性和主动性的反应{4}。其目的是通过这种反应，将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外，我K9++mXfO6UiVQpVpfspDlgrhjhahkbUJ9B/hXmaWmq0=国学者者陈忠卫、董晓波（2005）指出，服务补救具有广义和狭义之分{5}。

尚亚文（2006）提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度，从而提高顾客忠诚度，因此企业应该采取进攻性的服务补救{6}。杨学成（2009）采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）将服务补救应用到网上购物环境，并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用{8}。彭军锋、景奉杰（2006）提出，补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素，还取决于类似于关系品质这样的感知要素{9}。

三、物业管理服务失败分析及基本假设

首先，由于我国的物业管理发展起步较晚，目前仍属于劳动密集型行业，且多数从业人员受教育程度不高，导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限，他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对粗暴，这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距，由此，物业管理服务失败的发生就不可避免。其次，当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄，不能满足广大业主们的服务需求，进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同，势必会有部分业主所反映的问题得不到解决，从而导致业主不满情绪的产生。日积月累，业主对物业公司的不满也会越来越重。再次，我国物业管理服务缺少相应的制度约束，没有建立有效的考评机制，质量监督不足，同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足，物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下，很难提供让业主满意的物业管理服务。

在物业管理服务失败产生后，物业管理公司应该高度重视，及时采取有效的补救措施，以赢得业主的认同，从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类：一类是精神性补救；另一类是物质性补救。其中，精神性服务补救措施又包括道歉、解释、移情等，物质性服务补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务失败需要对应不同的服务补救措施，并且不同的服务补救措施对服务补救后顾客满意度的影响也不同。由此，本研究给出两个基本假设。

假设1：相同物业管理补救措施对不同物业管理服务失败的服务补救后，业主满意度的影响有显著的差异。

假设2：面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施的效果显著优于物质性补偿措施的效果。

四、实验设计与数据分析

（一）模拟场景的设计

本文通过使用情景模拟实验法来研究物业管理服务补救对业主满意度的影响。把模拟场景设计成问卷，问卷的选项采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分别表示非常不满意、不满意、一般无所谓、满意、非常满意。来分别研究精

神性补偿措施和物质性补偿措施对服务补救后业主满意度的影响，以及相同补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果。本次调研调研对象是在柳州市部分住宅小区的居民，问卷主要包含两个部分：第一部分是受访者的基本信息，第二部分为模拟实验场景。此次问卷发放共500份，实际回收284份，去除问题问卷，有效问卷为266份。

（二）数据分析

1.信度及效度分析。本文通过使用SPSS17.0统计分析软件对样本的信度及效度进行检验。信度检验是对调研问卷可靠性的检验。本文运用α系数的方法对样本信度进行检验。α系数是估计某一测度中测量题项所能表示的要测量的结果变量的内涵的程度。通常当α系数大于0.5时，说明样本数据的信度是可靠的，并且α系数值越大越说明样本数据的可靠性越强。本文样本α系数的计算结果如表1所示。通过表1我们可以发现样本的α系数为0.833大于0.5，说明样本的信度比较好。而效度检验是对样本结果稳定性的测量。本文运用KMO的方法对样本效度进行检验。其衡量标准为：当KMO值大于0.7以上表示适合，且KMO值越大越说明适合性越好。本文采用KMO值软件计算结果如表2所示。由表2我们可以发现KMO为0.863，说明样本效度比较好，适合做因子分析，此外，Bartett的球形度为443.604其Siq为0.000小于0.001，也说明该组数据具有很高的相关性。

2.假设检验。

为了验证本研究的两个基本假设，我们使用配对样本t检验的方法对样本数据进行比较分析得出结论。通过SPSS17.0软件分析包对样本数据进行配对t检验，其检验结果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分别表示精神性补偿和物质性补偿。C、D、E分别表示由于物业人员素质低下、创新性缺乏、监督不足导致的物业管理服务失败。

从成对样本统计量表表3和表4中的数据中我们可以发现，A的各项均值大于B的各项均值且A-B均为负值，说明物业管理服务补救中相同物业管理补救措施对不同的物业管理失败的服务补救后业主满意度的影响有显著的差异，且siq为0小于0.005，说明实验结果真实可靠，即假设1成立。

根据成对样本统计量表表5和表6中的数据我们可以发现，各C、D、E值各不相同，说明在物业管理服务补救中，面对相同的物业管理服务失败，物质性补救措施和精神性补救措施对服务补救后业主满意度是不同的，且精神性补救措施要优于物质性补救措施。表中siq为0小于0.005，说明假设2成立。由此我们可得出结论：在物业管理服务补救中，面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施要优于物质性补救措施。

五、建议

从上面的分析可知，物业管理公司在进行服务补救时应该有针对性地进行。首先，在处理业主的投诉时，要搞清楚业主的不满是由何原因导致的，他们的真实想法是什么，只有找准原因才能有的放矢。其次，要认识到在进行物业管理服务补救时，精神性补救措施的效果可能比物质性补救措施的效果还要好，业务往往需要的就是一个良好的认错态度。最后，物业管理公司应注意加强对员工的培训，提升他们的服务意识，这样才能有效降低物业管理服务失败的产生。

[基金项目：本研究为国家教育部人文社会科学研究规划基金项目（批准号：10YJA630162）；广西高校优秀人才资助计划项目（批准号：201050）阶段性研究成果。]

注释：

{1}Gronroos，C.Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality [J].Review of Business，1988，9（3）：10～13

{2}Schweikhard S B，StrasserS， andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration， 1993， 38（1）： 3～21

{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71

{4}韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报，2002（l）：24～26

{5}陈忠卫，董晓波.服务补救理论述评[J].中外企业家，2005（4）：86～91

{6}尚亚文.服务补救时机对顾客忠诚度的影响[J].合作经济与科技，2006（5）：17～18

{7}杨学成.口碑信息与产品涉入对消费者品牌转换意愿影响的实证研究[J].财贸经济，2009（7）：107～111

{8}Holloway，B.B.，Wang，5.J.&Paris，J.T.The Role of Cumulative Online Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journal of Interactive Marketing，2005，19（3）：54～62

{9}彭军锋，景奉杰.关系品质对服务补救效果的调节作用[J].南开管理评论，2006（4）：8～15

（作者简介：魏锋，广西科技大学教授；余洋，广西科技大学管理学院企业管理专业硕士研究生 广西柳州 545006）

（责编：若佳）