浅议中小企业危机的预防和化解

摘 要：对于企业来说，危机管理是一项十分重要的内容。危机处理得当与否甚至关系到一个企业的生死存亡。文章根据中小企业危机的产生和发展过程，着力探讨危机的预防和化解的对策和手段，其主要目的是试图识别、预测潜在危机，预先准备各种应急计划，尽可能阻止危机的发生和发展并尽量使损失最小化。

关键词：危机 危机管理 中小企业 危机管理机制

中图分类号：F276.3

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）01-277-02

一、现代中小企业危机管理的意义

企业危机是指在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求都会引发的一系列危害企业的行为。危机处理得当与否甚至关系到一个企业的生死存亡。如何面对这类突发事件，消除其不良影响，甚至在危机中创造出商机，变不利为有利是每一个企业所面临的共同问题。广大中小企业在市场中地位不高，实力微弱，面对各种突发事件，往往准备不足，抑或缺乏经验，不能妥善地对其进行处理，轻则影响商誉，对企业的可持续发展留下隐患；重则导致企业市场萎缩，破产倒闭。

企业危机管理作为一门新的管理理论，它以市场中企业危机的出现为出发点，分析企业危机的产生和发展过程，探讨危机的预防和化解的对策和手段，其主要目的是试图识别、预测潜在危机，预先准备各种应急计划，尽可能阻止危机的发生和发展并尽量使损失最小化。

对中小企业来说，研究企业危机意义重大，这可以使中小企业树立危机意识，建立各种危机预警机制，从而在危机来临时做到有效处理，救企业于危机之中便显得尤为重要。而要妥善处理好所面临的危机，需要做好危机发生前的预防、监控，危机发生后处理和控制等一系列工作。

二、现代中小企业危机产生的原因及特点

中小企业危机的种类非常繁多，大体可分为来自企业内部的危机和企业外部的危机。危机的种类不同，原因各异，既有内部原因，也有外部原因。随着经济的全球化、国际环境的复杂化、金融危机的爆发、通货膨胀和通货紧缩交替、国内宏观调控增强、银行信贷政策变动，人民币升值或贬值、退税率上下变动、能源紧缺的瓶颈制约、市场竞争的白热化、在以互联网为主导的信息化时代，各种各样的危机也随之而来：管理困惑、人才流失、财务困境、产品质量问题曝光、营销障碍、国际化风险。可以说高速发展的市场经济给予企业迅速崛起的机会，同时复杂多变的市场运作环境也会使许多企业遭遇危机风波。

在最近这些年里，许多企业就遭遇了种种危机，招工难、信贷难、产品危机、营销危机、品牌危机、信誉危机、服务危机、国际化危机等，这些企业危机都表现出以下共同的特点：

1.意外性。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。有的危机可能有很长的潜伏期，但它的表现形式还是带有突然爆发的特点，都是在企业毫无准备的情况下发生的，给企业和社会带来极大的混乱和惊恐。

2.多重因素性。危机的形态多种多样，往往是多种因素造成的，多数是由企业内部条件及外部环境的变化等错综复杂的因素互动而导致的，给危机事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难。企业管理者对危机的成因、发展趋势和知识储备显得不够.对企业缺乏危机管理机制，可能会导致灾难性后果。

3.破坏性。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。一次不经意的危机事件就可能给企业造成巨大的打击。企业危机的发生有一个过程，从初始的经济损失，直至苦心经营的品牌形象和企业信誉毁于一旦。如处理不当，将给企业带来无法估量的损失和最致命的打击，并威胁企业的生存和发展，甚至给社会造成严重危害。

二、中小企业经营危机的预防和化解的对策

现实中，大多数的中小企业危机感不强，没有科学系统的危机管理措施，本文根据中小企业危机的产生和发展过程，着力探讨企业危机的预防和化解的对策和手段。

（一）危机预防

危机预防是指在危机发生前采取措施，防止危机的爆发，在危机管理中的成效最大，因此，建立一套规范、全面的危机预防系统是必要的。因为在企业运营过程中，无论是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对企业的负面影响。

根据过往应对危机的经验表明：危机可控、危机可防，危机可化，危机可转。企业需要制订危机防范预案，并且责任落实到人，就能有备无患。即使危机不幸发生了，只要应对有序，就不会惊慌失措；处变不惊，就能有惊无险。因此，企业的危机管理，首先要从制订危机防范预案做起。企业危机防范预案至少包含两个方面：

1.企业内部危机防范预案。无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，无论是大企业、小企业，跨国企业还是本土企业，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。所以，建立完善的危机内部应对机制，构建一道有效的危机天盾去防范潜伏危机的危险性、降低现实危机的创伤程度，这对于企业的发展来说，都是无比重要的。

首先，企业要树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

其次，企业要设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、部门负责人和其他一些主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，该机构自然转型为危机领导核心。

第三，企业要建立危机预警机制：企业危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。

2.行业危机防范预案。行业危机大多集中在产品质量或服务投诉纠纷上面。企业必须事先公布产品质量标准和问题产品修、换、退标准，员工遵循企业规定和顾客沟通，并拥有现场灵活处置权力，是防范冲突升级的最佳选择。对服务投诉授权现场员工第一时间解决，万一协商不果，企业内部必须有快速反应通道，不要让顾客长时间等候，否则，只会导致矛盾升级。企业将过往投诉处理情况进行分类整理，据此制订各种应对预案，让员工遇事有遵循准则，就不会惊慌失措了。

（二）危机处理

危机处理是指在危机爆发后，为减少危机的危害，按照危机处理计划和应对决策对危机采取直接处理措施。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。

一是对内，将危机发生的全部情况及企业的对策告知所有员工，使员工同心协力共渡难关。

二是对利益相关方，诚恳、慎重地同他们接触，耐心、冷静地倾听他们的意见，坦诚、公正地与他们交换意见，如果责任在自己，应主动负责并明确表示歉意，及时地沟通赔偿事宜，避免给人造成推卸责任、为本组织开脱的印象。

三是对公众，企业要主动向新闻媒体提供真实、准确的消息，公开表明立场和态度，避免报道失真，同时企业应注意引导新闻媒体以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息、补偿方法和善后措施等。

突发事件既充满“危机”，也包含着“机遇”，企业处理危机时，要将其看成是展示企业是好公民形象的机会，并将“危机时应首先考虑公众和消费者利益”作为最高危机处理原则，以最快的速度确定危机的性质以及危机的影响范围，根据危机发生的各个阶段的特点，制定危机处理对策，力求在危机损害扩大之前控制住危机。企业在处理危机时应从企业的宗旨和社会责任出发，把公众的利益放在首位，尽量为受到危机影响的公众弥补因危机带来的损失。在处理危机的过程中，主动邀请权威部门和新闻媒体参与调查和处理危机的全过程，以增强公众对企业危机处理的信赖感，恢复企业在利益相关群体中的形象。

（三）危机善后

危机事后管理是整个危机管理的最后环节，良好的善后工作对转危为机至关重要，危机发生会形成聚焦效应，在危机处理过后，企业要有重整旗鼓的勇气，要有再造辉煌的决心，及时拿出过硬的产品或服务公开亮相，开展有益于弥补形象缺损的公关活动，挽回企业的声誉并培养一批忠实客户。

除通过具体措施继续关注、关心和安抚公众和相关利益群体，做好恢复和提升企业形象的事后管理外，还应该要对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查，要对危机管理工作进行科学和全面的评价，分析危机管理工作中存在的各种问题，要加强对危机管理的理论研究和制度创新，要分析和研究国内外企业危机管理的成功与失误案例，汲取在危机管理中的经验和教训，结合企业所在行业的特点，研究适合自身产业特点的危机管理模式，把降低各种突发事件的危害程度、降低危险系数作为提升企业竞争能力的一个重要目标，以提高企业防范和处理突发事件的能力。

任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都可能遇到危机。没有经历过危机的企业不是成熟的企业。正如古希腊一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的”。可以这样认为，企业的发展、壮大以及灭亡，机遇是在危机发生时或处理危机的情况下产生的，只要企业建立健全了有效的危机管理机制，就能够成为一家真正具有综合竞争能力的企业。

参考文献：

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2.钟永生.金融危机下，中小企业三大机遇[J].新财经，2009（1）

3.刘芙蓉，竹邻.企业危机管理J企业管理，2010（8）

4.马云波.论企业的危机管理J华东经济管理，2004（4）

（作者单位：宁波海逸园林工程有限公司 浙江宁波 315300）

（责编：李雪）