东莞移动：用CMCC建立协作型企业

面对信息服务行业收入增速放缓、通信市场高度饱和的外部环境，以及企业内部管理条块、产品体系和营销体系协同不足，渠道管理模式僵化等现象，东莞移动亟需构建适应移动互联网的协作型企业，推进公司战略转型和持续健康发展。

为此，东莞移动应用了《建立协作型企业》（参见《商业评论》2011年8月号）中的理念：“在许多业界领先的企业里，一种被称为协同社群的新型组织方式正在兴起。为打造这样的社群，企业必须做好四点：一是界定并建立共同的目标；二是培育讲求贡献的伦理观；三是制定可扩展的流程，协调员工的工作；四是建立崇尚并奖励协作的基础架构。”公司以协作理论为指导思想，探索构建了适应移动互联网的“CMCC”协同体系。

一、界定并建立共同的目标。东莞移动在省公司的集中化战略指导下，提出要以提升低成本高效率运营能力，实现效益型管理，提供优质的服务为目标。《建立协作型企业》提出，要建立一个新型的“参与式集中管理”的权力架构，协调每个人的知识才干。在这一目标指导下，CMCC体系通过C（Centralization，集中管理）来构建自上而下的KPI与战略落地执行体系，实现“从企业经营目标到客户导向”的端到端市场运营一体化体系。

二、制定可扩展的流程，协调员工的工作。东莞移动通过M（Monitoring，流程可视）来构建快速响应的灵捷运营协调体系，实现运营可视、队伍可调、资源可控、厅店可管。

三、培育讲求贡献的伦理观。激发团队每个成员为共同利益做出最大贡献，东莞移动在全公司范围内推行C（Commitment，服务承诺）的理念，培养每一位员工服务承诺的价值观，包括企业对员工的服务承诺和员工对企业的服务承诺和归属感，并使这一理念延伸至客户关系方面，构建客户导向的前后台一体化服务承诺体系，包括客户服务承诺、产品质量承诺、渠道服务承诺、支撑保障承诺，实现从技术推送向客户响应、从需求满足向价值创造的转变。

四、建立崇尚并奖励协作的基础架构。东莞移动通过C（Coordination，无缝协同）来构建全新的精细无缝协同管理模式，调动各线条的力量齐抓共管，形成生产合力，实现“从单兵作战到精细化协同运营”转变，助力公司绩效与效率提升，从而实现协同价值。

具体而言，CMCC体系以价值突破为1个价值方案，以质量和效益为2条核心路径，以集中管理、流程可视、服务承诺和无缝协同为4项战略抓手，具体操作方案和步骤通过10个重点工程来完成：通过集中化的渠道管控模式、一体化的市场运营机制形成“C集中管理”，通过灵捷化的运营监控系统、可视化的信息统筹视窗和信息化的业务监控中心实现“M流程可视”，通过全面化的服务承诺体系和客户导向的流程优化实现“C承诺体系”，通过无缝式的部门协同机制、联动化的市场网络协同和网格化的市场运营模式实现“C无缝协同”。

2012年，东莞移动通过成功实践CMCC质效管控的创新发展体系，收入份额始终保持一类公司第一，实现了赢利能力、TD利用率、客户服务、网络均衡程度最佳等成效。公司以全省9.4%的支出，维系了11.7%的客户，贡献了12.3%的收入和17%的净利润。月人均高价值业务提升46%，人均创造虚拟效益增长54%，成本下降12%。

（案例全文请登录www.ebusinessreview.cn阅读）